消費者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(ppt69)(1)(存儲版)
【正文】 真正使顧客滿意而歸。 2023/3/4 60 二、處理消費者異議的禮儀 （ 五 ） 積極運用非語言溝通 （一）保持微笑 （ 三 ） 換位思考處理消費者的異議 （ 四 ） 做個好的傾聽者 （二）以平常心對待 2023/3/4 61 （一）保持微笑 ? 真誠的微笑是您贏得顧客的法寶 。比如，注視消費者，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。 :32:3601:32Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 1時 32分 36秒 01:32:364 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 4日星期六 上午 1時 32分 36秒 01:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 4日星期六 1時 32分 36秒 01:32:364 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 面對消費者的異議 ， 零售客戶應(yīng)掌握好聆聽的技巧 。事實上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。 營銷人員只有把握好了營銷禮儀方面的問題 ， 然后在營銷過程中不斷創(chuàng)新 ，方能取得較好的營銷業(yè)績 。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動介紹這種新產(chǎn)品。 消費者見店主坐著不動 ， 又沒能從店主口中了解到自己所要知道的 ， 便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店 …… 2023/3/4 51 接待顧客要主動熱情 ? 分析 ? 我們要從接待客戶做起 ，顧客進門時 ， 我們就應(yīng)該站起 、 微笑招呼 ， 如果坐著不動 ， 臉無笑容 ，甚至忙著處理雜物或與人閑聊或看電視 ， 似睬非睬 ， 那就非常容易失去顧客 。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競爭，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點卷煙，多賺點錢，但是目前市場主導(dǎo)的市場經(jīng)濟體制下，以及煙草公司相對公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤出現(xiàn)很大的差異?，F(xiàn)在煙草公司實行定點銷售 ， 我是五星級客戶才能訂購到這個品牌 ， 你在其它煙店不一定能買得到噢 ！ ” （ 3）沖動型消費者的溝通要點 2023/3/4 40 消費者往往 忠于一種或幾種品牌 ， 對這些產(chǎn)品十分熟悉 、 信任 ， 注意力穩(wěn)定 ， 體驗深刻 ，形成習(xí)慣 。 如 “ 您真是個行家 ， 我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?， 改天向您取取經(jīng) ” 。 一是 為應(yīng)酬賓客或人際交往而購買的 ， 通常選擇高價品牌 ， 特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買 。 有效利用肢體語言可以加強溝通效果 。 顧客一聽這話 ， 臉都繃緊了 ， “什么孫女 ？ 她是我女兒 ， 我 40歲才結(jié)的婚 。 2023/3/4 24 案例 結(jié)論： 要形成一個雙向的溝通 ， 必須包含三個行為 ， 即：有說的行為 、 聽的行為和問的行為 。 在推銷金典狼時，可以這樣說： 您看這包金典狼：金色包裝、簡潔大氣，拿出來的時候多顯檔次身份?。? 2023/3/4 22 注重溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通 ， 任何單向的都不叫溝通 。 ” 最終 ， 陳某細致周到的服務(wù) ， 不僅促成了這筆生意 ，這位顧客還成了陳某的忠實顧客 。 為顧客提供的服務(wù)越到位 、 越體貼 ， 顧客對你的印象就越深刻 ， 成為你忠實的消費者的機率就越高 。 談?wù)摃r下大眾比較關(guān)心的焦點問題 。 及時將相關(guān)的卷煙信息告知給消費者 ，如某個卷煙品牌正在做促銷 ， 某個卷煙品牌新上市 、 某個品牌即將退出市場等 ， 從而促進銷售 。 雙方各取所需，互惠互利。 ? 溝通創(chuàng)造價值 。 同時 ， 卷煙商品消費者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本 ， 如決不以假幣購買或找零等 。 H 2023/3/4 14 為顧客提供真誠建議 在經(jīng)營卷煙的過程中 ， 應(yīng)做到真正替顧客著想 ， 為顧客提供真誠的建議 。就在這位顧客剛要走出店門口時 ， 外面突然下起了陣雨 。 鄭某由于未能做到積極的傾聽 ， 最終導(dǎo)致了客源的流失 。 2023/3/4 23 注重溝通的雙向性 案例 一家著名的公司在面試員工的過程中 ， 經(jīng)常會讓 10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲 ， 很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措 。 2023/3/4 25 推銷商品前先推銷自己 實施顧客關(guān)懷 自己保持快樂開朗 問題反饋 獲取消費者的好感 2023/3/4 26 充分運用語言溝通 語言是人類特有的一種非常好的 、 有效的溝通方式 。 2023/3/4 28 運用語言溝通須 講究修養(yǎng) ， 做到 “ 六不講 ” ： A、 低級庸俗的口頭語不講； B、 生硬唐突的話不講； C、 諷刺挖苦的話不講； D、 有損顧客人格的話不講； E、 傷害顧客自尊心的話不講； F、 欺瞞哄騙顧客的話不講 。眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 對于第二類消費者則可多推介些性價比合理的卷煙產(chǎn)品 。此類消費者 多為青年吸煙者 ， 他們選購名牌煙 、高檔煙 ， 特別是進口煙 ， 不是依自己的吸食感覺或口味 ， 而是出于時
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