【正文】 處理的費用 。 （ 3） 再減少：降低成本 ， 減少浪費 、 減少廢棄物 。 （ 2） 再循環(huán)：節(jié)約資源 。 生產(chǎn)方式 、 經(jīng) 營方式 、 服務(wù)方式 。 ? 要做到： 飯店的建設(shè)對環(huán)境的破壞最小 、 飯店設(shè)備的運行對環(huán)境的影響降到最小 、 飯店的物資消耗降低到最低點 、 飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品 ， 飯店積極參與社會的環(huán)境保護 。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。 ?從基礎(chǔ)服務(wù)到知識服務(wù) 、 ?從單向服務(wù)到互動服務(wù) 、 ?從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù) 、 ?從普遍服務(wù)到個性服務(wù) 。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。 ? 齊威王的夫人去世了，宮中有十個宮女都受到威王的寵愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個當(dāng)夫人。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當(dāng)，要去宰相家里做仆人。 實際感受 好 超出期待 如所期待 （ 喜出望外 ） （ 滿意 ） 自我期待 小 大 “ 如此而已 ” 未達期待 （ 一般 ） （ 不滿意 ） 差 以客人感受為中心： 服務(wù)有六大特性： ? 功能性 服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用； ? 經(jīng)濟性 顧客的支付與所得是否合理、物有所值； ? 安全性 身心財產(chǎn)不受損害； ? 時間性 及時準(zhǔn)確 ? 舒適性 舒適程度 ? 文明性 一視同仁、尊重友好 差距理論： 1） 客戶期望與管理部門感覺的差距 2） 管理部門感覺與服務(wù)質(zhì)量的差距 3） 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時的差距 4） 服務(wù)交付時和與客戶外部溝通時的差距 5） 客戶期望的服務(wù)與感覺到的服務(wù)的差距 服務(wù)的雙因素理論 （ 1） 必要因素： 避免客人不滿意 ， 少了它不行 ， 一視同仁 ， 滿足共性需求因素 科學(xué)服務(wù)一要量化 ， 二要嚴(yán)格 標(biāo)準(zhǔn)化 、 規(guī)范化 、 程序化的服務(wù) （ 2） 魅力因素： 贏得客人滿意 ， 有了它更好 ，特別關(guān)照 ， 滿足個性需求因素 。 比別人更快創(chuàng)新 。 ? 酒店設(shè)計：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計三項內(nèi)容構(gòu)成的。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。因為裝飾效果并不是同使用的材料等級成正比。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。手紙設(shè)雙手紙架。 ?靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。馬桶有隔離的趨勢。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。不結(jié)露鏡。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)。房內(nèi)其它燈具就地控制。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放?？头颗涫痔犭娔X及打印機。 房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。 ?不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。 ?房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢。 ?有不供應(yīng)火柴的趨勢。 ?床上用品有去除毛毯的趨勢。 ?窗簾自動化。 ?地毯選用“巴斯夫” 100%尼龍。門鎖進步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖） ?便落地衣鏡為整個壁櫥門鏡面化。 ?走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。 ?客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。餐廳在頂，客房在下?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。也就是說，顧客購買的是自己期望的價值。 ? 顧客要得到的是什么呢？ 顧客自己認(rèn)為跟付出的成本相應(yīng)的利益。飯店失誤往往是對顧客成本這一概念的片面理解。孔子“你懂個啥？現(xiàn)在是認(rèn)不得真的時代，你一定要認(rèn)真，只有活活餓死。誠懇之外，還需要相當(dāng)?shù)臋C智加以配合。 靠軟件 、 靠素質(zhì) 、 靠態(tài)度 一個酒店沒有“物有所值”的產(chǎn)品，隨你怎樣加強營銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈的市場上長久立足的。 服務(wù)產(chǎn)品 的本質(zhì)特征 ? 旅游者外出的旅游動機 —— 購買愉快的 “ 經(jīng)歷 ” 產(chǎn)品 ? 服務(wù)的實質(zhì)： —— 為他人做事 ， 讓他人獲益 ? 服務(wù)產(chǎn)品的特征： 綜合性 無形性 同時性 差異性 客人購買兩種服務(wù) 功能服務(wù) —— 機能性 、 實用性 、 達到生理層面上滿足：安全 、 舒適 、 方便 。這種公關(guān)小手腕，其實比將門面弄得富貴逼人的瞎忙活要高明得多。 肯德基善解人意，在大門口掛價目表，自然而然的打消了中國人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費顧忌。 優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點的味道和質(zhì)量。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西， ? 人們總是相信自己愿意相信了的東西。人們往往把購物決策建立在他人的經(jīng)驗上，而不是自己的看法上。將來的人們會將精神產(chǎn)品的消費作為消費的主要形式。 現(xiàn)代商品滿足使用和生理需求的部分愈來愈少，而滿足心理需求的部分愈來愈多。 感情消費： ? 買經(jīng)歷 、 買象征 、 買感受； 重心理 、 情感 ， 心靈的充實與滿足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意 不滿意 。 理性消費： ? 買功能 、 買價格 、 買質(zhì)量；重視價廉物美 、經(jīng)久耐用； ? 標(biāo)準(zhǔn)：好 壞 。 顧客消費價值 選擇理念的變化 —— “ 經(jīng)濟心理化 ” 時代 托夫勒： “ 飽肚子經(jīng)濟 ” 向 “ 心理經(jīng)濟 ” 轉(zhuǎn)化 。 二、顧客消費 需求從“注重產(chǎn)品功 能屬性”向“注重主 觀心理感受”轉(zhuǎn)化 —— 心理觀 我們正處在一個產(chǎn)品過剩的時代，是顧客挑剔與選擇我們的時代，同時又處在一個眾多消費者潛在需求尚未滿足的時代?？腿丝辞宄肆粞?，站的位置自然朝前，小便就不會再濺到外面。 南京金絲利喜來登酒店男廁所的小便池上，最近添上了新任老總的留言牌，上面有兩行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能濺到外面，也許已經(jīng)弄臟了地板。 如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。雖然勤勞地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。 餐飲與景觀相結(jié)合。銷售未受到影響。推出：天目湖特級砂鍋魚頭： 98元一份。競爭對手以 78元進入市場來打開銷路。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。丙對主持說：“凡來進香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安，鼓勵其多做善事。 丙賣出去一千把?！敝鞒植杉{了他的建議。乙找到了寺院的主持說：“蓬頭污面是對佛的不敬。 乙賣出十把：他去了一座名山名寺。好在下山途中遇到一個小和尚，一邊曬太陽，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。 甲賣出去一把?？头坷锱鋫鋼u籃、尿布等必須用品那些沒有老人照顧且缺乏育兒知識經(jīng)驗的年輕父母對此項服務(wù)十分滿意。產(chǎn)婦出院后不立即回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進飯店，在飯店進行為期 6天的休養(yǎng)。例如，在美國銷量最大的三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。現(xiàn)在其實只是觀念的競爭。 ?過去很多人把市場營銷看作是產(chǎn)品之間的競爭?，F(xiàn)在好酒也要吆喝著賣。他不斷的在創(chuàng)造流行。他真正從我跟市場走的被動式經(jīng)營中擺脫出來，實現(xiàn)了讓市場跟我走的雄心。這就是為什么市場研究全是空話的道理。市場最終還是掌握在精明的商家手中。要有“讓市場跟我走”、“我經(jīng)營什么，就準(zhǔn)是消費者真正需要的”全新市場觀念。 ?“企業(yè)要生存發(fā)展，要獲得豐厚的利潤，不僅僅是會吃市場，最重要的是懂得吃掉吃市場的人。因為無法對世界最初生產(chǎn)的商品進行調(diào)查。所以，小的市場“空子”是永遠(yuǎn)存在的。由于圈與圈靠在一起時，它們之間不會嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補時，還會留下一些更小的間隙。如晉升、給個頭銜、獎勵、多面手補貼 ；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)?shù)奈恢?、?dāng)培訓(xùn)員 — 讓他們充分愛一行、干一行（而不是干一行、愛一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其他員工只能分批培訓(xùn)。要對“核心員工”傾斜。 ?沒有落后的員工，只有落后的領(lǐng)導(dǎo)；員工工作不到位，是管理層工作不到位。 ?飯店人員結(jié)構(gòu)： 78%是員工只得 22%的工資額，管人的人只占 22%，卻獲得 78%的工資額。市場的 78%是食品。 22： 78法則到處可見： 女同志經(jīng)常穿的衣服只占 22%，78%是不大穿的。要了解他們需要什么，對什么產(chǎn)品感興趣，然后根據(jù)他們的需要決定生產(chǎn)什么，這樣才能賺大錢。他們發(fā)現(xiàn)：在整個人類中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是 22： 78，但富人總共擁有的財富，與普通人總共擁有的財富之比正好倒過來 —— 大約是 78： 22。例如空氣中氧氣與氮氣的比例大約是22： 78；人體中，其它物質(zhì)與水的重量之比大約是 22： 78；而在一個正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是 22： 78。 ? 更好的抱怨處理 =更高的顧客滿意 =更高的顧客忠誠 =更好的業(yè)績 營銷理念創(chuàng)新 ? 傳統(tǒng)的 4P理論：產(chǎn)品 、 價格 、 渠道 、促銷 ? 現(xiàn)代的 4C理論：忘掉 4P， 考慮 4C 考慮顧客的需求和欲望 、 考慮以顧客的心理價位來定價 、 考慮一切要方便顧客 、 考慮要和顧客進行雙向溝通 。 ? 投訴抱怨是寶貴的資源 。 忠誠客 ?？? 顧客 潛在客 成本 利潤 （ 5） 漏桶流失理論 ? 客人的忠誠是有限的 ， 客戶流失是正常的 ， 要鞏固擴大忠誠客 。 ?酒店的效益是 22%的客人產(chǎn)生78%的效益， 78%的客人只產(chǎn)生 22%的效益。 ? 客戶升級與利潤：二八規(guī)律 ， 20%的因素決定 80%的效果 ， 命運掌握在少數(shù)人的手中 。 贏得客戶 、擁有客戶 。 ? 一個滿意客戶可引發(fā) 8筆潛在生意 ，一個不滿意客戶可影響 25個人的購買意愿 。 —— 口碑效應(yīng)忠誠客 （ 3） 顧客忠誠理論 忠誠客標(biāo)準(zhǔn)： ? 購買頻率 、 購買次數(shù)； ? 購買量占對產(chǎn)品總需求的比例； ? 對品牌的關(guān)心程度； ? 購買時的挑選時間； ? 對產(chǎn)品價格的敏感程度； ? 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度； ? 對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 。 顧客理念創(chuàng)新 ?顧客滿意理論 ?顧客忠誠理論 ?顧客資源理論 （ 1） 客戶分析 ? 顧客概念： —— 外部顧客 （ 使用者 、 影響者 、 決策者 、批準(zhǔn)者 、 購買者 、 把關(guān)者