【正文】 ③ 時花擺放后期，若每盆時花內(nèi)處于較佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的 1/3時應(yīng)定為待換花。 ② 對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時針對性地噴殺農(nóng)藥； ③ 對園藝害蟲應(yīng)交替使用幾種藥物噴殺，避免病蟲產(chǎn)生抗藥性； ④ 噴藥時應(yīng)注意噴植物的葉背面及根莖部位； 喬灌木養(yǎng)護應(yīng)達到的質(zhì)量標準 ① 喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明。 ② 雜草防除質(zhì)量標準：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。 ② 施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用說明進行，草坪每 月施速溶復(fù)合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時間嚴格控制 使用。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負責小區(qū)出入口人流 、車流秩序，進行外來人員、物品進出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費等，按規(guī)定做好物品出入管理。 （ 2）對小區(qū)實施全方位公共秩序維護、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。為避免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準備或采取一些預(yù)防措施。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 （ 4） 關(guān)于其它 部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過 2個工作日。 “助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和 安全常識等最新服務(wù)信息。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費繳費情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。 以下是 擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責、各項服務(wù)工作規(guī)程及管理運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。制訂科學、合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。 ? 規(guī)范管理，分層 實施 組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。 ? 確定標準、嚴格招聘 確定企業(yè)的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。 D、培訓記錄由組織的部門負責保存。 D、新員工入職培訓資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。 (一 )培訓目標： 通過培訓加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達成科學化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu) 良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使 雙井上城 小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。在管理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。 B、業(yè)主評議制： 物業(yè)服務(wù) 中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 ? 工資福利機制 重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。工作方式有談心、座談、家訪等。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查 結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標狀圖，指導改進服務(wù)質(zhì)量。 三、物業(yè)管理服務(wù)運作機制 根據(jù)前面擬推行的“二 全管理”運作模式的特色 及“ 客服助理 ”服務(wù) ，為確保 雙井上城 的各項管理及服務(wù)工作達到高標準、高質(zhì)量的管理目標，擬在該項目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標經(jīng)營責任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體工資掛鉤的 管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙 贏 ”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升 雙井上城 的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平 的管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 3小時至少巡查 1次，做好 24小時監(jiān)控工作； 5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。建立對外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗收，定期向 本小區(qū) 業(yè)主匯報，設(shè)備管理 員 不定 期對設(shè)備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選先進設(shè)備維護活動，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。所有保安人員實行準軍事化管理。通過“二全管理”： 全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證 ，形成一個環(huán)環(huán)相扣的物 業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二 全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。 三、工作重點 (一 )切實做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強外防、內(nèi)保，防止一切可能導致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序 ， 擬主要從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與管理工作。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護環(huán)境安全。 (四 )加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 根據(jù)雙井上城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標準、服務(wù)細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，將建立健全清潔綠化督導管理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質(zhì)量進行督導檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄 ，計入到清潔綠化人員的考核中。 6） 對進出小區(qū)的 裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對 雙井上城 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運作機制： (一 )組織管理運作機制 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 （見下頁） 監(jiān)督指導 雙井 商貿(mào)公司 行政主管部門 客戶服務(wù)全體員工 反饋 監(jiān)督 指揮 管理 直接負責、定期報告、監(jiān)督指導 監(jiān)督指導 物業(yè)服務(wù)中心 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 組織管理運作機制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù) 雙井物業(yè)服務(wù)有限公司 組織機構(gòu)設(shè)置擬在 雙井上城 設(shè)置物業(yè) 服務(wù) 中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導下，遵守當?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、公安、街道辦事處等機構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。 物業(yè)服務(wù)中心各主管保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。 ? 獎懲機制 在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 各部門的培訓要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識； 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準、高水平的服務(wù)； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標準。 上崗培訓： A、員工入職培訓合 格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓，培訓時間不得少于 1 周時間。 E、在職員工培訓內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓）： ● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 ● 物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。 根據(jù)上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘： 知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理 資格證； 操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低 、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。 一、 對外管理制度 1. 業(yè)主臨時公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電 管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi)部崗位職責 管理中心經(jīng)理崗位職責 保安部主管崗位職責 清潔綠化主管崗位職責 物業(yè)助理崗位職責 文員收款員崗位職責 維修技工崗位職責 綠化技工崗位職責 清潔工崗位職責 保安領(lǐng)班崗位職責 保安員崗位職責 三、 各項服務(wù)工作規(guī)程及管理運作制度 （一）人事、行政、財務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制 度 11. 員工獎罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 16. 會議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財務(wù)公開制度 24. 財務(wù)監(jiān)督制度 25. 財務(wù)核算制度 26. 有償服務(wù)收費規(guī)定 （二）客戶服務(wù)制度 1. 前臺接待管理規(guī)定 2. 前臺服務(wù)規(guī)范 3. 首問責任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào) 安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓制度 5. 保安服務(wù)規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對講機使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓制度 4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度