【正文】 ——在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 改進 / ? 探尋不合格的原因（案例分析）： 改變了路線 電話丟在家中，回去拿電話 去交電話費 日期 上班所用的時間 30 40 20 60 50 15 ? 預(yù)防措施： 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取措施（采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生）。對于富有成效的改進做出永久更改。 ——必須權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 知識更新周期 人類壽命周期 時代發(fā)展 知識更新速度的加快與人類壽命的延長的矛盾，導(dǎo)致不會再有“一技在身，走遍天下”的現(xiàn)象發(fā)生，唯有不斷的學(xué)習(xí)和提高才是永不變的真理 改進 / ?提高很重要，快速提高更重要。 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 方 法 主要用途 因果圖 完整地整理影響原因 排列圖 從許多問題中找出主要問題 管理用圖表 為了能從總體掃視數(shù)據(jù) 檢查圖表 易于采集數(shù)據(jù)，防止遺漏 控制圖 診斷工序是否處在穩(wěn)定受控狀態(tài) 直方圖 把握分布特點，與公差比較 散布圖 把握兩組數(shù)據(jù)的關(guān)系 假設(shè)檢驗和統(tǒng)計推斷 統(tǒng)計判斷是否可以舍棄某種假說；推斷母體 試驗設(shè)計法 合理安排試驗，高精度的、經(jīng)濟的分析數(shù)據(jù) 相關(guān)分析 調(diào)查變量間的相關(guān)關(guān)系 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 回歸分析 調(diào)查變量間的函數(shù)關(guān)系 正交多項式 用正交多項式分解、分析因素的變動 二項概率紙 使用平方根圖進行檢驗和推測 多變量解析 把握多變量的相互關(guān)系，明確其構(gòu)造 最優(yōu)化方法 探討所有讓系統(tǒng)或過程處于最優(yōu)狀態(tài)的方法 關(guān)聯(lián)圖 判明復(fù)雜的問題和原因在邏輯上的關(guān)系 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)探求實現(xiàn)目的的最優(yōu)手段 矩陣圖 通過多元思考明確問題 矢線圖 用網(wǎng)絡(luò)圖表現(xiàn)必要作業(yè)的關(guān)聯(lián)，并進行進度管理 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 PDPC法 確定達到預(yù)定目標(biāo)的程序 矩陣數(shù)據(jù)分析法 通過新的空間整理重新數(shù)據(jù) KJ法 整理含混的事實，發(fā)現(xiàn)問題 抽樣調(diào)查 從調(diào)查對象中抽取樣本，把握母體的狀態(tài)和性質(zhì)。 數(shù)據(jù)的收集可以直接采用已有的質(zhì)量記錄，也可以采用交談、調(diào)查等方式。 ?數(shù)據(jù)分析就是探討變化規(guī)律的過程，從而發(fā)現(xiàn)非正常的變化，從而及時采取措施，指導(dǎo)決策。 ?即同一件事情的結(jié)果總是不會一模一樣的絕對相同的反復(fù)出現(xiàn)。整天面臨著不斷變化的數(shù)據(jù)。 ——采取適當(dāng)措施 當(dāng)交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，組織應(yīng)針對不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如調(diào)換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。對不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步”也可以采取“返修”措施后再“讓步”。 不合格控制 / ——讓步使用 a）讓步“對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán)”。評審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報廢等處置方式。 ?缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 不合格品控制 / ?合格（符合）：滿足要求。但以不違反法律法規(guī)為前提。 監(jiān)視和測量 / ?過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容： ?過程輸入特性與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） ?輸入信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時性 ?關(guān)鍵過程參數(shù)與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?人員行為的監(jiān)控 ?設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控 ?過程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控 ?過程運作與方法的一致性 ?過程輸出與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?輸出信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時性 ?輸出產(chǎn)品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 針對產(chǎn)品變異的測量與針對產(chǎn)品本身測量不同 過程監(jiān)視和測量 / ?過程監(jiān)視和測量常用手段： –關(guān)鍵點審批、評審、驗證、確認 –監(jiān)督檢查 –儀表監(jiān)控 –自動化控制 –績效考核 –SPC控制 –過程審核 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 / ? 監(jiān)測對象：產(chǎn)品的特性 ? 目的：驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足 ? 檢驗計劃： ? 檢驗執(zhí)行： ——當(dāng)監(jiān)視和測量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了實現(xiàn)階段的各項要求，方可交付顧客。 內(nèi)部審核 / ?影響內(nèi)部審核有效性原因初探： –受到傳統(tǒng)文化的影響，中國員工習(xí)慣于接受和配合上級的檢查，對于同級或下級人員進行的檢查心理上有排斥感 –內(nèi)部審核人員責(zé)、權(quán)、利不匹配 –對內(nèi)部審核結(jié)果處理，未能和企業(yè)激勵機制掛鉤 –內(nèi)部審核人員對標(biāo)準(zhǔn)理解還存在差距 過程監(jiān)視和測量 / ? 過程的監(jiān)視和測量 ——組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視并適時測量； ——過程監(jiān)視和測量應(yīng)用于確認和保持過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。 ——內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實施是否達到規(guī)定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運行。 : ? 調(diào)查方案設(shè)計不合理； ? 數(shù)據(jù)分析方法不準(zhǔn)確； ? 調(diào)查對象的片面性，造成信息統(tǒng)計不準(zhǔn)確； ? 過低的回收率； 顧客滿意 / 案例介紹 顧客滿意測量模型案例 內(nèi)部審核 / .2 ? 內(nèi)部審核 ——審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 ——這些信息的內(nèi)容可能有： a）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映； b）顧客需求的變化； C）市場需求的變化 ８．２監(jiān)視與測量 ? 顧客滿意監(jiān)控的目的 1．確認顧客滿意程度； 2．及時識別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度 ,實現(xiàn)顧客持續(xù)滿意 監(jiān)視和測量 / ? 顧客滿意監(jiān)視和測量的主要流程 收集顧客滿意信息 反饋 糾正和糾正措施 分析測量顧客滿意度 被動：設(shè)立投訴渠道 主動： 走訪 座談會 顧客調(diào)查 顧客滿意 / ? 打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴 – 顧客投訴是來自天堂的聲音 – 投訴你的客戶，往往是在意你的客戶 – 有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機 ? 常見的投訴收集渠道包括： – 投訴意見卡 – 公開投訴電話 – 公開總經(jīng)理電話 – 網(wǎng)絡(luò)投訴 – 銷售回訪 – 有獎投訴 顧客滿意 / ? 顧客滿意程度調(diào)查： – 應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定，包括應(yīng)明確對收集信息的分析方法與分析頻次。 ? 監(jiān)視和測量活動應(yīng)用于確保符合性和必要的改進。 ?對校準(zhǔn)結(jié)果保存適當(dāng)?shù)挠涗? ?常見理解問題： ?配置檢測設(shè)備時沒有充分識別檢測任務(wù)所需的檢測能力要求 ?檢測設(shè)備識別不充分 ?對計量法理解和掌握不充分，導(dǎo)致該送交國家授權(quán)檢定機構(gòu)檢定沒有送檢，或者可以自行根據(jù)實際情況校準(zhǔn)的一刀切的送檢 ?校準(zhǔn)或檢定周期僅僅按照國家標(biāo)準(zhǔn)來確定 ?委托非法定檢定機構(gòu)檢定或校準(zhǔn)時，沒有對外包過程及檢定服務(wù)提供機構(gòu)進行控制 測量、分析和改進 衡量業(yè)績 對照業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)判斷 發(fā)現(xiàn)偏 差 反饋 糾正偏 差 采取糾正措施消除原因 數(shù)據(jù)分析尋找改進機會 預(yù)防措施 持續(xù)改進項目運作 總則 ? 組織應(yīng)對監(jiān)視、測量和改進活動進行策劃包括： ——證實產(chǎn)品的符合性； ——確保質(zhì)量管理體系的符合性； ——持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 ?在校準(zhǔn)有效期內(nèi)使用時，若發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，應(yīng)對該監(jiān)視測量裝置此前測量結(jié)果有有效性進行評價，并采取必要的糾正措施。 ?根據(jù)檢測設(shè)備特點、使用頻繁程度、使用的場合、國家計量法的要求等確定檢測設(shè)備校準(zhǔn)或檢定的方法，并在使用前或定期實施檢定或校準(zhǔn) ?計量法對于用于貿(mào)易、衛(wèi)生、安全、健康、量值傳遞等方面監(jiān)測的設(shè)備，并須送交國家授權(quán)機構(gòu)進行強制性檢定。通過校準(zhǔn)后確定的誤差，只要可以滿足檢測任務(wù)的需要就可以。 ? 檢測設(shè)備配置常見問題： – 錯誤的認為配置越高越好。 ? 控制范圍：為控制和保證質(zhì)量所需的各類監(jiān)測設(shè)備，包括自制檢測設(shè)備。 生產(chǎn)控制 / 防護包括： ——建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o標(biāo)識，如包裝標(biāo)識； ——提供適當(dāng)?shù)陌徇\方式和設(shè)備，對人員進行適當(dāng)培訓(xùn)，防止在生產(chǎn)服務(wù)運作及交付的搬運時損壞產(chǎn)品； ——根據(jù)產(chǎn)品特點和顧客要求包裝產(chǎn)品，重點在于有利于產(chǎn)品搬運、貯存時的防護、對產(chǎn)品質(zhì)量無不良影響； ——采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的貯存期間必須提供必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)或誤用；采取有效的管理控制措施，使其標(biāo)識清晰，貯存記錄準(zhǔn)確、完整、及時。 ——產(chǎn)品指生產(chǎn)和服務(wù)運作過程中組織需向顧客提供的產(chǎn)品及其組成部分，包括采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和成品及包裝。 ? 組織對這類產(chǎn)品應(yīng)進行識別、驗證、保護和維護；當(dāng)出現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況時應(yīng)記錄并及時報告顧客。 ——可追溯性 是指追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力 當(dāng)合同、法律法規(guī)和組織自身（考慮管理控制或減輕風(fēng)險）對可追溯性 有要求 時，組織應(yīng)控制并 記錄唯一性 標(biāo)識。注：影響過程能力的主要因素發(fā)生重要變化時 ——確認可采用作業(yè)準(zhǔn)備驗證、過程能力指數(shù)、模擬試驗 (演習(xí)）、驗證或顧客參與評審等方法。 ——設(shè)備、人員或過程鑒定記錄的要求。 控制的內(nèi)容主要體現(xiàn)在：人、機、料、法、環(huán)、測等 生產(chǎn)控制 / ? 生產(chǎn)及服務(wù)提供過程的確認 （特殊過程） 對形成的組織內(nèi)部的產(chǎn)品不能由后續(xù)的監(jiān)視與測量加以驗證時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認。 生產(chǎn)控制 / 產(chǎn)品質(zhì)量 方法 設(shè)備工裝 人員 環(huán)境 過程監(jiān) 控 素質(zhì)、技能、狀態(tài) 科學(xué)性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 粉塵、濕度、振動等 關(guān)鍵過程參數(shù)的波動 原料 與設(shè)計的符合性 生產(chǎn)控制 / .1 ?生產(chǎn)控制 生產(chǎn)過程包括產(chǎn)品的加工、放行、交付和適用的交付后活動等階段。 ——在供方的現(xiàn)場驗證，組織應(yīng)在相應(yīng)的文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 ——動態(tài)監(jiān)測與重新評價：（制造過程監(jiān)控、能力、質(zhì)量穩(wěn)定性、服務(wù)供貨及時性、價格 /質(zhì)量比等） 采購 / ? 采購信息 組織制定采購文件，適當(dāng)時可包括： ——產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； ——有關(guān)供方人員資格要求； ——有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求 組織必須在采購文件發(fā)放前，采取必要的控制手段（如批準(zhǔn)的方式），確保采購要求是適宜的與充分的。（樣件計劃） ? 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 ——對任何一種原因引起的更改，組織應(yīng)： 識別：確定更改的需要、可行性； 形成文件并受控：文件中應(yīng)明確更改的原因、更改的內(nèi)容和更改對交付產(chǎn)品的影響程序，并對此進行評價； 必要的評審、驗證和確認 ：如更改對產(chǎn)品的影響程度較大時，應(yīng)確定對更改進行評審、驗證和確認（ 更改的評審包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響 ）； 批準(zhǔn)：對確認的更改進行批準(zhǔn)才能實施更改； 記錄：對更改評審的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 設(shè)計和開發(fā) / ? 設(shè)計和開發(fā)確認 ——設(shè)計開發(fā)確認在于確定設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品滿足預(yù)期使用要求的證據(jù)； ——確認通常在預(yù)定的使用條件下進行，對確認的方式條件應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定； ——確認一般應(yīng)設(shè)計開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前進行 ，如：單件產(chǎn)品則應(yīng)在正式交付前進行。 ——評審的參加者應(yīng)包括與所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。 設(shè)計和開發(fā) / ? 輸入包括： ——產(chǎn)品有關(guān)功能和性能方面的要求；（產(chǎn)品功能、壽命、可靠性、可維護性、成本目標(biāo)等） ——以前類似設(shè)計提供的信息；（類似產(chǎn)品優(yōu)缺點的對比） ——相關(guān)的法律和法規(guī)的要求；對強制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，組織必須滿足； ——對確定產(chǎn)品的安全性和適用性等至關(guān)重要的特性的要求（奧拓汽車的可維修性設(shè)計案例）； ——設(shè)計和開發(fā)所必須的信息及其他要求。 設(shè)計和開發(fā) / ? 設(shè)計和開發(fā)輸入 ——與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計開發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件； ——組織必須評審所有與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。 ?對每一個設(shè)計更改實施控制。認真誠懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應(yīng)，主動承認錯誤，尊重顧客； 設(shè)計和開發(fā) / 一系列智慧和技術(shù)創(chuàng)作活動 產(chǎn)品功能和性能要求 法律法規(guī)對產(chǎn)品的要求 顧客提出的要求 過去設(shè)計的類似經(jīng)驗等 輸入 與顧客有關(guān)過程 采購、生產(chǎn)過程 輸出 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標(biāo)準(zhǔn)） 產(chǎn)品加