前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章-免費閱讀
【正文】 :42:0218:42:02March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 6時 42分 :42March 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 6時 42分 2秒 下午 6時 42分 18:42: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 18:42:0218:42:0218:423/6/2023 6:42:02 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 4） 實際平均房價 ? 實際平均房價是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標(biāo)，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。結(jié)果是客人很滿意，表示下次還來。 客人行李張冠李戴后怎么辦 ? 大堂副理接報后，先與丟失行李的客人聯(lián)系，向其道歉，并核實丟失行李的件數(shù)及內(nèi)裝物品； ? 立刻查找錯拿行李的客人資料、去向及聯(lián)系方式，與客人取得聯(lián)系，將實情告之客人，請客人將行李送回或者派人去取，并感謝客人的合作； ? 拿到行李后即刻送還客人并請清點核實物品，再次向客人致歉。 我不知道。 ? 不要以貌取人 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達到 “ 雙滿意 ” ： 在客人滿意最大化的前提下，達到企業(yè)利益最大化； ? 酒店員工的基本使命： 為客人創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造價值 ? 遇到客人投訴，不應(yīng)互相推諉， ? 應(yīng)從酒店整體利益出發(fā)，避免出現(xiàn)部門之間互相矛盾； 處理投訴的程序 檢查實施 情況 采取行動 聆聽 同情 與歉意 記錄 記錄存檔 解決 問題 五、處理賓客投訴的程序 處理投訴過程的五個注意事項 在任何場合，都不要匆匆忙忙作出承諾 絕不與客人動手，同時避免自己受到人身攻擊 對自己不能解決的問題，及時轉(zhuǎn)交給上級 不要轉(zhuǎn)移目標(biāo) 時刻注意維護并提高客人的自尊心 投訴處理的技巧 “這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。 解決方法： 提高服務(wù)效率和崗位監(jiān)督。 一、飯店的責(zé)任與義務(wù) 告知客人有關(guān)安全和賠償規(guī)定的義務(wù) 保護客人隱私權(quán)的義務(wù) 保護客人財物安全 保護客人人身安全 二、客人投訴的基本情況 投訴時客人對飯店服務(wù)工作有不滿之處，認為是飯店工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的利益或自尊而向飯店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或者書面建議。 前廳時客人與飯店溝通的橋梁，當(dāng)客人有不滿時，常常來前廳投訴。 異常事件 的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括無法買到機票、車票，因天氣原因飛機不能準時起飛，飯店的客房已經(jīng)訂完等。 用姓名稱呼客人。 這不關(guān)我的事。 處理方法 客人打破了酒杯 某日，一位客人在我酒店過生日，宴會上客人興致很高，頻頻碰杯中不慎打破了酒杯。 第二節(jié) 飯店安全保衛(wèi)
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