第九章服務人員與內部營銷-免費閱讀
【正文】 :29:0523:29:05March 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 11時 29分 :29March 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 11時 29分 5秒 下午 11時 29分 23:29: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 23:29:0523:29:0523:293/9/2023 11:29:05 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ④通過正式和非正式的互動行為，向下屬反饋信息，進行雙向溝通。 （ 3）對服務人員進行培訓 培訓內容具體包括： ①進行態(tài)度培訓。 ① 態(tài)度管理 是指有效管理員工的態(tài)度和員工顧客意識和服務自覺性的激勵。相反，備課認真的教師或友善的飛機值班人員，能激起顧客對服務組織的積極評價。 （ 2）真實瞬間的重要性 ?在服務競爭中，聯(lián)系員工與顧客構成的每一種關系都屬于真實瞬間。其中： ? 1＝對我工作的這一方面非常不滿意； ? 2＝對我工作的這一方面不滿意； ? 3＝不能確定對我工作的這一方面是滿意還是不滿意； ? 4＝對我工作的這一方面滿意； ? 5＝對我工作的這一方面非常滿意。兩者間成反比關系，即差距大，滿意程度低；差距小，滿意程度高 ? 1972 年， Price 在其“ Handbook of Organizational”一書中認為：員工滿意度是一種員工對其在組織承擔的角色所具有的感情性取向，取向為正，則員工滿意。 ? 選擇依據(jù) ? —— 以顧客感知的服務質量最大化為原則，而且 以目標顧客的需求和愿望 來指導有關能見度界限劃分 。 S 戴維森 ? （ David S . Davidson） (1)服務人員的重要作用 服務活動依靠服務人員與顧客的交往實現(xiàn)。 員工的內部管理 ? 1.“滿意鏡”理論 ? 滿意鏡這一工具是美國管理學家本杰明 反之則反。 ? 明尼蘇達滿意度調查量表（ MSQ） Shortform 問卷 ?明尼蘇達滿意度調查量表（ MSQ）中的各單項評分標準均由強到弱排列，個體員工的具體評分選擇則代表了其對該問題的基本態(tài)度和意見，那么調查總體的該項評價值（ Qi ）為： ?點為兩軸分值的平均值。服務供應者的成功就在此時決定，而銷售和交叉銷售也取決于這個瞬間。 （ 1）事不關己型。 ② 溝通管理 的內容是指經(jīng)理、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來完成與他們職位相符的工作，為內部和外部的顧客提供服務。 ②培育服務導向價值觀。 ⑤建立一種開放式和鼓勵式的內部氣候。 :29:0523:29Mar239Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 9日星期四 11時 29分 5秒 23:29:059 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 9日星期四 下午 11時 29分 5秒 23:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 9日星期四 11時 29分 5秒 23:29:059 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ③讓下屬參與計劃和決策。 （ 2）重塑組織結構 組織結構的建立為優(yōu)質服務創(chuàng)造了組織的先決條件?！? 內部營銷兩大觀點 ? Helman Payne 的觀點 ? 一是企業(yè)向雇員營銷，以激勵雇員更好地工作，改善內部和外部顧客之間的關系 ? 二是營銷內部職能，特別是營銷營銷部門 ? 三是鼓勵各職能部門之間相互營銷自已 ? 丹尼斯 的觀點 ? 向內部員工營銷企業(yè)自己的商品和服務 ? 向員工傳遞提高服務質量的重要信息 ? 向員工傳遞公司愿景的正式信息 ? 向員工傳達“
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