【正文】 ——組織必須建立并實(shí)施糾正措施書面程序 ,針對現(xiàn)存的不合格原因 ,采取適當(dāng)措施 ,以防止不合格再次發(fā)生。 c）讓步通常要經(jīng)顧客批準(zhǔn)。 內(nèi)部審核 / 組織必須制定并實(shí)施定其開展內(nèi)部審核的程序，其中應(yīng)規(guī)定： ——審核方案的策劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結(jié)果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等； ——審核的職責(zé)，包括審核人員的職責(zé)和資格，審核人員應(yīng)是非從事受審的活動的人員，并獨(dú)立于受審核部門； ——審核的實(shí)施，包括審核計劃、審核的方法、現(xiàn)場審核，并確保審核的獨(dú)立性等； ——應(yīng)記錄審核結(jié)果； ——向管理者報告審核結(jié)果； ——對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施； ——糾正措施的實(shí)施及驗(yàn)證結(jié)果報告。高配置肯定帶來設(shè)備購買和校準(zhǔn)成本高 – 錯誤的認(rèn)為檢測設(shè)備未達(dá)到出廠精度標(biāo)準(zhǔn)，就不能用。包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后才顯現(xiàn)的過程 ? 組織應(yīng)對過程（包括特殊過程）實(shí)施確認(rèn)，適用時應(yīng)考慮： ——為過程評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；如：工藝管理制度、特殊過 程確認(rèn)準(zhǔn)則等 ——確定最佳工藝參數(shù)、具體的方法，制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實(shí)施； ——過程所用生產(chǎn)設(shè)備和 /或設(shè)施的能力認(rèn)可； ——操作該過程的人員應(yīng)具備的能力與資格認(rèn)可。應(yīng)確保輸入的充分和適宜，評審中應(yīng)特別注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，應(yīng)與提出者一起澄清和解決； ——正確地確定設(shè)計開發(fā)輸入是保證設(shè)計開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗(yàn)證設(shè)計開發(fā)輸出的依據(jù)。也可作為其它文件的組成部分。 ——過程設(shè)備，過程運(yùn)作所需的設(shè)備、工具等 ——支持性服務(wù)（如交付后活動的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、咨詢及運(yùn)輸?shù)龋? —— 信息的不對稱 質(zhì)量管理體系策劃 / ? 策劃的出發(fā)點(diǎn)：確保質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。他會說 我馬上要 。他們最初制定的改革方案是 :運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員 20%的目標(biāo)。 ?質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 。 –本末倒置。 文件作用 / ? 正確看待 – 建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的 – 文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘 ——一百年不變 ”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善 – 文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持 – 確保重復(fù)性過程和活動得到持續(xù)和保持 – 文件為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了保障 眼睫毛型組織 學(xué)習(xí)性組織 能力水平 能力水平 人才周期 內(nèi)部文件管理 / 編制 審批 分發(fā) 使用 評審 修訂 作廢 目的是確保文件充分、有效，能夠指導(dǎo)經(jīng)營和管理 每份文件均須經(jīng)過相關(guān)人員評審和授權(quán)人員的批準(zhǔn) 確保相關(guān)人員得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識別，同時確保文件是最新版本 當(dāng)文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資源等發(fā)生重大變化時，當(dāng)文件使用一定周期后，應(yīng)重新評審文件是否充分、適用、科學(xué) 所有的修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應(yīng)能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件 外來文件管理 / 目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件 識別 收集 確認(rèn) 分發(fā) 使用 再確認(rèn) 作廢 識別出體系、流程和活動運(yùn)作過程中需要執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等外來文件，并收集、登記 確認(rèn)外來文件是否適用于本組織，確認(rèn)外來文件是否為最新版本 任何一份外來文件均可能修訂和換班，應(yīng)定期收集該類信息并定期確認(rèn)外來文件是否為最新版本 記錄作用 / ? 什么是記錄？ 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 ?記錄有什么作用？ 1. 提供體系、過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù) 2. 為追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù) 3. 為分析判斷現(xiàn)狀從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù) 4. 是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ) 記錄管理 / 識別所需的記錄 策劃紀(jì)錄的內(nèi)容和格式 記錄產(chǎn)生和傳遞 歸檔和保存記錄 檢索查閱記錄 過期處置記錄 記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ) 信息規(guī)劃： 依據(jù)流程運(yùn)作和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。 實(shí)現(xiàn)裁員 75%，而非原定的 20%。在一個順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于 1。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項(xiàng)工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項(xiàng)工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機(jī) – Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項(xiàng)工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 顧客導(dǎo)向原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠滿足顧客顧客要求和期望 – 流程目標(biāo)的定位應(yīng)能夠最大化的支持下游流程的運(yùn)作 ? 與其它流程接口清晰原則 – 每個流程的起點(diǎn)均必須是上游流程，終點(diǎn)必須是下游流程 – 需要明確和上下游流程之間的職責(zé)、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系 ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復(fù)的活動 – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)所有成員內(nèi)心的支持 ? 關(guān)鍵點(diǎn)原則（ 80/20原則） ? 信息流動及時、準(zhǔn)確（ IT技術(shù)的支持） ? 產(chǎn)出與投入匹配原則 ? 符合標(biāo)準(zhǔn)要求原則 管理評審 / ? 最高管理者親自主持的對管理狀況進(jìn)行評估的活動 ? 評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評審內(nèi)容： – 評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要 – 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 評審時機(jī)： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源需求 管理評審 / ? 管理評審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策 組織落實(shí)改進(jìn)方案 體檢報告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 6 資源管理 資源提供 ? 組織提供的資源主要應(yīng)用于： a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的 過程和為改進(jìn) 這些過程所需的資源，包括可用的 外部資源 。 策劃的結(jié)果一般形成文件（質(zhì)量計劃）。需要注意的是： ——評審時機(jī)：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； ——評審對象：包括組織已識別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當(dāng)時包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）； ——評審的結(jié)果以及對于評審過程提出的問題的解決和評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施均應(yīng)保持記錄； ——當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。 設(shè)計和開發(fā) / ? 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) ——設(shè)計開發(fā)確認(rèn)在于確定設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品滿足預(yù)期使用要求的證據(jù)； ——確認(rèn)通常在預(yù)定的使用條件下進(jìn)行，對確認(rèn)的方式條件應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定； ——確認(rèn)一般應(yīng)設(shè)計開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前進(jìn)行 ，如：單件產(chǎn)品則應(yīng)在正式交付前進(jìn)行。 ——可追溯性 是指追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力 當(dāng)合同、法律法規(guī)和組織自身（考慮管理控制或減輕風(fēng)險）對可追溯性 有要求 時，組織應(yīng)控制并 記錄唯一性 標(biāo)識。 ?在校準(zhǔn)有效期內(nèi)使用時，若發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，應(yīng)對該監(jiān)視測量裝置此前測量結(jié)果有有效性進(jìn)行評價，并采取必要的糾正措施。但以不違反法律法規(guī)為前提。 ?即同一件事情的結(jié)果總是不會一模一樣的絕對相同的反復(fù)出現(xiàn)。 改進(jìn) / ? 探尋不合格的原因（案例分析）： 改變了路線 電話丟在家中，回去拿電話 去交電話費(fèi) 日期 上班所用的時間 30 40 20 60 50 15 ? 預(yù)防措施： 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取措施（采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生）。 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 方 法 主要用途 因果圖 完整地整理影響原因 排列圖 從許多問題中找出主要問題 管理用圖表 為了能從總體掃視數(shù)據(jù) 檢查圖表 易于采集數(shù)據(jù)，防止遺漏 控制圖 診斷工序是否處在穩(wěn)定受控狀態(tài) 直方圖 把握分布特點(diǎn)，與公差比較 散布圖 把握兩組數(shù)據(jù)的關(guān)系 假設(shè)檢驗(yàn)和統(tǒng)計推斷 統(tǒng)計判斷是否可以舍棄某種假說；推斷母體 試驗(yàn)設(shè)計法 合理安排試驗(yàn)，高精度的、經(jīng)濟(jì)的分析數(shù)據(jù) 相關(guān)分析 調(diào)查變量間的相關(guān)關(guān)系 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 回歸分析 調(diào)查變量間的函數(shù)關(guān)系 正交多項(xiàng)式 用正交多項(xiàng)式分解、分析因素的變動 二項(xiàng)概率紙 使用平方根圖進(jìn)行檢驗(yàn)和推測 多變量解析 把握多變量的相互關(guān)系，明確其構(gòu)造 最優(yōu)化方法 探討所有讓系統(tǒng)或過程處于最優(yōu)狀態(tài)的方法 關(guān)聯(lián)圖 判明復(fù)雜的問題和原因在邏輯上的關(guān)系 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)探求實(shí)現(xiàn)目的的最優(yōu)手段 矩陣圖 通過多元思考明確問題 矢線圖 用網(wǎng)絡(luò)圖表現(xiàn)必要作業(yè)的關(guān)聯(lián)，并進(jìn)行進(jìn)度管理 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 PDPC法 確定達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的程序 矩陣數(shù)據(jù)分析法 通過新的空間整理重新數(shù)據(jù) KJ法 整理含混的事實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題 抽樣調(diào)查 從調(diào)查對象中抽取樣本，把握母體的狀態(tài)和性質(zhì)。評審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報廢等處置方式。 ——這些信息的內(nèi)容可能有： a）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映； b）顧客需求的變化； C）市場需求的變化 ８．２監(jiān)視與測量 ? 顧客滿意監(jiān)控的目的 1．確認(rèn)顧客滿意程度； 2．及時識別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度 ,實(shí)現(xiàn)顧客持續(xù)滿意 監(jiān)視和測量 / ? 顧客滿意監(jiān)視和測量的主要流程 收集顧客滿意信息 反饋 糾正和糾正措施 分析測量顧客滿意度 被動：設(shè)立投訴渠道 主動： 走訪 座談會 顧客調(diào)查 顧客滿意 / ? 打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴 – 顧客投訴是來自天堂的聲音 – 投訴你的客戶，往往是在意你的客戶 – 有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機(jī) ? 常見的投訴收集渠道包括： – 投訴意見卡 – 公開投訴電話 – 公開總經(jīng)理電話 – 網(wǎng)絡(luò)投訴 – 銷售回訪 – 有獎投訴 顧客滿意 / ? 顧客滿意程度調(diào)查： – 應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定，包括應(yīng)明確對收集信息的分析方法與分析頻次。 生產(chǎn)控制 / 防護(hù)包括： ——建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)標(biāo)識，如包裝標(biāo)識； ——提供適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備，對人員進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，防止在生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)作及交付的搬運(yùn)時損壞產(chǎn)品； ——根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客要求包裝產(chǎn)品，重點(diǎn)在于有利于產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存時的防護(hù)、對產(chǎn)品質(zhì)量無不良影響； ——采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的貯存期間必須提供必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)或誤用；采取有效的管理控制措施，使其標(biāo)識清晰，貯存記錄準(zhǔn)確、完整、及時。 ——在供方的現(xiàn)場驗(yàn)證，組織應(yīng)在相應(yīng)的文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。認(rèn)真誠懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應(yīng)，主動承認(rèn)錯誤，尊重顧客； 設(shè)計和開發(fā) / 一系列智慧和技術(shù)創(chuàng)作活動 產(chǎn)品功能和性能要求 法律法規(guī)對產(chǎn)品的要求 顧客提出的要求 過去設(shè)計的類似經(jīng)驗(yàn)等 輸入 與顧客有關(guān)過程 采購、生產(chǎn)過程 輸出 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標(biāo)準(zhǔn)） 產(chǎn)品加工方法和工藝標(biāo)準(zhǔn) 原料、半成品、成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收方法 產(chǎn)品說明書等等 設(shè)計和開發(fā) / ? 設(shè)計和開發(fā)的控制要求 設(shè)計和開發(fā)過程是一個復(fù)雜的智力創(chuàng)作過程，同時設(shè)計開發(fā)運(yùn)作的質(zhì)量