房地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧(如何處理客戶投訴)-免費(fèi)閱讀
【正文】 temporblandit,sit勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 23:18:4023:18:4022 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。n 收樓時(shí)的溝通應(yīng)對(duì)（遲交樓、貨不對(duì)板等等）。 注意點(diǎn)： A、判斷是否是銷(xiāo)售人員操作錯(cuò)誤； B、強(qiáng)調(diào)認(rèn)購(gòu)須知的內(nèi)容。你們賣(mài)房時(shí)嘴巴這么甜，現(xiàn)在買(mǎi)房后是不是懶得理了？ ” 客戶心理： A、銷(xiāo)售人員只有在賣(mài)東西的時(shí)候最勤快； B、認(rèn)為我們不講信用。也請(qǐng)你把問(wèn)題和需要解決的方式寫(xiě)在這張紙上，我明天上公司開(kāi)會(huì)時(shí)提交給領(lǐng)導(dǎo)。 ”n 角色轉(zhuǎn)換或替代 例：銷(xiāo)售主管： “王先生，您好！我是這里的現(xiàn)場(chǎng)主管，有什么事我可以幫到你的？”n 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 例：銷(xiāo)售主管： “ 王先生，這邊請(qǐng)，到我的辦公室談?wù)労脝幔?”n 不留余地 例：王先生： “ 你們不幫我處理，我就要告你們！ ” 接待人員： “ 王先生，我善意的提醒你，你在《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的戶型圖上已簽字蓋上手印，證明你已認(rèn)可和確認(rèn)了該套房子。接待人員： 同時(shí)進(jìn)行軟性交流，而非生硬的解決問(wèn)題。” 解決問(wèn)題： 通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得更多的認(rèn)可和配合。 ” ④. 給定限制 接待人員： “王先生，我非常想幫助您。但直到今天還是沒(méi)有維修好，您很不滿意，要求我們盡快協(xié)助給予解決，對(duì)嗎？ ” 你要向客戶澄清： “ 我理解了您的意思嗎？ ” 表示道歉 ： 如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。 n 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客。 n 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失。※ 處理好與老客戶的關(guān)系與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，定期回訪老客戶： ◆ 客戶的需求是否需要調(diào)整？ ◆ 是否還有其它的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)？ ◆ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶接觸？建立信任必須要做到：◆ 給出承諾。n 服務(wù)的秘訣在于： 先替對(duì)方設(shè)想。 1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們的抱怨告訴身邊 8—12 個(gè)人。 一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：在每一百位不滿意的顧客中， 69％的客戶從未提出過(guò)投訴， 23％的客戶不滿時(shí)向身邊的工作人員提出過(guò)，有 8％的客戶由于抱怨未得到解決，而向客戶關(guān)系部門(mén)進(jìn)行投訴，形成了一個(gè)投訴金字塔。n 用可以替客戶解決問(wèn)題的方法，取代 “ 公司規(guī)定 ” ?！?不要泄漏客戶告訴您的保密信息。 n 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚。 n 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。客戶希望聽(tīng)到 “我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題 ”或 “如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間 ”。例：對(duì)不起 ,王先生 !我代表物業(yè)公司向你表示道歉 ! 如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)： “ 我向您道歉。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。例 :接待人員 :我現(xiàn)在跟你去物業(yè)公司把情況和維修的時(shí)間問(wèn)清楚 ,然后我每天都幫你去電跟蹤維修一事 ,直到事情解決 ,你說(shuō)好嗎 ? 禮貌結(jié)束： 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？ …… 。無(wú)論處理周期是三天或三個(gè)月，都要將整 個(gè)處理記錄歸類(lèi)存檔?！?王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。如果真的打官司你肯定會(huì)輸?shù)摹Ｗ羁烊?，最長(zhǎng)一周內(nèi)我會(huì)打電話給你，告訴你問(wèn)題的解決方案。 注意點(diǎn)： A、首先要道歉，
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