飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的通用標(biāo)準(zhǔn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 12日星期日 上午 11時(shí) 42分 44秒 11:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 42分 44秒 11:42:4412 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :42:4411:42Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?已經(jīng)離店的客人投訴 72小時(shí)解決處理及時(shí)。 ? 投訴處理 4） 投訴處理。 ?重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 ?各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項(xiàng)衛(wèi)生制 度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無(wú)違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。 ?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當(dāng)，能突出景 點(diǎn)效果。 ?門前與飯店周圍種花、種草、植樹。 ?安全部?jī)?nèi)保巡邏人員受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，每天 24小 巡邏。安 全設(shè)施無(wú)帶病運(yùn)行現(xiàn)象發(fā)生。 ?需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié) 果，保證服務(wù)需要。 ?每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。 ?拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交，做好登記， 不私藏隱匿。 ?按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 ?遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 ? 職業(yè)道德 2） 職業(yè)道德行為 ?對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 3） 語(yǔ)言技巧。 ?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語(yǔ) （英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和 客人投訴。 ?不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務(wù)。問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、 場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 ? 服務(wù)態(tài)度 2） 耐心周到，體貼入微。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。 ? 形體動(dòng)作 4）手勢(shì)。 ?坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人， 精力集中，不斜對(duì)、斜視客人。 ? 形體動(dòng)作 1)站姿。如手表、胸針、胸 花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。 ?崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩 有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。 ?崗位服裝平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚 ?崗位服裝完好，不陳舊，無(wú)破損，不開線，不掉 扣。 ? 服裝 3）服裝區(qū)別。 ? 儀容儀表 1）面容 ?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 ? 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷 沫，無(wú)輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象 發(fā)生。 ?班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、 無(wú)異味。 ? 形體動(dòng)作 2)坐姿。與客人碰面，微笑問(wèn) 好，側(cè)身讓道。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺。 ?對(duì)有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。 ?上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ?不在客人面前說(shuō)西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎 接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?尊重客人宗教信仰，對(duì)信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ?準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無(wú)任何疏 漏。 ? 服務(wù)紀(jì)律 4） 操作紀(jì)律。 ? 工作效率 2） 工作效率。 ?無(wú)因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。 ? 安全消防 2） 安全消防設(shè)施檢查。 ?飯店安全監(jiān)控中心專人值班， 24小時(shí)服務(wù)。 ?安全事故處理及時(shí)，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無(wú) 重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 ?內(nèi)庭花園設(shè)計(jì)合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀， 有一定風(fēng)格。
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