【正文】 ，防止不必要的滲漏。 ? —— 節(jié)能方法： ? （ 1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能的方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。 （ 8） 提升飯店的市場(chǎng)形象 。 （ 6） 提高員工的士氣并且強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù) 。 （ 4） 為員工創(chuàng)造一個(gè)更安全舒適的工作環(huán)境 。 （ 2） 能獲得較低的廢棄物處理的費(fèi)用 。 （ 3） 再減少：降低成本 ， 減少浪費(fèi) 、 減少?gòu)U棄物 。 （ 2） 再循環(huán)：節(jié)約資源 。 生產(chǎn)方式 、 經(jīng) 營(yíng)方式 、 服務(wù)方式 。 ? 要做到： 飯店的建設(shè)對(duì)環(huán)境的破壞最小 、 飯店設(shè)備的運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響降到最小 、 飯店的物資消耗降低到最低點(diǎn) 、 飯店提供滿(mǎn)足人體健康要求的產(chǎn)品 ， 飯店積極參與社會(huì)的環(huán)境保護(hù) 。在“一”字上的滿(mǎn)意，意外的驚喜。 ?從基礎(chǔ)服務(wù)到知識(shí)服務(wù) 、 ?從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù) 、 ?從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù) 、 ?從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù) 。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。 ? 齊威王的夫人去世了，宮中有十個(gè)宮女都受到威王的寵愛(ài)，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個(gè)當(dāng)夫人。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。唐伯虎遇見(jiàn)了秋香，秋香對(duì)他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對(duì)他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫(huà)家不當(dāng)，要去宰相家里做仆人。 實(shí)際感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 滿(mǎn)意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未達(dá)期待 （ 一般 ） （ 不滿(mǎn)意 ） 差 以客人感受為中心： 服務(wù)有六大特性： ? 功能性 服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用； ? 經(jīng)濟(jì)性 顧客的支付與所得是否合理、物有所值； ? 安全性 身心財(cái)產(chǎn)不受損害； ? 時(shí)間性 及時(shí)準(zhǔn)確 ? 舒適性 舒適程度 ? 文明性 一視同仁、尊重友好 差距理論： 1） 客戶(hù)期望與管理部門(mén)感覺(jué)的差距 2） 管理部門(mén)感覺(jué)與服務(wù)質(zhì)量的差距 3） 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時(shí)的差距 4） 服務(wù)交付時(shí)和與客戶(hù)外部溝通時(shí)的差距 5） 客戶(hù)期望的服務(wù)與感覺(jué)到的服務(wù)的差距 服務(wù)的雙因素理論 （ 1） 必要因素： 避免客人不滿(mǎn)意 ， 少了它不行 ， 一視同仁 ， 滿(mǎn)足共性需求因素 科學(xué)服務(wù)一要量化 ， 二要嚴(yán)格 標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)范化 、 程序化的服務(wù) （ 2） 魅力因素： 贏得客人滿(mǎn)意 ， 有了它更好 ，特別關(guān)照 ， 滿(mǎn)足個(gè)性需求因素 。 比別人更快創(chuàng)新 。 ? 酒店設(shè)計(jì)：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計(jì)三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成的。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。因?yàn)檠b飾效果并不是同使用的材料等級(jí)成正比。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對(duì)用餐小空間做某種限定。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢(shì)。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢(shì)，改變小黑箱的衛(wèi)生間。增呼叫按鈕，增請(qǐng)等候按鈕。馬桶有隔離的趨勢(shì)。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢(shì)。不結(jié)露鏡。吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配熱電水壺，有電源插座。房?jī)?nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈愈來(lái)愈少用。房間衛(wèi)生間無(wú)人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來(lái)的照明狀態(tài)。房?jī)?nèi)其它燈具就地控制。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)。 房?jī)?nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。 ?不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國(guó)與英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢(shì)。 ?有不供應(yīng)火柴的趨勢(shì)。 ?床上用品有去除毛毯的趨勢(shì)。 ?窗簾自動(dòng)化。 ?地毯選用“巴斯夫” 100%尼龍。門(mén)鎖進(jìn)步很快（電子門(mén)鎖、指紋鎖、感應(yīng)門(mén)鎖、視網(wǎng)膜鎖） ?便落地衣鏡為整個(gè)壁櫥門(mén)鏡面化。 ?走火圖、房間號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢(shì)。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢(shì)。 ?客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫(huà)，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。餐廳在頂，客房在下?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。也就是說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)的是自己期望的價(jià)值。 ? 顧客要得到的是什么呢？ 顧客自己認(rèn)為跟付出的成本相應(yīng)的利益。飯店失誤往往是對(duì)顧客成本這一概念的片面理解?？鬃印澳愣畟€(gè)啥？現(xiàn)在是認(rèn)不得真的時(shí)代，你一定要認(rèn)真，只有活活餓死。誠(chéng)懇之外，還需要相當(dāng)?shù)臋C(jī)智加以配合。 靠軟件 、 靠素質(zhì) 、 靠態(tài)度 一個(gè)酒店沒(méi)有“物有所值”的產(chǎn)品，隨你怎樣加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈的市場(chǎng)上長(zhǎng)久立足的。 服務(wù)產(chǎn)品 的本質(zhì)特征 ? 旅游者外出的旅游動(dòng)機(jī) —— 購(gòu)買(mǎi)愉快的 “ 經(jīng)歷 ” 產(chǎn)品 ? 服務(wù)的實(shí)質(zhì)： —— 為他人做事 ， 讓他人獲益 ? 服務(wù)產(chǎn)品的特征： 綜合性 無(wú)形性 同時(shí)性 差異性 客人購(gòu)買(mǎi)兩種服務(wù) 功能服務(wù) —— 機(jī)能性 、 實(shí)用性 、 達(dá)到生理層面上滿(mǎn)足：安全 、 舒適 、 方便 。這種公關(guān)小手腕，其實(shí)比將門(mén)面弄得富貴逼人的瞎忙活要高明得多。 肯德基善解人意，在大門(mén)口掛價(jià)目表，自然而然的打消了中國(guó)人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費(fèi)顧忌。 優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西， ?人們總是相信自己愿意相信了的東西。人們往往把購(gòu)物決策建立在他人的經(jīng)驗(yàn)上，而不是自己的看法上。將來(lái)的人們會(huì)將精神產(chǎn)品的消費(fèi)作為消費(fèi)的主要形式。 現(xiàn)代商品滿(mǎn)足使用和生理需求的部分愈來(lái)愈少，而滿(mǎn)足心理需求的部分愈來(lái)愈多。 感情消費(fèi)： ? 買(mǎi)經(jīng)歷 、 買(mǎi)象征 、 買(mǎi)感受； 重心理 、 情感 ， 心靈的充實(shí)與滿(mǎn)足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 。 理性消費(fèi)： ? 買(mǎi)功能 、 買(mǎi)價(jià)格 、 買(mǎi)質(zhì)量；重視價(jià)廉物美 、經(jīng)久耐用； ? 標(biāo)準(zhǔn)：好 壞 。 顧客消費(fèi)價(jià)值 選擇理念的變化 —— “ 經(jīng)濟(jì)心理化 ” 時(shí)代 托夫勒： “ 飽肚子經(jīng)濟(jì) ” 向 “ 心理經(jīng)濟(jì) ” 轉(zhuǎn)化 。 二、顧客消費(fèi) 需求從“注重產(chǎn)品功 能屬性”向“注重主 觀心理感受”轉(zhuǎn)化 —— 心理觀 我們正處在一個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的時(shí)代，是顧客挑剔與選擇我們的時(shí)代，同時(shí)又處在一個(gè)眾多消費(fèi)者潛在需求尚未滿(mǎn)足的時(shí)代?？腿丝辞宄肆粞裕镜奈恢米匀怀?，小便就不會(huì)再濺到外面。 南京金絲利喜來(lái)登酒店男廁所的小便池上，最近添上了新任老總的留言牌，上面有兩行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能濺到外面，也許已經(jīng)弄臟了地板。 如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。雖然勤勞地轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。 餐飲與景觀相結(jié)合。銷(xiāo)售未受到影響。推出：天目湖特級(jí)砂鍋魚(yú)頭： 98元一份。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以 78元進(jìn)入市場(chǎng)來(lái)打開(kāi)銷(xiāo)路。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。丙對(duì)主持說(shuō)：“凡來(lái)進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安，鼓勵(lì)其多做善事。 丙賣(mài)出去一千把。”主持采納了他的建議。乙找到了寺院的主持說(shuō)：“蓬頭污面是對(duì)佛的不敬。 乙賣(mài)出十把：他去了一座名山名寺。好在下山途中遇到一個(gè)小和尚，一邊曬太陽(yáng)，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。 甲賣(mài)出去一把?？头坷锱鋫鋼u籃、尿布等必須用品那些沒(méi)有老人照顧且缺乏育兒知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的年輕父母對(duì)此項(xiàng)服務(wù)十分滿(mǎn)意。產(chǎn)婦出院后不立即回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進(jìn)飯店，在飯店進(jìn)行為期 6天的休養(yǎng)。例如，在美國(guó)銷(xiāo)量最大的三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田?，F(xiàn)在其實(shí)只是觀念的競(jìng)爭(zhēng)。 ?過(guò)去很多人把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)看作是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在好酒也要吆喝著賣(mài)。他不斷的在創(chuàng)造流行。他真正從我跟市場(chǎng)走的被動(dòng)式經(jīng)營(yíng)中擺脫出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了讓市場(chǎng)跟我走的雄心。這就是為什么市場(chǎng)研究全是空話的道理。市場(chǎng)最終還是掌握在精明的商家手中。要有“讓市場(chǎng)跟我走”、“我經(jīng)營(yíng)什么，就準(zhǔn)是消費(fèi)者真正需要的”全新市場(chǎng)觀念。 ?“企業(yè)要生存發(fā)展，要獲得豐厚的利潤(rùn)，不僅僅是會(huì)吃市場(chǎng)，最重要的是懂得吃掉吃市場(chǎng)的人。因?yàn)闊o(wú)法對(duì)世界最初生產(chǎn)的商品進(jìn)行調(diào)查。所以，小的市場(chǎng)“空子”是永遠(yuǎn)存在的。由于圈與圈靠在一起時(shí)，它們之間不會(huì)嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補(bǔ)時(shí)，還會(huì)留下一些更小的間隙。如晉升、給個(gè)頭銜、獎(jiǎng)勵(lì)、多面手補(bǔ)貼 ；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)?shù)奈恢?、?dāng)培訓(xùn)員 — 讓他們充分愛(ài)一行、干一行（而不是干一行、愛(ài)一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其他員工只能分批培訓(xùn)。要對(duì)“核心員工”傾斜。 ?沒(méi)有落后的員工，只有落后的領(lǐng)導(dǎo)；員工工作不到位，是管理層工作不到位。 ?飯店人員結(jié)構(gòu)： 78%是員工只得 22%的工資額，管人的人只占 22%，卻獲得 78%的工資額。市場(chǎng)的 78%是食品。 22： 78法則到處可見(jiàn)： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占 22%，78%是不大穿的。要了解他們需要什么，對(duì)什么產(chǎn)品感興趣，然后根據(jù)他們的需要決定生產(chǎn)什么，這樣才能賺大錢(qián)。他們發(fā)現(xiàn)：在整個(gè)人類(lèi)中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是 22： 78，但富人總共擁有的財(cái)富，與普通人總共擁有的財(cái)富之比正好倒過(guò)來(lái) —— 大約是 78： 22。例如空氣中氧氣與氮?dú)獾谋壤蠹s是22： 78；人體中，其它物質(zhì)與水的重量之比大約是 22： 78；而在一個(gè)正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是 22： 78。 ? 更好的抱怨處理 =更高的顧客滿(mǎn)意 =更高的顧客忠誠(chéng) =更好的業(yè)績(jī) 營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新 ?傳統(tǒng)的 4P理論：產(chǎn)品 、 價(jià)格 、 渠道 、促銷(xiāo) ?現(xiàn)代的 4C理論：忘掉 4P， 考慮 4C 考慮顧客的需求和欲望 、 考慮以顧客的心理價(jià)位來(lái)定價(jià) 、 考慮一切要方便顧客 、 考慮要和顧客進(jìn)行雙向溝通 。 ? 投訴抱怨是寶貴的資源 。 忠誠(chéng)客 ?？? 顧客 潛在客 成本 利潤(rùn) （ 5） 漏桶流失理論 ? 客人的忠誠(chéng)是有限的 ， 客戶(hù)流失是正常的 ， 要鞏固擴(kuò)大忠誠(chéng)客 。 ?酒店的效益是 22%的客人產(chǎn)生78%的效益， 78%的客人只產(chǎn)生 22%的效益。 ?客戶(hù)升級(jí)與利潤(rùn)：二八規(guī)律 ， 20%的因素決定 80%的效果 ， 命運(yùn)掌握在少數(shù)人的手中 。 贏得客戶(hù) 、擁有客戶(hù) 。 ?一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)可引發(fā) 8筆潛在生意 ，一個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù)可影響 25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿 。 —— 口碑效應(yīng)忠誠(chéng)客 （ 3） 顧客忠誠(chéng)理論 忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)： ?購(gòu)買(mǎi)頻率 、 購(gòu)買(mǎi)次數(shù)； ?購(gòu)買(mǎi)量占對(duì)產(chǎn)品總需求的比例； ?對(duì)品牌的關(guān)心程度； ?購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間； ?對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； ?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度； ?對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 。 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿(mǎn)意理論 ?顧