【正文】 在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會提供解說。 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 定金保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 二、 注意事項 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望 B有希望 C 一般 D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪問。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望。 二、 注意事項 側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 銷售人員立即上前，熱情接待。 我們的用途全部一級一類，地板是優(yōu) 質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）。 邀請式手勢；點頭，微笑。 語言 我們的項目在 **，是未來的市中心，整個項目共分 *期，首期多層已全部入伙。 語言 早上好，您好！請問有什么可以幫到您？ 陳先生，選定了哪個單元沒有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 關(guān)心 口吻、微笑、語氣溫和。 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 第二要件 ： 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 明白顧客需要 ： 辨別 顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。 預(yù)備好留言紙及行，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。 目標(biāo) 尊重客戶，交代清楚。 20 第二篇、 服務(wù)篇 第一章、服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要地規(guī)定了服務(wù)提供所能達到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。 3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插放話，特殊需要時必須先說 “ 對不起，打攪您。 2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 1 不得用手 指或筆桿為客人批示方向。不開過分的玩笑。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。不可東張西望或顯得心不在焉。特殊營業(yè)志氣兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 三、 整體要求 每天都要要刷牙漱口，提倡飯后漱口。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 13 四、 言不由衷的恭維 對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 第三節(jié) 、 我要根除的 —— 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策獻技的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 1） 積極的工作態(tài)度； 2） 飽滿的工作熱情； 3） 良好的人際關(guān)系； 4） 善于與同事合作； 5） 熱誠可靠； 6） 獨立的工作能力； 7） 具有創(chuàng)造性； 8） 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 9） 充分了解樓盤知識； 10） 知道顧 客的真正需求； 11） 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值； 12） 達成業(yè)績目標(biāo)； 13） 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； 14） 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)； 15） 虛心接受批評； 16） 忠實于發(fā)展商。 因為，售樓員在接待顧 客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用的接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點： 態(tài)度要好，有誠意； 要突出重點和要點； 表達要恰當(dāng)，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留有余地。 四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性的差 異 性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技藝及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行了解，學(xué)習(xí)和鉆石房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ PRODUCT），營銷價格策略（ PRICE）。因此我們必 須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作即： 一個中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。 遲到或仍在吃早餐。 二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 避免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺和柜臺保持整潔； 寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等?；诖耍蹣菃T不僅要鉆研 本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的信知后 ，方可投其所好，一槍擊中。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。 在實際工作中，有許多同行會到銷售一線來參觀或扮客戶來踩盤，優(yōu)秀的售樓員就會通過 個人能力與良好的工作習(xí)慣獲得同行的好評，通常會給公司贏得另一個項目的全程策劃機會。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 第一節(jié)、 我是誰 —— 售樓員的定位 一、 公司形象 與樓盤形象的代表 進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？ 最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。 2 二、 經(jīng)營理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。其次，相信自己能夠完 成推銷任務(wù)。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。 4 向客 戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 報到 ： 準(zhǔn)時上 班。 6 三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)，要求 類別 工作 基本守則 展銷會 利用人多熱烈的氣氛進行促銷； 完成推銷，清楚解說，簽署認 購書； 對未購買但已接受推銷的客人進行記錄及跟進； 利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。 具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職 業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。營銷渠道策略（ PLACE），促銷組合策略（ PROMTION）等知識。 三 、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 從顧客的角度來看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言主行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，難免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。所以，我們要有以下的儀容代表： 一、 男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出西服袖口厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需要扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子 不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲過縫不得藏有臟物。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微 分。 兩手平放在兩 腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起” 。 1 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 他人講話時，不可整理衣裝、拔弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 18 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 1 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 19 2 接電話時，先問好，后 說 項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 ” 3 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的盡度。 令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。 咬字清晰；發(fā)音清楚。 介紹交通路線 ： 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 第二節(jié)、 Visit me—— 到訪接待要求 對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 入店 ： 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 避免 埋頭工作；不理顧客；挑客爭客；視而不見；忽略顧客；默不作聲； 若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開；機械式笑容； 過分熱情；假裝沒看見 24 對到訪顧客進行銷售（接見客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 到訪 ： 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。 請坐！我姓“ *”這是我的名片，請問先生怎么稱呼？ 陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。 現(xiàn)在 **樓價大概 ***， **一些多層項目售 **， **是未來市中心，現(xiàn)只售價約 **，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。 避免 距離太遠；只顧自己住前行。 非語言 目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 29 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 在客戶對產(chǎn)品有 70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 對有意的客戶再次約定看房時間。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹 客戶。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容 ：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。 小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 二、 注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日是否正確。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 結(jié)清相關(guān)款項。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無