【正文】 對于效果不明確的必要采取進(jìn)一步的分析與改進(jìn)。 抽樣檢驗 依照既定方案判斷批次是否合格 可靠性工程 貫穿整個所期望的壽命周期，合理的維護(hù)其功能 運籌學(xué)方法 為決策提供定量的解答 改進(jìn) / ?改進(jìn)是一種能力，是確保企業(yè)現(xiàn)在和未來利于不敗之地的關(guān)鍵能力 ?無論是個人還是一個組織，都不可缺少這種能力 ?改進(jìn)就是一個不斷學(xué)習(xí)和提高的過程 改進(jìn) / ?如果停止學(xué)習(xí)，任何一個人的知識都不會確保他永遠(yuǎn)適應(yīng)社會的發(fā)展。在統(tǒng)計上叫這種現(xiàn)象為“變異” ?經(jīng)營運作也是一樣，同樣的業(yè)務(wù)，同一個人來操作，在不同的時間和地點，其結(jié)果也是不斷變化的。 e）對于返工、返修的產(chǎn)品應(yīng)再次驗證以證實其符合規(guī)定的要求，或滿足預(yù)期的使用要求。 ——除非得到授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)，產(chǎn)品方可放行。 – 目前常見的顧客滿意測評方法包括卡諾模型和 CSI模型。 ?若使用的檢測設(shè)備無法溯源到國際或國家的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)自行編制校準(zhǔn)規(guī)程，并記錄校準(zhǔn)的過程 ?必要時的調(diào)整 ?識別校準(zhǔn)狀態(tài) 監(jiān)視和測量設(shè)備控制 / ?檢測設(shè)備維護(hù)：在搬運、維護(hù)和貯存時防止損壞或失效。 監(jiān)視和測量裝置的控制 / ? 目的：確保各種檢測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性和靈敏性。 生產(chǎn)控制 / .3 ? 標(biāo)識和可追溯性 ——產(chǎn)品標(biāo)識目的：一般為防止不同種類產(chǎn)品間的混淆，可以對產(chǎn)品采用統(tǒng)一的標(biāo)志（標(biāo)簽、標(biāo)牌、色標(biāo)、印章、區(qū)域等）或標(biāo)記方法（名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、批號等）； ——適當(dāng)時 如果不標(biāo)識不會引起產(chǎn)品混淆或無可追溯性需求時，也可以不對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識； ——產(chǎn)品包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品即產(chǎn)品實現(xiàn)全過程； 生產(chǎn)控制 / .3 ——產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識 適當(dāng)時 ，組織在運作過程中對產(chǎn)品的測量狀態(tài)（待檢、合格、不合格、待定）及加工狀態(tài)（已加工、待加工）要進(jìn)行標(biāo)識。 ——驗證活動包括：檢驗、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證明文件等。 設(shè)計和開發(fā) / ? 設(shè)計和開發(fā)驗證 ——驗證應(yīng)在設(shè)計開發(fā)過程中進(jìn)行，確保設(shè)計開發(fā)的輸出滿足輸入要求； ——當(dāng)驗證結(jié)果表明設(shè)計開發(fā)輸出未能或部分未能滿足輸入要求時，應(yīng)決定采取有效的跟蹤措施包括更改設(shè)計以滿足要求； ——驗證結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄； ——驗證方法包括： a）變換方法進(jìn)行計算； b）進(jìn)行試驗和證實； c）將新設(shè)計與已證實的類似設(shè)計進(jìn)行比較； d）對發(fā)放前的設(shè)計階段文件進(jìn)行評審； e）以往設(shè)計所吸取教訓(xùn)的總結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計開發(fā)采用項目管理方式，包括： ?實施設(shè)計開發(fā)前應(yīng)針對每個設(shè)計開發(fā)項目進(jìn)行策劃 ?在設(shè)計開發(fā)進(jìn)行的各階段中安排事宜的評審、驗證和確認(rèn)活動，以確保及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計問題。（商業(yè)信譽、價格、有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)承諾） 與顧客有關(guān)的過程 / ? 確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的手段一般包括： – 市場調(diào)研 – 合同洽談 – 國家法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國際公約等的研究 – 產(chǎn)品技術(shù)分析 – 競爭的考慮 ? 體現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的文件一般包括： – 銷售合同 /協(xié)議 – 銷售訂單 – 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) – 產(chǎn)品介紹文件（如說明書、產(chǎn)品廣告等） 與顧客有關(guān)的過程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 本條款規(guī)定了組織對產(chǎn)品要求進(jìn)行評審的對象、時間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 / ? 質(zhì)量計劃 質(zhì)量計劃指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。 ——針對某一具體產(chǎn)品所需的過程、文件和資源需求； ——識別并提供針對某一具體產(chǎn)品所需的資源和設(shè)施； ——過程中涉及的驗證和確認(rèn)活動以及驗收準(zhǔn)則； ——質(zhì)量記錄應(yīng)為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)。 ? 對能力要求可從以下四個方面適當(dāng)考慮： ——教育程度； ——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等） ——思想意識； ——接受的培訓(xùn)； ——具備的技能； ——工作經(jīng)歷。每個工作流程運作的目標(biāo)都需要最大化的支持下一個環(huán)節(jié)工作流程的實施 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設(shè)，小心求證。 為什么會這樣呢？ 原因：就是存在著組織之間的隔墻。 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是 VT除以 ET，即有 價值時間 除以 流逝的時間 。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而 BPR的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。 Ford公司流程重建的成果 福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果 : 以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查 14項內(nèi)容，而如今只需 3項 —— 零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼 。 供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢，并將驗收報告送到應(yīng)付款部門 (驗收部門自己無權(quán)處理驗收信息 )。 文件作用 / ? 贊成文件化 /標(biāo)準(zhǔn)化的理由 – 標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段； – 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； – 為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)； – 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； – 使改進(jìn)成為了可能，研究最好的 運作方法； – 標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理體系過程模式 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客（和其他相關(guān)方） 滿 意 產(chǎn)品 顧 客 (和其他相關(guān)方) 要 求 輸入 輸出 質(zhì)量管理 體系 營銷流程 業(yè)務(wù)運作 監(jiān)控流程 統(tǒng)計流程 改進(jìn)流程 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) …… 人力資源 財務(wù)管理 設(shè)施設(shè)備 品牌管理 …… ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 認(rèn)知質(zhì)量管理體系構(gòu)架 組織架構(gòu) 職責(zé) 計劃活動 慣例 文件 流程 資源 質(zhì)量政策 P 規(guī)劃 D ~ 實施行動 C 監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整 A 管理評審 持續(xù)保持并改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架 PDCA） 流程識別、評價和策劃 質(zhì)量方針 /戰(zhàn)略 質(zhì)量目標(biāo)運作程序 分析總結(jié)和改進(jìn) 實施運作和管控 監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整 P D C A 注意對外包流程的識別、評價和策劃 流程的策劃應(yīng)能確定每個過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序 流程運作程序應(yīng)能給出運行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 / ? 應(yīng)用原則 – 自愿選用原則 – 可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證 – 具備廣泛的通用性 – 可刪減原則 ? 刪減原則 – 允許刪減的范圍：僅限于第 7章 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 – 允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任 ISO9001相關(guān)術(shù)語 供方 組織 顧客 產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈 提供產(chǎn)品和服務(wù)以獲得顧客滿意的單位 接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個人 向組織提供產(chǎn)品和服務(wù) 是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營成功，而選擇的合作伙伴 質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成部分 ISO9001相關(guān)術(shù)語 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 僅僅按照 9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實踐而進(jìn)行的藝術(shù)創(chuàng)作。 –以應(yīng)付認(rèn)證審查，通過認(rèn)證為“大任” 從 IS09001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的談起 ? 質(zhì)量管理應(yīng)用的主要問題 – 標(biāo)準(zhǔn)理解不到位 – 文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進(jìn)” – 內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 低 高充分性 當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 期望質(zhì) 量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 魅力質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達(dá)到0投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 投入充分資源 培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果 嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。? 管理體系總要求（ ） ? 對管理的各階段提出了要求 P 策劃 D 執(zhí)行 C 監(jiān)測 A 行動 依據(jù)方針、目標(biāo)識別所需的過程（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定） 識別各過程的目標(biāo)（為實現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)） 識別各過程之間的互動關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式） 識別各過程運作方法 識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法 識別所需的資源（人、財、物、信息） 對過程運作的關(guān)鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性 及時反饋監(jiān)測的結(jié)果 分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整 綜合利用監(jiān)測信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識別改進(jìn)的機會 實施相應(yīng)的改進(jìn)措施 孫悟空的緊箍咒為什么不見了？ ? 大家都知道有個西游記團(tuán)隊 ? 團(tuán)隊里面有個“牛人”就是孫悟空 ? 他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù) ? 但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕 ? 什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用 ? 于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。當(dāng)我們費盡千辛萬苦、好不容易清除完這一片灌木叢，直起腰來，準(zhǔn)備享受一下完成了一項艱苦任務(wù)后的樂趣時，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。 但是參觀了 Mazda(馬自達(dá) )之后，他們震驚了， Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有 5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 第二點，顧客要求要正確（ right）。 一個大保險公司，其處理一個新申請的 VT是 26分鐘，那么流逝的時間呢（ ET）？ 28天。 ? 策劃的任務(wù)： – 確定實現(xiàn)目標(biāo)所需的過程 – 確定過程之間的接口關(guān)系 – 確定每個過程運作的最佳方案 – 質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設(shè)策劃和體系更改策劃，在體系或其某個組成部分更改時，應(yīng)識別此更改可能導(dǎo)致其他方面的更改 ? 質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類文件。 c）為達(dá)到顧客的滿意所需的資源。 ? 工作環(huán)境 指人員作業(yè)時所處的一組條件。 ——過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，形成一個網(wǎng)絡(luò)。 與顧客有關(guān)的過程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ——采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。（文件） ——針對以下方面，識別需進(jìn)行的活動： a）顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息； b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改 。 設(shè)計和開發(fā) / ? 輸入包括： ——產(chǎn)品有關(guān)功能和性能方面的要求；（產(chǎn)品功能、壽命、可靠性、可維護(hù)性、成本目標(biāo)等） ——以前類似設(shè)計提供的信息；（類似產(chǎn)品優(yōu)缺點的對比） ——相關(guān)的法律和法規(guī)的要求；對強制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，組織必須滿足； ——對確定產(chǎn)品的安全性和適用性等至關(guān)重要的特性的要求（奧拓汽車的可維修性設(shè)計案例）； ——設(shè)計和開發(fā)所必須的信息及其他要求。 ——動態(tài)監(jiān)測與重新評價：（制造過程監(jiān)控、能力、質(zhì)量穩(wěn)定性、服務(wù)供貨及時性、價格 /質(zhì)量比等） 采購 / ? 采購信息 組織制定采購文件，適當(dāng)時可包括： ——產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； ——有關(guān)供方人員資格要求； ——有關(guān)供方質(zhì)量管理體