【正文】 贊成文件化 /標準化的理由 – 標準化不是目的而是手段； – 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； – 為培訓提供了基礎； – 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； – 使改進成為了可能，研究最好的 運作方法； – 標準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。這時，應注意和企業(yè)信息化建設互動 規(guī)劃的結(jié)果應經(jīng)過評審和批準 信息管控 記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責、要求 記錄傳遞的要求，應包括傳遞時間要求、傳遞路線要求 記錄最終保管的職責和要求，應包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應用： 應確保記錄查閱、檢索的方便性 必要時，可能設置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機密的記錄 信息銷毀： 超出保管期的記錄需要銷毀 針對涉及企業(yè)機密的記錄，應考略特定的處置權(quán)限和管控措施 管理職責 ——我們身邊的管理 ?生日會 ?春游 ?工廠參觀 ? …… 管理職責 ——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐隊長 ? 做好計劃，您的計劃可能包括 – 野餐的宗旨 ——讓所有的人員增加交流的機會，從而促進員工之間人際關(guān)系的和諧 – 04野餐目標 ——使所有新員工之間以及和老員工互相認識，促進員工之間成為生活中的朋友 – 野餐安排： 04年 5月 4日 …… ? 您可能還要將所有人分為釣魚組、商務組、烹飪組、燒烤組、娛樂組、商務組等 ? 安排人員：老李擅長垂釣，負責釣魚組；小王能歌善舞，負責娛樂組 …… ? 為了野餐目標順利完成，您又制定了詳細的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊長負責對大家進行監(jiān)督 ? 為了野餐的順利進行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點，又要和財務經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車隊隊長協(xié)調(diào)車輛 …… 戰(zhàn)略（方針、宗旨 ） 清晰的目標） 詳細的流程安排 人事 組織 控制 協(xié)調(diào) 原來這就是管理??！ 管理職責 —ISO9001給最高管理者界定的職責 / 計劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財務方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長期目標 ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構(gòu)； ?任命管理者代表 ?提供充分的資源 ?構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對管理體系的評審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 管理職責 ——ISO9001給各級管理者界定的職責 / 計劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標規(guī)劃本部門的目標 ?規(guī)劃本部門業(yè)務流程 ?確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務單元的監(jiān)控體系； ?對分管業(yè)務單元運作狀況進行監(jiān)控 ?針對業(yè)務運作的偏差進行實時地糾正和調(diào)整 ?持續(xù)改進分管的業(yè)務流程 管理職責 ——界定各類人員職責和權(quán)限 / ? 界定崗位職責和權(quán)限的步驟 ? 崗位職責和權(quán)限界定原則： – 無職能遺漏 – 責、權(quán)匹配 – 責任不交叉 ? 明確管理者代表的職責和權(quán)限 組織結(jié)構(gòu)設計 崗位工作分析 崗位設計 崗位說明 常見問題是責權(quán)不匹配，導致管理者代表作用發(fā)揮不充分 溝通 / ? 溝通就是信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞的過程。 管理評審 / ? 最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動 ? 評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評審內(nèi)容： – 評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要 – 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ? 評審時機： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評審結(jié)論：應包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； ? 資源需求 管理評審 / ? 管理評審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進和調(diào)整的決策 組織落實改進方案 體檢報告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 一個廣泛傳播的案例 我們走進一個叢林，開始清除矮灌木。 啟示： 有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒有意識到要砍得不是那片叢林。 供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢，并將驗收報告送到應付款部門 (驗收部門自己無權(quán)處理驗收信息 )。而往往，該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。他們最初制定的改革方案是 :運用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達到裁員 20%的目標。 怎樣解決這個問題？ Ford新流程 采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫 。 Ford公司流程重建的成果 福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果 : 以往應付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查 14項內(nèi)容，而如今只需 3項 —— 零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼 。 由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。 倘若福特僅僅重建應付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 福特的舊原則：當收到 發(fā)票 時，我們付款。 舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而 BPR的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。 從兩個最常見的詞談起 什么是顧客？什么是訂單？ 顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜?，每個人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客； 訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們 為他做些什么。他會說 我馬上要 。 第三點，顧客要求要便宜（ cheap）。 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是 VT除以 ET，即有 價值時間 除以 流逝的時間 。那么，在一個典型的組織中 VT除以 ET是多少呢？ 提示：它不是 1。也就是有超過95％的時間被白白的流逝掉了。也就是花了近一個月的時間做了一個半小時的工作。 為什么會這樣呢？ 原因：就是存在著組織之間的隔墻。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。 —— 信息的不對稱 質(zhì)量管理體系策劃 / ? 策劃的出發(fā)點：確保質(zhì)量方針和目標實現(xiàn)。 ? 策劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。每個工作流程運作的目標都需要最大化的支持下一個環(huán)節(jié)工作流程的實施 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 頭腦風暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設，小心求證。 b）組織應 及時識別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進的需求等方面。 資源提供 ? 資源包括 : ——人員； ——信息； ——供方； ——基礎設施（組織運行所必需的設施、設備和服務如：技術(shù)、消防的體系）； ——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗環(huán)境） ——支持性服務（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運輸、食宿）； ——財務資源。 ? 對能力要求可從以下四個方面適當考慮： ——教育程度； ——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等） ——思想意識； ——接受的培訓； ——具備的技能； ——工作經(jīng)歷。 ? 意識的培養(yǎng)： – 企業(yè)理念、價值觀的確定 – 制度建設和推行 – 宣傳和培養(yǎng) – 強有力的監(jiān)管 – 激勵 ? 組織必須識別為 實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應具有的設施 ,并在提供這些設施的同時還要對這些設施給予維護。 ——過程設備，過程運作所需的設備、工具等 ——支持性服務（如交付后活動的維護網(wǎng)點、咨詢及運輸?shù)龋＿@些條件包括： ——物質(zhì)的：如廠房空間大小 ——社會的：如人際關(guān)系和干群關(guān)系 ——心理的：如尊重、互愛的環(huán)境 ——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動、粉塵和空氣流動等 組織必須對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所應處的工作環(huán)境加以 識別 并對工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以 管理 。 ——針對某一具體產(chǎn)品所需的過程、文件和資源需求； ——識別并提供針對某一具體產(chǎn)品所需的資源和設施； ——過程中涉及的驗證和確認活動以及驗收準則； ——質(zhì)量記錄應為過程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品過程與子過程 ——產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程與子過程。 ——這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。 ——組織應結(jié)合產(chǎn)品特點，識別自身產(chǎn)品實現(xiàn)的過程和子過程。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 / ? 質(zhì)量計劃 質(zhì)量計劃指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。 ——組織建立質(zhì)量管理體系，當某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時，一般應形成質(zhì)量計劃。也可作為其它文件的組成部分。 ——與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括 : a)顧客明示的要求 :顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付、支持服務、價格等； b）顧客未作規(guī)定，但預期或規(guī)定的用途所必要的要求； c）產(chǎn)品的義務，包括法律法規(guī)的要求和其它社會要求。（商業(yè)信譽、價格、有關(guān)產(chǎn)品 /服務承諾） 與顧客有關(guān)的過程 / ? 確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的手段一般包括： – 市場調(diào)研 – 合同洽談 – 國家法規(guī)、標準、國際公約等的研究 – 產(chǎn)品技術(shù)分析 – 競爭的考慮 ? 體現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的文件一般包括： – 銷售合同 /協(xié)議 – 銷售訂單 – 產(chǎn)品標準 – 產(chǎn)品介紹文件（如說明書、產(chǎn)品廣告等） 與顧客有關(guān)的過程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 本條款規(guī)定了組織對產(chǎn)品要求進行評審的對象、時間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。 與顧客有關(guān)的過程 / ?通過評審應達到以下目的： ——確保準確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產(chǎn)品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對產(chǎn)品的使用、交付和服務各方面的要求等）。 與顧客有關(guān)的過程 / 組織應： ——識別與顧客溝通所需進行的活動作出過程的安排并予以實施。 c)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。標準要求設計開發(fā)采用項目管理方式，包括： ?實施設計開發(fā)前應針對每個設計開發(fā)項目進行策劃 ?在設計開發(fā)進行的各階段中安排事宜的評審、驗證和確認活動，以確保及時發(fā)現(xiàn)設計問題。 設計和開發(fā) / ?在設計和開發(fā)策劃中： a）明確劃分設計開發(fā)過程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求； b）明確規(guī)定在 每個 設計開發(fā)階段需開展的適當?shù)脑u審、驗證和確認活動，包括活動的時機、參與人員和活動要求； c）明確各有關(guān)部門和人員在參加設計開發(fā)活動中的職責和權(quán)限； d）對參與設計開發(fā)活動的 不同組別之間 的接口關(guān)系要作出規(guī)定，確保既各負其責，又能保持工作有效銜接與信息正確交流 e）策劃的輸出應形成文件，且應適時予以更新。應確保輸入的充分和適宜，評審中應特別注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，應與提出者一起澄清和解決； ——正確地確定設計開發(fā)輸入是保證設計開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗證設計開發(fā)輸出的依據(jù)。（技術(shù)開發(fā)可行性、資源需求、競爭對手的分析：） 設計和開發(fā) / ? 設計和開發(fā)輸出 ——設計輸出是設計和開發(fā)的結(jié)果，應滿足設計輸入的要求，具