【正文】 打扮得不修邊幅是有藝術(shù)家的風(fēng)度，凡人就是流里流氣。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。 要善于聽不同意見，如果沒有下級的不滿，就沒有改進。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。同時，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動各種不同觀點的人、不同才能的人、不同個性的人的積極性。如果“誰也不開口。神仙難下手”。 聽到批評的話，無論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進。 聽到贊美自己的話，無論多么動聽，都要仔細分析、清醒認(rèn)識。 管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。 ? 延安有次打雷劈死了一個人。一個農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時寫材料上報。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。那時毛澤東一點官僚主義也沒有，立即要下頭問一問他為什么要罵我？那老頭說“你們征糧征的太多。你們征得多了，我們沒飯吃。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰？”毛澤東要下頭調(diào)查一下。有關(guān)部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了。多了要少征，少征部隊吃什么？部隊吃不飽怎么辦？ —— 大生產(chǎn)。才有了今天的《南泥灣》。 ? 《李自成》中有位張獻忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。有天他憤然的說：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。以后誰再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論。”他的話音未落，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因為吹牛拍馬者太多。大王認(rèn)識到這一點，的確抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕?！睆埪犃诉€是很高興。結(jié)果，后來又打了敗仗，被凌遲處死。 七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化 —— 文化觀 于光遠： 國家強大在于經(jīng)濟， 經(jīng)濟繁榮在于企業(yè)， 企業(yè)發(fā)展在于管理， 管理優(yōu)劣在于文化 。 企業(yè)長壽發(fā)展靠核心競爭力 ， 核心競爭力來自技術(shù) ， 技術(shù)出自管理 ， 管理靠的是企業(yè)文化 。 （一）文化概述 概念：外延很廣：政治 、 經(jīng)濟 、 軍事 、 科學(xué) 、 哲學(xué) 、 法律 、 文學(xué) 、 藝術(shù)等等 。 指精神 、 制度 、 物態(tài)等 。 無所不包 、 無所不在 ， 滲透到各個領(lǐng)域 、 各個方面 。 飯店文化是飯店在經(jīng)營活動中形成發(fā)展起來的獨具個性特點的一種文化現(xiàn)象 。 他反映在期社會關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系中的觀念形態(tài) ， 表現(xiàn)于飯店哲學(xué) 、 飯店價值觀 、 飯店意識 、 飯店精神 、 飯店道德 、 飯店審美觀 、 和飯店思維方式等方面 。 企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號、唱唱歌、跳跳舞。企業(yè)文化應(yīng)該體現(xiàn)在全體原告身上的一種價值觀。 強調(diào)團隊協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展的前景和個人的發(fā)展前景聯(lián)系于一體； 承認(rèn)人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。 明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低； 認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。 （二）企業(yè)文化的興起與發(fā)展 ? 20世紀(jì) 70年代日本經(jīng)濟的迅速崛起的原因：在于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理思想和方式 ， 而這靠先進的文化滲透到全過程和人 。 他們借用了許多外來文化 、 尤其中國文化 ， 結(jié)合本國實際形成了一種合金文化 。 如 《 孫子兵法 》 、 《 三國演義 》 。 ? 企業(yè)文化的形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進入了一個全新的發(fā)展階段 ， 標(biāo)志著一種全新的管理科學(xué)的誕生 。 （三）實施 飯店文化管理的意義 ? 什么危機都不可怕 ， 文化危機最可怕 。壞的思想一旦形成文化則是一場災(zāi)難 。 ? 文化是看不見的 ， 而看不見的最重要 。 ? 無形勝有形 ?老子說：“人活著的時候，身體是柔軟的。死了以后，身體就變得僵硬。草木生長的時候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。所以強硬的東西屬于死亡一類”，又說“弱勝過強、柔勝過剛。這個道理普天下沒有誰不知道的，就是沒有人去執(zhí)行。” （四）飯店文化的功能 作用：行動力、規(guī)范力、創(chuàng)新力 對外 — 形象力 對內(nèi) — 凝聚力 教育功能 凝聚功能 導(dǎo)向功能 調(diào)適功能 輻射功能 旅游是一種文化現(xiàn)象 、 經(jīng)濟現(xiàn)象 、 社會現(xiàn)象 。 飯店是文化的聚合點和傳播點 ， 將本土文化和域外文化結(jié)合起來 。 是城市文明的標(biāo)志 。 是飯店現(xiàn)代化管理的需要 。 是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的需要 。 是飯店市場競爭的需要 。 （五）飯店文化的內(nèi)涵 文化 =知識藝術(shù) +價值觀 +道德 +法律 核心在于員工的群體價值觀的進步和一致性 表層結(jié)構(gòu) 飯店的景觀文化 環(huán)境文化 、 設(shè)計建筑風(fēng)格 、 裝修文化 、 藝術(shù)品的陳列文化 、 綠化文化 、 廣告文化 、 用品文化 、燈具文化 飯店的產(chǎn)品文化 房口產(chǎn)品文化 、 飲食文化 、 特種服務(wù)產(chǎn)品文化 中層結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟體制文化 組織文化：領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范 、 選拔 、 權(quán)力 、 職責(zé) 、 作風(fēng) 、 藝術(shù) 規(guī)章制度文化 管理文化 深層結(jié)構(gòu) 內(nèi)核文化是靈魂 、 依據(jù) ， 物質(zhì)文化 、 景觀文化是外部表現(xiàn) ， 制度文化是內(nèi)核文化的內(nèi)部表現(xiàn) 。 企業(yè)精神、價值觀念、職業(yè)道德、 企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團隊精神 （ 1 ） 身心素質(zhì)： 體格強壯 、 體魄健康 、 智力正常 、情緒鎮(zhèn)靜 、 行為協(xié)調(diào) 、 工作專注 、 人際關(guān)系良好 （ 2） 知識結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟理論方面的基礎(chǔ)知識 、 管理基礎(chǔ)知識 、 業(yè)務(wù)專業(yè)知識 、 社會生活方面的知識 、 民俗知識 3） 禮貌禮節(jié)禮儀 4） 習(xí)慣修養(yǎng) （ 1） 簡潔明快的語言表達技巧 （ 2） 討人喜歡的性格 （ 3） 良好的習(xí)慣 （ 4） 自制能力：控制自己的思想 、 時 間 、 接觸對象 、 溝通方式 、 承諾 、 憂慮 （ 5） 盡職盡責(zé)的工作 （ 6） 誠肯待人處事 人際關(guān)系 職業(yè)道德 飯店價值觀：包括社會價值 、 飯店自我價值 價值觀是企業(yè)文化的基石 ， 它們構(gòu)成了企業(yè)文化的核心 。 決定了飯店的發(fā)展方向 ， 規(guī)范了員工的行為 ，是員工的精神支柱 。 經(jīng)營風(fēng)格 目標(biāo)文化：自己的特點是什么 ？ 員工共同拼搏的焦點在那里 ？ 百年之后還能保住這個特點 ？ 又什么事應(yīng)該你做還沒有做 ？ 有什么事你無論如何不能做 ？ 自己宣傳的是什么 ？ 與實際情況是否一致 ？ 團隊精神 ? 經(jīng)濟效益、社會效益、生態(tài)效益 ? 旅游是文化性的經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)，要 樹立“文化本位”觀 ? 注重員工的文化品格，塑造飯店 良好的公眾形象 （六） 飯店文化建設(shè) 輿論教育法 載體傳播法 環(huán)境氛圍法 利用事件法 楷模帶頭法 領(lǐng)導(dǎo)垂范法 （七） 組建 企業(yè)文化的障礙 決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負(fù)責(zé)任的越級指揮；不正常的賞罰。 中層：不重視，不認(rèn)真；不和諧。 基層：不上心，不理睬；不問是非，一律執(zhí)行。 （八）案例 ? 廣州白天鵝賓館： 熱情、親切、樸實、真誠 ? 中國大酒店： 把握今天、創(chuàng)造明天、齊心合力創(chuàng)新業(yè) ? 北京麗都假日酒店： 奮力進取、爭創(chuàng)第一、為社會多作貢獻。 ? 天津喜來登大酒店： 萬眾一心、眾志成城 ? 濟南齊魯賓館： 站在客人立場和觀點上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。 ? 南京京陵飯店： 自尊、自立、團結(jié)、奉獻，奉獻在京陵，我為京陵添光彩 ? 上海錦江飯店： 真誠、團結(jié)、民主、紀(jì)律、求實、進取 青島海景花園大酒店企業(yè)文化 ? 服務(wù)品牌：情滿海景 ? 價值觀念：真情回報社會，創(chuàng)造民族品 牌 ? 酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把 每一位員工塑造成有用之才 ? 經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家 人，客人永遠是對的 ? 海景精神：以情服務(wù)，用心做事 ? 海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快 ? 質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美 ? 道德準(zhǔn)則： 寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 ? 生存意識： 居安思危，自強不息；只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益 ? 管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離 ? 管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合 ? 管理方針： 高 高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細 細致的思想工作、細微的服務(wù)、細密的 工作計劃和檢查 實 布置工作要落實、開展工作要扎實、反 應(yīng)情況要真實 ? 管理程式：表格量化、走動式管理 三環(huán)節(jié) 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢 三關(guān)鍵 關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 ? 企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽 ? 服務(wù)管理成功要訣：細節(jié)細節(jié)再細節(jié)、檢查檢查再檢查 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿足顧客需求、讓顧客有一個驚喜 ? 做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個好的結(jié)果無須別人催促，主動去做應(yīng)做的事而不半途而廢 ? 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設(shè)一個和諧的團隊 ? 海景發(fā)展三要素：好的理念，好的機制， 創(chuàng)新行動 ? 員工形象模式：品質(zhì)高尚，意識超前， 作風(fēng)頑強，業(yè)務(wù)過硬 ? 七項行為準(zhǔn)則： 對顧客要真誠，對企業(yè)要熱愛，對員工要負(fù)責(zé)，對工作要執(zhí)著，對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)，對同事要幫助 ? 支撐海景發(fā)展的五大支柱： 文化觀念，人才觀念，經(jīng)營觀念，管理觀念，服務(wù)觀念 ? 四個服務(wù)： 上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù) ? 五個相互： 相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 ? 六項準(zhǔn)則： 上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級 八、飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化 —— 學(xué)習(xí)觀 第五項修煉 —— 團隊學(xué)習(xí) ? 學(xué)習(xí)的革命 ， 學(xué)習(xí)的變革與修煉 ? 不以 “ 繼承 ” 為目標(biāo) ， 而以 “ 創(chuàng)新 ” 為目標(biāo) “ 后喻文化 ” ： 年輕人向長輩學(xué)習(xí) ， 向傳統(tǒng)學(xué)習(xí) “ 前喻文化 ” ： 長者向年輕人學(xué)習(xí) ， “ 后生可畏 ” 知識經(jīng)濟的特點： 知識的發(fā)展急劇爆炸性： 20世紀(jì) 70年代的新發(fā)現(xiàn)、新技術(shù)、新發(fā)明超過了人類兩千年的總和。 知識轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力的過程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。 新的學(xué)科大量涌現(xiàn)，高度分化，高度綜合。 知識成舊率加快，大學(xué)畢業(yè)后 4年有一半知識陳舊。 ? 新經(jīng)濟時代的十大變化： 舊經(jīng)濟向新經(jīng)濟轉(zhuǎn)變 科學(xué)管理向人本管理轉(zhuǎn)變 做事管理向做人管理轉(zhuǎn)變 實業(yè)化向虛擬化轉(zhuǎn)變 剛性化梯型化向柔性扁平化圓球化轉(zhuǎn)變 利潤第一向長壽第一轉(zhuǎn)變 賣東西向賣文化轉(zhuǎn)變 大吃小向快吃慢轉(zhuǎn)變 競爭向競合轉(zhuǎn)變 智商向情商轉(zhuǎn)變 社會進步意識 ? 奴隸社會：奴隸主時代，擁有體力勞動