消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(ppt69)(1)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :32:3601:32:36March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 1時(shí) 32分 :32March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 1時(shí) 32分 36秒 上午 1時(shí) 32分 01:32: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:32:3601:32:3601:323/4/2023 1:32:36 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/3/4 65 （五）積極運(yùn)用非語言溝通 ? 在聆聽消費(fèi)者異議的同時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的了解。當(dāng)然了，這樣禮貌地對(duì)待顧客，也會(huì)給你的店鋪增加了不少的人氣，同時(shí)也帶來了不少的“回頭客”。 2023/3/4 58 送別顧客要真誠(chéng)禮貌 ? 送別顧客交易完成后，對(duì)不同的顧客采用不同的送別語言。他的介紹很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢(shì)到結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從價(jià)格比到售后服務(wù)，一一道來，還進(jìn)行演示。 2023/3/4 52 實(shí)施交易要察言觀色 ? 實(shí)施交易是零售戶施展服務(wù)技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)鍵階段。 2023/3/4 45 ? 卷煙零售戶如何在同一市場(chǎng)環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤(rùn)呢？ ? 卷煙零售客戶要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵在于終端的服務(wù)，因此，零售店的經(jīng)營(yíng)乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。 購(gòu)買時(shí)不假思索 ， 不必經(jīng)過挑選和比較 ， 行動(dòng)迅速 ， 時(shí)間短 ， 容易促成重復(fù)購(gòu)買 ， 。 （ 2）理智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/3/4 38 消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌名稱的刺激而購(gòu)買 。 二是 中老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件有限 ， 加之長(zhǎng)期養(yǎng)成的節(jié)儉習(xí)慣 ， 傾向于低價(jià)品牌 ，且對(duì)這些品牌的價(jià)格很敏感 。 2023/3/4 30 善于利用肢體語言溝通 肢體語言的溝通渠道 肢體語言表述 行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。 ”林某與顧客的交流 ，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系 ， 還惹得顧客一肚子的悶氣 。 只有這三種行為都出現(xiàn) ， 并且這三者之間的比例協(xié)調(diào) ， 才是一個(gè)有效的 、良好的溝通 。 如果顧客對(duì)某種話題感興趣 ，而你卻表現(xiàn)得興味索然 ， 或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子 ， 那顧客的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻 ， 這是很難達(dá)到良好溝通效果的 。 2023/3/4 17 學(xué)會(huì)積極地傾聽 有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客 ， 不知道什么原因 ， 最近都不到他店里買煙了 。 2023/3/4 16 為顧客提供周到服務(wù) 案例 有個(gè)顧客想要購(gòu)買一定數(shù)量的卷煙和洋酒 ， 希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠 。 和他一起懷舊 。 2023/3/4 12 與顧客尋找共同話題 如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn) ， 他們就會(huì)喜歡你 ， 信任你 ， 并且購(gòu)買你的產(chǎn)品 。 2023/3/4 7 誠(chéng)信原則 誠(chéng)信是關(guān)鍵 如果卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶所經(jīng)營(yíng)的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話 ， 他是不會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)的 。與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀 漳州市煙草專賣局（公司）制作 2023/3/4 1 與消費(fèi)者的溝通技巧 第一部分 2023/3/4 2 一、溝通的定義； 二、溝通的原則； 三、有效溝通的十個(gè)技巧； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)； 與消費(fèi)者的溝通技巧 2023/3/4 3 一、溝通的定義 ? 溝通 就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營(yíng)銷目的的活動(dòng)。 卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中 ， 應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)信原則 ，確保卷煙質(zhì)量 ， 決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙 ， 如銷售 “ 假 、 非 、 私 、 超 ” 煙 。 —— 杰弗里 談?wù)撍纳眢w 。 由于價(jià)格談不攏 ， 生意未能談成 。 后來 ， 從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里 ， 鄭某才得知 ， 原來上次這位顧客來買煙時(shí) ，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué) ， 可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽 。 因此 溝通一定是一個(gè)雙向的過程 。 希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ， 都能做到這點(diǎn) 。 結(jié)論： 運(yùn)用語言溝通 ， 應(yīng)注意 謹(jǐn)慎用語 ， 不能憑經(jīng)驗(yàn) ， 任意說話 。臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 （ 1） 選價(jià)型 購(gòu)買行為 2023/3/4 35 對(duì)于第一類消費(fèi)者 ， 只要向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可 。 購(gòu)買時(shí) ， 喜歡追求新產(chǎn)品 、 時(shí)尚品 ，從個(gè)人興趣出發(fā) ， 不大講究商品的效用和性能 。 特別是一些 “ 煙齡 ” 較長(zhǎng)的中 、 老年吸煙者 ， 他們固定購(gòu)買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙 ， 就是因?yàn)樗麄兾吃撈放频母杏X良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定 。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，還要實(shí)事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。起初 A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。送別顧客時(shí)表情要自然親切，
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