商務(wù)禮儀與客戶溝通培訓(xùn)課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 11日星期六 下午 3時(shí) 28分 12秒 15:28: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 11日星期六 3時(shí) 28分 12秒 15:28:1211 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:1215:28Mar2311Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。因此現(xiàn)在我打電話給您，想約您一下，請問您什么時(shí)間有空呢？“ 52 有效的約見技巧 ? 電話約見要領(lǐng)： ? 預(yù)先做好準(zhǔn)備 ? 要注意給客戶留個(gè)好印象 ? 充分運(yùn)用懸念，使客戶愿意見你 ? 力求主動，可采用二選一法 關(guān)鍵是讓對方對你的拜訪感興趣并覺得有必要見你 53 有效的約見技巧 ? 當(dāng)面約見 ? 面陳請求法：已與客戶見面，主要任務(wù)是引起對方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務(wù) ? 大意說明法：只見到接待人員，應(yīng)一面強(qiáng)調(diào)與其決策者面談的必要性，一面只對自己的來意作概略陳述，故意將重要的問題保留，待與決策者見面時(shí)再作詳述 54 ? 是尊重、鼓勵(lì)的表示 ? 是洞察人們心扉的方法 ? 是溝通的手段 ? 是得體言談的基礎(chǔ) 聆聽的作用 55 聆聽的方法： ? 結(jié)合提問來聽 ? 聽出言外之意 ? 注意聽的神態(tài)、動作 56 提問的方法 開放式 封閉式 ? 如何 ? 做了 …嗎 ? ? 為什么 ? 你能 …嗎 ? ? 什么時(shí)間 ? 你有沒有 …? ? 誰 ? 你會 …嗎 ? ? 什么 ? 你打算 …嗎 ? ? 什么地方 ? 是 …嗎 ? 57 用提問的辦法尋求事實(shí)真相 ? 用開放式問題： ? 明確問題，鼓勵(lì)對方盡情講述 ? 要求對方解釋其想法或問題 ? 尋求更詳細(xì)的信息，以便制訂行動計(jì)劃 ? 用封閉式問題： ? 進(jìn)一步獲取信息，以制訂行動方案 ? 爭取達(dá)成一致意見 58 聆聽要明確的內(nèi)容 ? 顧客有什么通信需求 ? 顧客的通信需求是否已得到充分滿足 ? 目前顧客是如何滿足這些需求的 ? 顧客對現(xiàn)狀有何意見 ? 本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求 ? 顧客的基本情況： 如：誰是決策者、他的業(yè)務(wù)消費(fèi)狀況、顧客所在的區(qū)域 59 注意聆聽的神態(tài)： ? 專注望著對方 ? 面帶鼓勵(lì)的微笑 ? 點(diǎn)頭 ? 身體稍向?qū)Ψ絻A斜 60 聆聽的原則： ? 耐心 ? 虛心 ? 會心 61 贏得信任的溝通技巧 ? 破冰 —— 快速接近的技巧 ? 清晰的業(yè)務(wù)介紹 ? 處理投訴的技巧 62 快速建立友誼 —— 破冰的技巧 ? 記住客戶的姓名、愛好 ? 選擇對方感興趣的話題 ? 善于稱贊，滿足對方的成就感 63 切入正題的方法 ? 問題接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 64 ? 方法 ? 實(shí)事求是，措詞適當(dāng) ? 贊揚(yáng)須熱情具體 ? 贊美須切合心意 善于稱贊 65 準(zhǔn)確清晰的業(yè)務(wù)介紹 ? 條理清晰 ? 列舉要點(diǎn) ?
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