第九章服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷-免費(fèi)閱讀
【正文】 :29:0523:29:05March 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 11時(shí) 29分 :29March 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 11時(shí) 29分 5秒 下午 11時(shí) 29分 23:29: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:29:0523:29:0523:293/9/2023 11:29:05 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ④通過(guò)正式和非正式的互動(dòng)行為，向下屬反饋信息，進(jìn)行雙向溝通。 （ 3）對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容具體包括： ①進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)。 ① 態(tài)度管理 是指有效管理員工的態(tài)度和員工顧客意識(shí)和服務(wù)自覺(jué)性的激勵(lì)。相反，備課認(rèn)真的教師或友善的飛機(jī)值班人員，能激起顧客對(duì)服務(wù)組織的積極評(píng)價(jià)。 （ 2）真實(shí)瞬間的重要性 ?在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，聯(lián)系員工與顧客構(gòu)成的每一種關(guān)系都屬于真實(shí)瞬間。其中： ? 1＝對(duì)我工作的這一方面非常不滿意； ? 2＝對(duì)我工作的這一方面不滿意； ? 3＝不能確定對(duì)我工作的這一方面是滿意還是不滿意； ? 4＝對(duì)我工作的這一方面滿意； ? 5＝對(duì)我工作的這一方面非常滿意。兩者間成反比關(guān)系，即差距大，滿意程度低；差距小，滿意程度高 ? 1972 年， Price 在其“ Handbook of Organizational”一書中認(rèn)為：?jiǎn)T工滿意度是一種員工對(duì)其在組織承擔(dān)的角色所具有的感情性取向，取向?yàn)檎瑒t員工滿意。 ? 選擇依據(jù) ? —— 以顧客感知的服務(wù)質(zhì)量最大化為原則，而且 以目標(biāo)顧客的需求和愿望 來(lái)指導(dǎo)有關(guān)能見(jiàn)度界限劃分 。 S 戴維森 ? （ David S . Davidson） (1)服務(wù)人員的重要作用 服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)。 員工的內(nèi)部管理 ? 1.“滿意鏡”理論 ? 滿意鏡這一工具是美國(guó)管理學(xué)家本杰明 反之則反。 ? 明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ） Shortform 問(wèn)卷 ?明尼蘇達(dá)滿意度調(diào)查量表（ MSQ）中的各單項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)均由強(qiáng)到弱排列，個(gè)體員工的具體評(píng)分選擇則代表了其對(duì)該問(wèn)題的基本態(tài)度和意見(jiàn)，那么調(diào)查總體的該項(xiàng)評(píng)價(jià)值（ Qi ）為： ?點(diǎn)為兩軸分值的平均值。服務(wù)供應(yīng)者的成功就在此時(shí)決定，而銷售和交叉銷售也取決于這個(gè)瞬間。 （ 1）事不關(guān)己型。 ② 溝通管理 的內(nèi)容是指經(jīng)理、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來(lái)完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。 ②培育服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值觀。 ⑤建立一種開放式和鼓勵(lì)式的內(nèi)部氣候。 :29:0523:29Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 9日星期四 11時(shí) 29分 5秒 23:29:059 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 9日星期四 下午 11時(shí) 29分 5秒 23:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 9日星期四 11時(shí) 29分 5秒 23:29:059 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ③讓下屬參與計(jì)劃和決策。 （ 2）重塑組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)的建立為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了組織的先決條件?！? 內(nèi)部營(yíng)銷兩大觀點(diǎn) ? Helman Payne 的觀點(diǎn) ? 一是企業(yè)向雇員營(yíng)銷，以激勵(lì)雇員更好地工作，改善內(nèi)部和外部顧客之間的關(guān)系 ? 二是營(yíng)銷內(nèi)部職能，特別是營(yíng)銷營(yíng)銷部門 ? 三是鼓勵(lì)各職能部門之間相互營(yíng)銷自已 ? 丹尼斯 的觀點(diǎn) ? 向內(nèi)部員工營(yíng)銷企業(yè)自己的商品和服務(wù) ? 向員工傳遞提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息 ? 向員工傳遞公司愿景的正式信息 ? 向員工傳達(dá)“
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