品質(zhì)管理知識培訓(xùn)教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 ?端正服務(wù)角色，服務(wù)過程中應(yīng)把握好尺度。時(shí)不時(shí)找我 , 我都不知該如何應(yīng)付了，我的名字他竟然也知道。我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失。 “ 零缺陷 ” 管理就是對質(zhì)量控制與保證的管理創(chuàng)新。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強(qiáng)大的阿吉里斯竟然倒下去了。 1971年（昭和 46年）日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到 3S（整理、整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說的 5S。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)216。2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會（ ISO的第176個(gè)委員會）制定的系列國際標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系 —ISO9001質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法系統(tǒng)管理持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為決策依據(jù)互利的供方關(guān)系我想有個(gè)總體了解認(rèn)識體系質(zhì)量管理體系文件層級結(jié)構(gòu)圖BCAA層：質(zhì)量手冊B層：程序文件C層：作業(yè)指導(dǎo)書及相關(guān)的表調(diào)整 格、表單等質(zhì)量記錄體系文件如何分類？P DA CP DA CP DA CP DA CDPA CP DA CP DA C? Man：人? Material ：料 ? Environment：環(huán)境人員 機(jī)器設(shè)備 方法材料 環(huán)境輸入 輸出測量?零缺陷管理 什么是不簡單，把一件簡單的事情成千上萬遍地做好，就叫不簡單。質(zhì)量管理也同樣如此。 服務(wù)質(zhì)量貫穿于服務(wù)提供過程的始終q魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中?。?！第三部分：物業(yè)公司客戶服務(wù)理念用心為家? 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴? 行業(yè)的特性 ? 客戶服務(wù)? 正確的工作心態(tài)晉合品質(zhì) .客戶理念客戶是最稀缺的資源，是晉合存在的全部理由。服務(wù)業(yè)特點(diǎn)同時(shí)性 —— 服務(wù)的提供和 消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行無形性 —— 服務(wù)是無形 不可觸摸的非貯存性 —— 服務(wù)具有直接和 無法貯存的特點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，更多的是一種體驗(yàn)！ 有一次有個(gè)保安幫我，幫忙提了一次菜，當(dāng)時(shí)除了說聲謝謝 ,我們并沒有深談。李小姐覺得受到極大的污辱，要求查清此事，對該安全員進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰，將其解雇，并表示將會就此事給萬科發(fā)律師信，并向集團(tuán)總部投訴。啟示與思考物業(yè)公司客戶服務(wù)五要素主動 見面問好 熱心助人，工作投入 盡職盡責(zé)親切 微笑友善 不急不躁，易地而
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