【正文】 從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。 決定了飯店的發(fā)展方向 ， 規(guī)范了員工的行為 ，是員工的精神支柱 ?！? （四）飯店文化的功能 作用：行動力、規(guī)范力、創(chuàng)新力 對外 — 形象力 對內 — 凝聚力 教育功能 凝聚功能 導向功能 調適功能 輻射功能 旅游是一種文化現(xiàn)象 、 經濟現(xiàn)象 、 社會現(xiàn)象 。 （三）實施 飯店文化管理的意義 ? 什么危機都不可怕 ， 文化危機最可怕 。 企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號、唱唱歌、跳跳舞。結果，后來又打了敗仗，被凌遲處死。多了要少征，少征部隊吃什么？部隊吃不飽怎么辦？ —— 大生產。 管理者的地位權利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。如果你書呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點，那么必定是做無用功。知識經濟必然重塑人才價值觀。高明的領導者在調動別人的積極性時，一定要善于給人帶來希望。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時賣命。讓人覺得自己重要，正是激勵人的有效手段。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進行再培訓。我正好不困，就替你站了一會。 ? 贊美具有一種不可思議的推動力量。孫子繼承了我國傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領導思想，并把它貫徹到治軍之中。他朝那些人走過去，提給每個人一根雪茄，說：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。美國商界年薪超過 100萬美圓的人并不算多，但其中有一個就是史考伯，他談到過他被器重的秘訣：“我得到這個位置，主要是因為我跟人相處的本領。這才是聰明的做法。集體產生了溫暖、產生了榮譽、產生了自豪。要處理好“紅花”與“綠葉”的關系。每個員工先完成各自的工作，這是合作的前提。 要協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與團隊之間的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。 每個成員彼此間都很默契。激發(fā)起他內心的渴望?！? 領導的三種境界 低層次 ： 服從 —— 認“權”，靠賞罰、靠權力威信。 心理契約 —— 經濟合同 ? 員工： 期望滿足則：高工作滿意 、 高績效 、 留在組織； 期望沒滿足則：低工作滿意 、 低績效 、 離開組織 。 ? 消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感； ? 浴缸外套； ? 一次性“六小件”客用品的簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。 ? —— 降低餐飲物資耗量。最聰明的節(jié)省，有時卻常需要適當?shù)睦速M。 ? （ 8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習慣。我們應該把能源用得最為恰當、最為有效，這才是真正的節(jié)能。 （ 3） 有機會吸引新的綠色消費群體 。 ?節(jié)約資源 ， 減少污染 ?綠色生活 ， 環(huán)保選購 ?重復使用 ， 多次利用 ?分類回收 ， 循環(huán)再生 ?保護自然 ， 萬物共存 綠色基本原則 （ 1） 再思考：轉變觀念：消費觀 、 倫理道德觀 、 價值觀 、 科技觀 、 發(fā)展觀 、 世界觀 。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無其事的一起送給威王。 同一競爭： —— 替代他人 你產我也產 ， 你賣我也賣 ， 你在那里我也在那里 特色競爭： —— 不可替代性 你產我不產 ， 你賣我不賣 ， 你在那里我不在那里 顧客期望理論 顧客滿意 ==現(xiàn)實感受 /期望質量 超越期望的服務 客人期望值的管理： 不要把客人的期望值吊得很高 。 ? 不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價實的材料不可。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。音響電視藝術進衛(wèi)生間。 ? 去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調控制一體化的控制器。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。窗簾有改布料為板式的趨勢。 ?有去除電視機放在電視柜內的趨勢。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?！? 顧客購物價值理論 顧客價值 =產出 /投入 ?投入：貨幣 、 心理貨幣 （ 時間 、 體 力 、 精力 ） ?產出：物質功能 、 心理功能 大于：繼續(xù)產生消費行為 等于：可能產生消費行為 小于：不再產生消費行為 比競爭對手向顧客提供更多的價值 ? 顧客成本是什么？ 不僅是貨幣價值。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費氣氛中或能體驗到自尊的回歸。這就是市場的觀念效應。 感覺消費： ? 買品牌 ， 重設計 、 形象 、 使用的方便； ? 標準：喜歡 不喜歡 。”每一個前來方便的人看到有總經理的留言，都頗覺新奇，而留言是五號印刷字體，必須湊上去才能看清楚。同時又推出 75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競爭對手。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個字，然后便可做贈品”主持大喜，立即買下一千把木梳。由于山高風大進香者的頭發(fā)都被吹亂了。休養(yǎng)期間，助產士每天陪伴 5小時，一方面進行育兒指導，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應時代的變化。 ?“人們不會認識到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。 ?市場在于創(chuàng)造。 因此 22%的管理層是核心。這就是猶太人從幾千年的生存經歷中總結出來的經商法則 —— 22： 78法則。 客戶流失比出廢品更糟糕 。 ?建立關系 、 維持關系 、 增進關系 。全中國飯店幾乎都是千店一面。 標準化 、 規(guī)?；?、 模式化 。 現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風，做什么都是一哄而上。 ?世界上唯一不變的東西是變，當你認為不必要改變的時候就要變。似乎沒有人知道該怎么辦。這時廠里的設計人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點的毛病不易克服，能否將這些斑點由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產中刻意追求那種效果，將斑點加大，最后生產出別具一格的產品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。按照美國法律，無法追究他了。假如他們觀點還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。常常是產品跟不上時代。 達爾文在《物種起 源》中說：“物種生存不 取決于是否強大和聰明， 而取決于它們是否不斷 適應變化的環(huán)境。 學會控制自己的生活。盡早注意細小的變化，這將有助于你適應即將來臨的更大的變化。 ? 如果你無所畏懼，你會怎么樣呢？ ? 經常聞一聞你的奶酪，你就會知道，它什么時候開始變質。 ? 朝新的方向前進，你會發(fā)現(xiàn)新的奶酪。 ? 隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。 承認而不要抱怨人們對待你的方式?！? 時代：高速變化的知識經濟時代 競爭合作的過剩經濟時代 21世紀是學習的世紀 我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時代。 如果你的事業(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個字，一切顧客立即就會逃的精光。 如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結果毫無例外的就是原來的你。 電影院為制止婦女在看電影時戴 帽子影響他人的視線，沒有采用“通告 制止”之類的正常思維方法，而是在熒 幕上映出一則通知：“本院為照顧衰老 有病的女客，可允許她們照常戴帽 子，在放映電影時不必摘下帽子。廠里人稱這種經營方式為“歪打正著”。這時一個路邊的小孩說：把電梯安裝在外邊。 ?學習意識：牛頓說：我是站在巨人的肩膀上。那種在別人后面亦步亦趨跟風跑是不會有多大出息的。 賣方市場 。 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿意理論 ?顧客忠誠理論 ?顧客資源理論 （ 1） 客戶分析 ? 顧客概念： —— 外部顧客 （ 使用者 、 影響者 、 決策者 、批準者 、 購買者 、 把關者；消費客戶 、中間客戶 、 公利客戶 ） —— 內部顧客 （ 下道工序 、 下級 ， 如提水桶的救火隊 ） ? 外部顧客 ， 高價值客戶； ? 內部顧客 ， 高效率客戶 。 ?客戶升級與利潤：二八規(guī)律 ， 20%的因素決定 80%的效果 ， 命運掌握在少數(shù)人的手中 。 ? 更好的抱怨處理 =更高的顧客滿意 =更高的顧客忠誠 =更好的業(yè)績 營銷理念創(chuàng)新 ?傳統(tǒng)的 4P理論：產品 、 價格 、 渠道 、促銷 ?現(xiàn)代的 4C理論：忘掉 4P， 考慮 4C 考慮顧客的需求和欲望 、 考慮以顧客的心理價位來定價 、 考慮一切要方便顧客 、 考慮要和顧客進行雙向溝通 。 22： 78法則到處可見： 女同志經常穿的衣服只占 22%，78%是不大穿的。要對“核心員工”傾斜。因為無法對世界最初生產的商品進行調查。這就是為什么市場研究全是空話的道理。 ?過去很多人把市場營銷看作是產品之間的競爭?？头坷锱鋫鋼u籃、尿布等必須用品那些沒有老人照顧且缺乏育兒知識經驗的年輕父母對此項服務十分滿意。乙找到了寺院的主持說：“蓬頭污面是對佛的不敬。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。 餐飲與景觀相結合。客人看清楚了留言，站的位置自然朝前，小便就不會再濺到外面。 感情消費： ? 買經歷 、 買象征 、 買感受； 重心理 、 情感 ， 心靈的充實與滿足； 標準：滿意 不滿意 。人們總是相信自己已經相信了的東西， ?人們總是相信自己愿意相信了的東西。 服務產品 的本質特征 ? 旅游者外出的旅游動機 —— 購買愉快的 “ 經歷 ” 產品 ? 服務的實質： —— 為他人做事 ， 讓他人獲益 ? 服務產品的特征： 綜合性 無形性 同時性 差異性 客人購買兩種服務 功能服務 —— 機能性 、 實用性 、 達到生理層面上滿足：安全 、 舒適 、 方便 。飯店失誤往往是對顧客成本這一概念的片面理解?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。 ?走火圖、房間號碼、空調風口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。 ?床上用品有去除毛毯的趨勢。 房內配電腦及可移動的電腦桌、椅。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。手紙設雙手紙架。因為裝飾效果并不是同使用的材料等級成正比。 實際感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 滿意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未達期待 （ 一般 ） （ 不滿意 ） 差 以客人感受為中心： 服務有六大特性： ? 功能性 服務提供所產生的效果、作用； ? 經濟性 顧客的支付與所得是否合理、物有所值； ? 安全性 身心財產不受損害； ? 時間性 及時準確 ? 舒適性 舒適程度 ? 文明性 一視同仁、尊重友好 差距理論： 1） 客戶期望與管理部門感覺的差距 2） 管理部門感覺與服務質量的差距 3） 服務質量的規(guī)格和服務交付時的差距 4） 服務交付時和與客戶外部溝通時的差距 5） 客戶期望的服務與感覺到的服務的差距 服務的雙因素理論 （ 1） 必要因素： 避免客人不滿意 ， 少了它不行 ， 一視同仁 ， 滿足共性需求因素 科學服務一要量化 ， 二要嚴格 標準化 、 規(guī)范化 、 程序化的服務 （ 2） 魅力因素： 贏得客人滿意 ， 有了它更好 ，特別關照 ， 滿足個性需求因素 。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推