品質(zhì)管理知識培訓教材-預覽頁
【正文】 以事實為決策依據(jù)互利的供方關(guān)系我想有個總體了解認識體系質(zhì)量管理體系文件層級結(jié)構(gòu)圖BCAA層：質(zhì)量手冊B層：程序文件C層：作業(yè)指導書及相關(guān)的表調(diào)整 格、表單等質(zhì)量記錄體系文件如何分類？ISO9000與質(zhì)量管理q ISO9000的產(chǎn)生 ISO9000及其他 ISO的標準是隨著國際貿(mào)易的發(fā)展而產(chǎn)生的。2. ISO 9000族標準：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會（ ISO的第176個委員會）制定的系列國際標準。ISO9000與質(zhì)量管理q ISO9000與質(zhì)量管理的關(guān)系1. 質(zhì)量管理是由眾多的活動組成， ISO9000標準不等同于質(zhì)量管理； 2. 質(zhì)量管理活動有很大程度上按 ISO9000標準的要求來進行；3. ISO9000標準來源于質(zhì)量管理的實踐； 4. 質(zhì)量管理的實踐又會豐富和提高 ISO9000系列標準的內(nèi)容。 ISO9000系列標準216。 ……q 質(zhì)量管理的基本要求 ——PDCA 循環(huán)v P——Plan ：計劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程；v D——Do ：做、實施的過程；v C——Check ：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；v A——Action ：行動、改進 ,采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績； 1971年（昭和 46年）日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到 3S（整理、整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說的 5S。業(yè)主對此次家政服務深表不滿。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強大的阿吉里斯竟然倒下去了。母親造成的這唯一弱點要了兒子的命！由于局部細微的弱點而導致全局的崩潰，就是這則寓言所揭示的道理。 “ 零缺陷 ” 管理就是對質(zhì)量控制與保證的管理創(chuàng)新。（ 3）服務的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)出。 關(guān)注細節(jié)，追求完美。我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失。在買方市場時期，顧客購買的是服務。時不時找我 , 我都不知該如何應付了，我的名字他竟然也知道。 一句話給企業(yè)帶來的傷害 某業(yè)主李小姐來電反映其表妹昨天下午約 5點接小孩回家上扶手電梯時，受到旁邊值班保安員的盤問： “ 你家女主人是做什么的？ ” 今天上午又再次受其騷擾，問： “ 你家女主人到底是做什么的？為什么天天不在家？ ” 李小姐的表妹已于今天向管理處投訴，但未有回應。?端正服務角色，服務過程中應把
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