【正文】 顧客滿意度的分析利用 品管部根據(jù)收集到的顧客滿意信息，及時分類處置，并責(zé)成責(zé)任部門對顧客的投訴（不滿意）采取必要的糾正和預(yù)防措施。 b)負(fù)責(zé)匯總顧客滿意度的測量分析，提交管理評審。 新購置的監(jiān)視和測量裝置由品管部組織驗收并校準(zhǔn)，確保達到規(guī)定精密度和準(zhǔn)確度方能使用。 成品庫填寫托運單。標(biāo)志應(yīng)清晰、牢固、耐久。 ，應(yīng)注意輕搬輕放，分類碼放。 適用于本公司采購物資、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品搬運、貯存、包裝、防護和交付過程的控制。流程卡應(yīng)該表明產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格、數(shù)量、責(zé)廢、料廢、操作者、檢驗員、生產(chǎn)日期、流水批次號等。 標(biāo)識方法 。 品管部負(fù)責(zé)檢驗狀態(tài) 標(biāo)識和產(chǎn)品質(zhì)量的分析與追溯；相關(guān)部門配合追溯。 對顧客提出的改進建議，整理記錄并存檔，及時傳遞給技術(shù)部，由技術(shù)部研究改進辦法，實施改進。 已交付顧客的產(chǎn)品由銷售部負(fù)責(zé)收集顧客意見及服務(wù)記錄并將有關(guān)信息及時反饋給品管部，以有效處理顧客意見： ，及時傳真給顧客指導(dǎo)解決，若不能解決，則派人前往現(xiàn)場處理； ，并予以排除； 《服務(wù)記錄》，確保滿足顧客要求。 銷售計劃及變更 根據(jù)客戶和經(jīng)銷商的訂單要求、結(jié)合市場預(yù)測、切合實際地制訂銷售計劃。 各車間的生產(chǎn)情況由車間主任采用《日常工作報告單》將急需解決的問題及時報告部門經(jīng)理，若無急待解決事宜，每周向部門經(jīng)理匯報一次。 計劃追蹤 生產(chǎn)計劃下達后，生產(chǎn)部對計劃實施情況進行追蹤，發(fā)現(xiàn)異常，及時協(xié)調(diào)解決，如果無法實現(xiàn)計劃應(yīng)采取補救措施，確保顧客滿意。如因生產(chǎn)急需，生產(chǎn)車間填寫《緊急放行審批表》辦理緊急放行手續(xù)，經(jīng)生產(chǎn)部經(jīng)理審核，品管部經(jīng)理批準(zhǔn)，可以邊生產(chǎn)邊檢驗。技術(shù)部牽頭，生產(chǎn)部配合，共同負(fù)責(zé)工藝紀(jì)律執(zhí)行情況的檢查。 ，編制設(shè)備操作規(guī)程，并負(fù)責(zé)生產(chǎn)進度、安全、過程質(zhì)量、工作現(xiàn)場控制及生產(chǎn)設(shè)備的維護管理。 當(dāng)本公司需在供方貨源處對采購產(chǎn)品進行驗證時，應(yīng)在采購合同中加以說明，驗證工作由采購部組織，品管部配合負(fù)責(zé)并填寫記錄。 采購 A 類物資時，應(yīng)簽訂《采購合同》，明確名稱、規(guī)格、質(zhì)量要 求、交貨時間和地點等。重新選擇供方須按 執(zhí)行。評定總分 A 類為 90 分以上， B類為 80分以上?？稍u價如下內(nèi)容： a)供方是否具備基本的生產(chǎn)設(shè)備、檢測設(shè)備； b)生產(chǎn)能力、交貨能力和產(chǎn)品信譽； c)能否提供符合規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品； d)能否符合產(chǎn)品的安全要求； e)質(zhì)量保證體系情況，比如是否通過 3C 或 ISO9001等。 采購部經(jīng)理負(fù)責(zé)合格供方名冊的審核，總經(jīng)理審批。 設(shè)計更改 ，出現(xiàn)下列情況時，應(yīng)實施設(shè)計更改： ； 、法令變更； （如需求改變、成本變化等）； 。 、改進建議，并形成“設(shè)計評審報告”。 ： （一） 技術(shù)設(shè)計階段，該階段主要工作內(nèi)容如下： 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機械集團有限公司 文件編號： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：設(shè)計和開發(fā)控制程序 頁 碼：第 3 頁 共 5 頁 30 a)繪制能精確控制各部件尺寸和位置的方案圖或裝配圖； b)根據(jù)“設(shè)計任務(wù)書”，在繪制裝配圖的同時，編制設(shè)計計算書； c)部件總圖初步 設(shè)計完成后，將各部件在裝配圖（或方案圖）上進行協(xié)調(diào)（試裝），以驗證部件裝配的可行性。 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機械集團有限公司 文件編號： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：設(shè)計和開發(fā)控制程序 頁 碼：第 2 頁 共 5 頁 29 c)設(shè)計開發(fā)計劃由技術(shù)部經(jīng)理編制，總工程師審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 、小批試生產(chǎn)和批量生產(chǎn)所需物資的供應(yīng)。 ，經(jīng)原審批人審批生效。由銷售部經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的銷售 人員審簽評審。 銷售部（上海銷售中心）負(fù)責(zé)收集銷售網(wǎng)點的訂購信息并組織一般合同的評審。 設(shè)備臺帳由設(shè)備管理部門建立并保存。 設(shè)備出現(xiàn) 故障，操作者無法排除，操作者填寫維修申請，由設(shè)備科安排維修員工修理，操作者應(yīng)密切配合。辦理交付手續(xù)，交付使用。 采購部負(fù)責(zé)公司設(shè)備的采購。 計劃及實施 每年 11 月各部門上報《培訓(xùn)申請單》交行政人事部，根據(jù)公司需求及各部門申請，行政人事部編制下年度培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、 考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門組織實施。 行政人事部按照培訓(xùn)計劃，每年負(fù)責(zé)組織對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 管理者代表 批準(zhǔn)部門員工內(nèi)部《崗位工作人員任職要求》。本次管理評審輸出可作為下次管理評審輸入。計劃內(nèi)容包括 a)評審時間； b)評審目的； c)評審依據(jù)； d)評審范圍及評審重點； f)評審內(nèi)容； g)要求各部門準(zhǔn)備的資料。 適用于本公司質(zhì)量管理體系的評審。 顧客和供方查閱質(zhì)量記錄，必須經(jīng)品管部經(jīng)理審批并填寫《質(zhì)量記錄查閱申請單》方可查閱。 質(zhì)量記錄的編號 質(zhì)量記錄的編號按《文件編號方法》執(zhí)行。 ，填寫《借閱登記表》，并應(yīng)按期歸還。 ，由文件管理員進行更改。 文件發(fā)放 行政人事部發(fā)放質(zhì)量手冊、程序文件、管理文件；技術(shù)部發(fā)放技術(shù)文件。 技術(shù)部組織編寫技術(shù)文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、工藝文件、檢驗和試驗規(guī)范等。 總工程師負(fù)責(zé)技術(shù)文件的審批。 行政人事部負(fù)責(zé)管理文件的編寫以及質(zhì)量手冊、程序文件和公司文件的發(fā)放、更改和管理。 文件分為受控和非受控兩類。其它質(zhì)量文件由管理者代表或被授權(quán)人員審批。 文件更改 文件需要更改時，由提請更改的部門填寫《文件更改通知單》，說明更改原因。需要銷毀時由文件管理員填寫《文件銷毀申請單》，經(jīng)主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀。 文件發(fā)放登記表 文件更改通知單 文件銷毀申請單 現(xiàn)行有效文件清單 借閱登記表 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 記錄控制程序 8 文件編號： XM/— 20xx 版 號：第 2版 修改狀態(tài)： 0 編制 ： 審核： 批準(zhǔn)： 熊貓通用機械集團有限公 熊貓通用機械集團有限公司 文件編號： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：記錄控制程序 頁 碼：第 1 頁 共 2 頁 9 對質(zhì)量記錄進行控制和管理，提供產(chǎn)品質(zhì)量符合 規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 ，電子文件為輔，必須有備份。 質(zhì)量記錄的處理 保存期滿的質(zhì)量記錄，由品管部列出銷毀清單和處理意見，經(jīng)管理者代表審查批準(zhǔn)后處理。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)糾正、預(yù)防措施。 管理評審 會議 a)總經(jīng)理主持評審會議，參加評審人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格提出糾正 /預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改完成時間； b)總經(jīng)理對評審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。 適用于所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作人員，包括臨時雇用人員。 《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后，作為行政人事部選擇、招聘、 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機械集團有限公司 文件編號： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：人 力資源控制程序 頁 碼：第 2 頁 共 4 頁 17 安排人員的主要依據(jù)。 公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。 設(shè)備科負(fù)責(zé)公司生 產(chǎn)設(shè)備和相關(guān)設(shè)備的管理。 根據(jù)合同，按設(shè)備使用要求，設(shè)備科或 有關(guān)部門組織供方和有關(guān)人員安裝調(diào)試設(shè)備，做好相關(guān)記錄。做好記錄并存檔。按設(shè)備購置程序辦理報廢手續(xù)。 統(tǒng)計分析 設(shè)備科要做好設(shè)備完好率、主要設(shè)備故障停機率的統(tǒng)計分析工作；科學(xué)設(shè)定設(shè)備完好率、故障停機率控制目標(biāo)，對超出控制標(biāo)準(zhǔn)的要進行整改、記錄并存檔。特殊合同的審批意見由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)者簽署。 對特殊合同，銷售部在合同簽訂后，及時將相關(guān)信息傳遞給生產(chǎn)部、技術(shù)部、品管部、采購部等部門，組織實施。 。由技術(shù)部進行信息匯總并結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃，編制“設(shè)計開發(fā)建議書”，總工程師審核后，報公司領(lǐng)導(dǎo)決策； b)顧客委托開發(fā)：銷售部將顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求提供給相關(guān)部門，按《合同評審控制程序》進行評審，簽訂合同后組織開發(fā)。 技術(shù)部組織相關(guān)人員對《設(shè)計任務(wù)書》進行評審，確保設(shè)計輸入的充分性和適宜性，并形成評審報告。 設(shè)計評審在最終設(shè)計完成之后進行，即按 的規(guī)定，對已整理成套的設(shè)計文件進行綜合的系統(tǒng)的審查。 《設(shè)計驗證報告》 ,并予以保存。 適用于本公司各類物資的采購及供方的選擇、評價、控制和變更。 采購物資分類 采購部按照采購產(chǎn)品對最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，對采購產(chǎn)品進行分類并編制采購產(chǎn)品清單。 c）歷史情況評價 根據(jù)供方以往提供同類物資的質(zhì)量狀況及信譽，如交驗合格率、供貨情況等進行評價。 b)采購部和品管部分別保存供方供貨記錄，作為考核供方的依據(jù)。采購部經(jīng)理審核“合格供方名錄”，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至有關(guān)部門實施。 采購合同 a） A 類物資必須與合格供方簽訂采購合同，由采購員與合格供方簽定，經(jīng)雙方蓋章后生效。 /支持性文件 XM/XS0420xx 合同管理辦法 供方樣品試用檢驗報告 供方調(diào)查評審表 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 熊貓通用機械集團有限公司 文件編號： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：采購控制程序 頁 碼：第 5 頁 共 5 頁 38 合格供方名冊 合格供方年度考核表 采購計劃 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 生產(chǎn)控制程序 39 文件編號： XM/— 20xx 版 號：第 2版 修改狀態(tài)： 0 編制 ： 審核： 批準(zhǔn)： 熊貓通用機械集團有限公司 熊貓通用機械集團有限公司 文件編號： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：生產(chǎn)控制程序 頁 碼：第 1 頁 共 4 頁 40 對影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素進行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足合同規(guī)定的要求。 車間按生產(chǎn)計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、圖紙、加工工藝卡和工序流程卡組織生產(chǎn) ，生產(chǎn)部檢查生產(chǎn)計劃執(zhí)行情況，監(jiān)督工藝文件的合理性及可操作性，必要時，與技術(shù)部取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)工藝與加工之間有關(guān)事宜。 生產(chǎn)部繪制關(guān)鍵過程流程圖，實行定崗定員，操作人員必須嚴(yán)格按最終產(chǎn)品檢驗規(guī)程進行操作。 因突發(fā)事件或其它原因造成無法按期完成生產(chǎn)計劃，責(zé)任部門應(yīng)及時向生產(chǎn)部報告，生產(chǎn)部根據(jù)實際情況重新調(diào)整生產(chǎn)計劃，并在調(diào)整前與銷售部門溝通，銷售部與顧客達成一致。做到按劃定區(qū)域分類擺放產(chǎn)品、物料、配件、轉(zhuǎn)運車、周轉(zhuǎn)箱；做好產(chǎn)品和配件標(biāo)識；清理現(xiàn)場物品；保持現(xiàn)場衛(wèi)生；按技術(shù)文件加工；防護保養(yǎng)好工、量、模、檢具；注重統(tǒng)一著裝和企業(yè)形象。 品管部負(fù)責(zé)顧客投訴和退貨的組織處理。具體見“合同評審控制程序”。 銷售部（上海銷售中心）建立主要顧客檔案，采用“產(chǎn)品質(zhì)量反饋單”形式定期與顧客聯(lián)系，幫助顧客解決使用中的技術(shù)問題，于每月底收集并處理服務(wù)記錄 及產(chǎn)品質(zhì)量信息。 ： 適用于采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的標(biāo)識和追溯。 ，用蘭色表示。 。 檢驗員負(fù)責(zé)進貨、過程及最終檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識物的管理，作好記錄并妥善保存。 品管部負(fù)責(zé)外購包裝物品的檢驗。 庫存產(chǎn)品按標(biāo)識狀態(tài)分類、分區(qū)域存放，做好庫存物品臺帳，做到貯存記錄準(zhǔn)確、完整，帳、物、卡相符。 交付 銷售部（上海銷售中心）負(fù)責(zé)按合同要求的交付時間、交貨條件作好相應(yīng)的安排。 生產(chǎn)部配合品管部對監(jiān)視和測量裝置進行管理。 XM/PG0220xx 《監(jiān)視和測量裝置檢定辦法》 監(jiān) 視和測量裝置臺帳 監(jiān)視和測量裝置周期檢定計劃 修改 /日期 審核 /日期 批準(zhǔn) /日期 顧客滿意度控制程序 57 文件編號： XM/— 20xx 版 號：第 2版 修改狀態(tài)： 0 編制 ： 審核： 批準(zhǔn)： 熊貓通用機械集團有限公司 熊貓通用機械集團有限公司 文件編號： XM/— 20xx 修改狀態(tài)： 0 標(biāo) 題：顧客滿意度控制程序 頁 碼：第 1 頁 共 3 頁 58 以顧客為關(guān)注焦點，對顧客滿意信息進行監(jiān)視和測評，并以此來評價質(zhì)量管 理體系的有效性和識別可改進的