【正文】 ,要將執(zhí)行信息通知辦公室 ,由辦公室對(duì) 信息進(jìn)行匯總后提交管理評(píng)審。 ，依照《內(nèi)部質(zhì)量體系審 核程序》。 銷售部負(fù)責(zé)有效處理顧客意見 . 持續(xù)改進(jìn)的策劃和管理 涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化 ,在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮 : ； ； 。 對(duì)統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定 ,應(yīng)考慮： ,降低了損失； 提供有效判定，以利于改進(jìn)質(zhì)量； ，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。 ,以滿足顧客需要 ,妥善處理顧客的投訴 ,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān) 規(guī)定。 對(duì)成批不合格品進(jìn)行處置時(shí)應(yīng)填寫《不合格品處置單》，所有返工后的產(chǎn)品必須進(jìn)行重新檢驗(yàn)，并填寫相應(yīng)記錄。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)進(jìn)貨不合格品的處置，并在必要時(shí)采取糾正措施。 責(zé)任部門將部門所制定的糾正措施計(jì)劃交審核員認(rèn)可后，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 審核員 在現(xiàn)場(chǎng)審核中依據(jù)檢查表 ,采用抽樣、詢問、觀察等方式，收集與質(zhì)量體系有效運(yùn)行有關(guān)的客觀證據(jù)，并做好審核記錄。 各部門協(xié)助內(nèi)審員工作，負(fù)責(zé)對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)制訂糾正措施、計(jì)劃，并組織實(shí)施。 顧客滿意程度測(cè)量 ,一次合同銷售完成后 ,銷售部向顧客調(diào)查對(duì)本公司售出的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。 預(yù)防措施 公司利用信息收集和數(shù)據(jù)分析 ,對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的特性和趨勢(shì)進(jìn)行評(píng)價(jià) ,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)生不合格的趨勢(shì)時(shí) ,制定預(yù)防措施 ,消除潛在不合格極其原因 ,防止不合格的發(fā)生 . 實(shí) 施預(yù)防措施的步驟如下 : 、確定潛在不合格及其原因； ： 、驗(yàn)證、評(píng)價(jià)； 、保存。不合格品的評(píng)審、處置、驗(yàn)證等記錄予以保存，具體按《不合格控制程序》執(zhí)行。辦公室負(fù)責(zé)過(guò)程監(jiān)視和測(cè) 量的歸口管理。 公司采用走訪用戶、隨同送貨上門征求用戶意見、來(lái)電來(lái)訪接待等方式市場(chǎng)需求 訂 單 售后服務(wù) 驗(yàn) 貨 組織送貨 合格交付 收集顧客信息，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷增強(qiáng)顧客滿意。顧客在使用過(guò)程中如出現(xiàn)問題，銷售部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，確保顧客的滿意，保證服務(wù)質(zhì)量。 產(chǎn)品在內(nèi)部處理和交付預(yù)定地點(diǎn)前，應(yīng)根據(jù)顧客要求針對(duì)產(chǎn)品的符合性提 供防護(hù)，包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。 ，同時(shí)采取必要的措施，防止這種現(xiàn)象的再次出現(xiàn)。 b. 公司制定業(yè)務(wù)員、 管理員、服務(wù)人員的職責(zé)或作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范銷售服務(wù)操作。 按計(jì)劃或合同，由供方定期或不定期的發(fā)貨到本公司指定地點(diǎn)，對(duì)零 星采購(gòu)，公司不作采購(gòu)文件，但有口頭協(xié)定中，都應(yīng)明確雙方的要求。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)編制《產(chǎn)品目錄》《產(chǎn)品驗(yàn)收管理制度》及有關(guān)文件、并對(duì)供方樣品及產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn) /驗(yàn)證。在增加新的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)安排特殊的宣傳、推介措施和活動(dòng)。 對(duì)于口頭定單（如電話、傳真訂貨），銷售部業(yè)務(wù)員或信息接收人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《非合同類訂單記錄》中，經(jīng)過(guò)雙方的確認(rèn)（可用傳真件、 電話記錄等方式確認(rèn)）視為合同評(píng)審，并執(zhí)行 相關(guān)條款的規(guī)定 在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書 面意見。 。 適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及顧客的溝通。詳見服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)流程圖。 建立培訓(xùn)檔案 由本公司辦公室組織的多部門統(tǒng)一培訓(xùn)，必須填寫《培訓(xùn)記錄表》，保留培訓(xùn)內(nèi)容及考核結(jié)果。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系文件，所售產(chǎn)品技術(shù)文件，專業(yè)知識(shí)等。 d．開展新工作的項(xiàng)目培訓(xùn)。 辦公室負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，組織各有關(guān)部 門實(shí)施并建立培訓(xùn)檔案。 總則 辦公室負(fù)責(zé)人力資源管理，并根據(jù)質(zhì)量體系各崗位活動(dòng)要求及規(guī)定的職責(zé)要求而選擇能勝任的人員，人員能力可從其受 教育程度、接受的培訓(xùn)、 具備的技能、工作和經(jīng)歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化、法規(guī)的變化、材料和產(chǎn)品的變化等。 2．適用范圍 適用于本公司整個(gè)質(zhì)量體系的評(píng)審。 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通 ,可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部通知及各種媒體等。 e．負(fù)責(zé)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)售后出現(xiàn)不合格的處置。 f. 負(fù)責(zé)質(zhì)理管理體系過(guò)程 的監(jiān)視和測(cè)量。 管理者代表 IS09001： 20xx 質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持。 由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，要及時(shí)做好策劃，不但要 規(guī)定調(diào)整后各部門的新的職責(zé)及工作程序，還要做好轉(zhuǎn)化的實(shí)施方案，以保持體系完整有效和運(yùn)行。 進(jìn)行管理評(píng)審。 供方質(zhì)量記錄、顧客提供質(zhì)量記錄由辦公室負(fù)責(zé)收集保存。 質(zhì)量記錄內(nèi)容的管理 質(zhì)量記錄的填寫要求 填寫質(zhì)量記錄時(shí)均應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)有效準(zhǔn)確地填寫質(zhì)量記錄。 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《內(nèi)部文件清單》 《外部文件清單》 《文件發(fā)放范圍》 《文件更改記錄》 《文件發(fā)放回收記錄》 ☆ 質(zhì)量記錄控制程序（ ） 為質(zhì)量記錄的管理客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，為產(chǎn)品質(zhì)量分析提供依據(jù)。 文件更改 文件需更改時(shí)，應(yīng)由文件更改提出人或文件更改部門負(fù)責(zé)人填寫《文 件更改申請(qǐng)單》，說(shuō)明更改原因（包括文件作廢情況）。 文件的審核與批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊(cè)定稿后由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)； 其它質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄定稿后由部門負(fù)責(zé)人審核，然后再主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 質(zhì)量記錄的控制要求 本公司質(zhì)量記錄由各部門制定格式，并報(bào)辦公室編號(hào)、備案，由辦公室建立《質(zhì)量記錄清單》規(guī)定保存部門、保存期限等。 b．本公司產(chǎn)品的銷售服務(wù)過(guò)程組成：市場(chǎng)調(diào)研→合同評(píng)審→采購(gòu)→運(yùn)輸→不合格控制→顧客意見調(diào)查→測(cè)量、分析和改進(jìn) c．本公司對(duì)外輸出的是銷售服務(wù)質(zhì)量，無(wú)外包過(guò)程。質(zhì)量手冊(cè)為受控文件，持有者應(yīng)使其妥善保管，未經(jīng)管理 者代表批準(zhǔn)，不得將手冊(cè)提供給本公司以外人員。 經(jīng)營(yíng)地址：北京市豐臺(tái)區(qū)玉泉營(yíng)雙馬市場(chǎng) 2 排 3 號(hào)； 通訊地址：豐臺(tái)區(qū)草橋欣園三區(qū) 10 號(hào)樓三單元 502 室 聯(lián)系電話： 01067501618 聯(lián) 系 人：趙偉 手 機(jī)： 13811502927 郵 編： 100068 Email: ☆ 質(zhì)量手冊(cè)管理說(shuō)明 本手冊(cè)是依據(jù) IS09001: 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》（以下簡(jiǎn)稱 IS09001： 20xx）結(jié)合本公司實(shí)際況制訂的，以證實(shí)本公司的質(zhì)量管理體系符合規(guī)定的要求。公司將采取有力的措施，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)為各級(jí)人員所理解和掌握，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。 本公司的《質(zhì)量手冊(cè)》自即日起實(shí)施，望全體員工務(wù)必遵照?qǐng)?zhí)行。內(nèi) 容包括： 本公司質(zhì)量管理體系的范圍：包括 IS09001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求的除 條款外的的全部要求 。 質(zhì)量手冊(cè)在各使用場(chǎng)所應(yīng)確保是有效最新版本。 管理者代表組織人員對(duì)以上過(guò)程實(shí)行文件化的規(guī)定，明確控制方法和準(zhǔn)則。質(zhì)量記錄的管理要求按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 所有外來(lái)文件由所使用的部門提出申請(qǐng)，報(bào)辦公室，履行編號(hào)、登記 等發(fā)布手續(xù)。 文件更改的審批、批準(zhǔn)應(yīng)由原審批準(zhǔn)人進(jìn)行，原審批人不在職時(shí)由接 替其崗位的人員審 批。 適用于本公司產(chǎn)品活動(dòng)和質(zhì)量體系運(yùn)行的相關(guān)記錄 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的統(tǒng)一編號(hào)、備案等綜合管理 質(zhì)量體系審核方面記錄由辦公室負(fù)責(zé)收集、編目、檔、存貯、保管和處 理，其他方面的質(zhì)量記錄由各部門負(fù)責(zé)收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理。因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)用單杠 劃去。 查閱、借閱 ： ，需查閱質(zhì)量記錄，經(jīng)記錄保管部 門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可查閱。 確保體系運(yùn)作獲得必要的資源。 ☆ 職責(zé)、權(quán)限和溝通（ ） 為了確保管理職責(zé)貫徹落實(shí)，對(duì)組織的職能及 其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝 通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 b．組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效， 包括改進(jìn)的需求。 ，建立健全質(zhì)量管理體系，制定內(nèi)審、管理評(píng)審計(jì) 劃并執(zhí)行。 f．負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意情況的測(cè)量、 監(jiān)控 采購(gòu)部 a．負(fù)責(zé)選擇合格的供方，制定采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)。 總經(jīng)理定期對(duì)本公司質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 3．職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審。 、資源狀況是否適應(yīng)目前發(fā)展的需要； 。 總經(jīng)理按員工的學(xué)歷、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷安排相應(yīng)的工作，對(duì)不能滿足崗位技能要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到規(guī)定要求，或采取調(diào)整換崗、另外招聘的辦法滿足要求。 各部門制訂本部門內(nèi)部員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并到辦公室辦理備案手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由本部門組織實(shí)施。 e．特殊工作人員的培訓(xùn)。由辦公室門填寫了《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案交辦公室存檔。 各部門進(jìn)行考核時(shí)可進(jìn)行筆試、現(xiàn)場(chǎng)考核、問答、交流等形式，填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案（進(jìn)行筆試需附有考試卷），交辦公室存檔。 ，確定以下內(nèi)容： a. 按照本手冊(cè)的管理職責(zé)“ ”中制定的銷售服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) ,銷 售服務(wù)過(guò)程的控制，應(yīng)以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)確定規(guī)則 ,應(yīng)體現(xiàn)合格率，退貨控制等方面的目標(biāo)要求。 銷售部根據(jù)顧客的需求與期望， 組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。 對(duì)以上要求的識(shí)別可采用以下方式進(jìn)行： ： ； ； ； ，接受顧客投訴。 銷售部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)評(píng)審過(guò)程中提出的問題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 公司的銷售人員、售后服務(wù)人員應(yīng)有能力就合同訂單、產(chǎn)品技術(shù)問題 等，回答顧客的詢問，給顧客提供滿意的答復(fù)，這種能力包括對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，也包括良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《供方情況評(píng)定表》和《合格供方名錄》。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 本公司規(guī)定一般情況在本公司內(nèi)驗(yàn)證；當(dāng)需要在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證 時(shí)，采購(gòu)部及時(shí)安排驗(yàn)證。 、儲(chǔ)存過(guò)程中使用的設(shè)備設(shè)施要進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保滿足銷售服務(wù)的質(zhì)量要求。 、職業(yè)教育，并進(jìn)行效果確認(rèn)。 產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，應(yīng)考慮： ，不得破壞包裝； ；保持搬運(yùn)通道暢通；搬運(yùn)過(guò)程中注 意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞； 按產(chǎn)品的原包裝既可。 產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)流程： 對(duì)售后服務(wù)過(guò)程從以下方面進(jìn)行控制 ；明 確工作職責(zé)、能夠獨(dú)立處理業(yè)務(wù)，公司制定崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工和培訓(xùn)，使員工了解自己的工作。 銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意調(diào)查工作，具體執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量程序》。 公司對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，要求每批附有產(chǎn)品合格證或檢驗(yàn)報(bào)告。 4. 數(shù)據(jù)分析 為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，公 司對(duì)有關(guān)方面的信息進(jìn)行收集，分析利用。 ，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。 銷售部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ,確定顧客的需求和期望 ,及本公 司需改進(jìn)的方面 ,得出定性 (形成資料 )或定量 (顧客投訴率 )的結(jié)果。 辦公室負(fù)責(zé)保存有關(guān)審核資料。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由審核人員編寫《不合格項(xiàng)報(bào)告》，并取得受審核部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可。然后，按計(jì)劃要求實(shí)施，并如實(shí)填寫完成情況。 銷售部負(fù)責(zé)顧客返回不合格品處置，并在必要時(shí)采取糾正措施。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的成批不合格品， 除偶然性或個(gè)別現(xiàn)象造成的除外，一般都應(yīng)按《按不合格控制程序》執(zhí)行。 各部門直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù) ,應(yīng)及時(shí)填寫《信息反饋單》報(bào)告辦公室，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。 統(tǒng)計(jì)圖表現(xiàn)異常，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行分析 ,找出原因，必要時(shí)拿出糾正措施，并經(jīng)檢查驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。 辦公室或其他部門通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)