【正文】 迫 不重要 重要 不緊迫 涉及公司戰(zhàn)略發(fā)展 危機(jī)和緊急情況 有最后期限的任務(wù) 急待解決的問題 準(zhǔn)備與預(yù)防措施 計(jì)劃與審議 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人發(fā)展 閑聊的電話 干擾 雞毛蒜皮的事 電話 不必要的會(huì)議 解決團(tuán)隊(duì)成員的問題 優(yōu)先級(jí) A 優(yōu)先級(jí) B 優(yōu)先級(jí) C 優(yōu)先級(jí) D 該往哪走呀？ 目標(biāo)應(yīng)和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)相一致！ 制定好的目標(biāo) / ? 具體 Specific ? 可以衡量 Measurable ? 行為導(dǎo)向的目標(biāo)（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性） Actionoriented ? 立足現(xiàn)實(shí)可實(shí)現(xiàn)的 Realistic ? 有時(shí)間和資源限制 Time and resource constrained SMAT原則 目標(biāo)是要執(zhí)行的 / ? 規(guī)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、權(quán)限、步驟、方法和時(shí)間表，制定目標(biāo)實(shí)施方案 ? 安排對(duì)目標(biāo)實(shí)施方案及目標(biāo)完成情況的監(jiān)控方案 ? 調(diào)配資源，并組織實(shí)施 ? 監(jiān)控目標(biāo)及其方案的落實(shí)情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時(shí)糾正、調(diào)整和改進(jìn)目標(biāo)及其方案 Ford傳統(tǒng)流程： 采購(gòu)部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門 。 供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。 福特的新原則：當(dāng)收到 貨物 時(shí)，我們付款。 第四點(diǎn)，顧客要求是要容易（ easy）， 容易與之做生意。另外有一個(gè)大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的 VT與 ET之比是 ，即 ％是浪費(fèi)掉的時(shí)間。 卓越流程策劃的工作步驟 流程現(xiàn)狀分析 流程目標(biāo) 優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 流程預(yù)演試驗(yàn) 方案評(píng)估和改進(jìn) 流程運(yùn)作程序 流程設(shè)計(jì)的依據(jù)和方向。 人力資源管理 / ? 目標(biāo)：確保崗能匹配 ? 人力資源管理核心內(nèi)容 ?識(shí)別各崗位人員的能力和意識(shí)要求 ——編制崗位任職要求 ?人員配置 ?招聘 ?調(diào)配 ?兼職 ?確保崗能匹配的措施 ?崗前技能鑒定 ?培訓(xùn) ?訓(xùn)練 ?職業(yè)發(fā)展 人力資源 / ? 員工能力 指完成特定職責(zé)所規(guī)定的工作任務(wù)的本領(lǐng)。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 設(shè)計(jì)與開發(fā) 生產(chǎn) /服務(wù)準(zhǔn)備 加工制造 /服務(wù)提供 交付 交付后活動(dòng) 一般包括：市場(chǎng)研究、法規(guī)研究、銷售合同談判、合同評(píng)審、投標(biāo)等活動(dòng) 將與產(chǎn)品有關(guān)的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和加工 /服務(wù)提供方法的過程 一般包括：物料準(zhǔn)備（采購(gòu)）、人員、設(shè)備、工作環(huán)境準(zhǔn)備等 將原輔材料轉(zhuǎn)化為顧客所需產(chǎn)品和服務(wù)的過程 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從企業(yè)到顧客的轉(zhuǎn)移 一般包括：企業(yè)對(duì)顧客的支持（如安裝、指導(dǎo)使用等）或問題處理 (如投訴處理） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃包括從識(shí)別、確定、評(píng)審產(chǎn)品要求、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、制造、產(chǎn)品防護(hù)到交付后活動(dòng)包括售后服務(wù)的所有過程，策劃內(nèi)容為： ——產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)或合同的要求；包括對(duì)顧客的技術(shù)規(guī)范的參考 。 ——組織應(yīng)明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的順序和相互關(guān)系。 d）組織確定的任何附加要求。認(rèn)真誠(chéng)懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，尊重顧客； 設(shè)計(jì)和開發(fā) / 一系列智慧和技術(shù)創(chuàng)作活動(dòng) 產(chǎn)品功能和性能要求 法律法規(guī)對(duì)產(chǎn)品的要求 顧客提出的要求 過去設(shè)計(jì)的類似經(jīng)驗(yàn)等 輸入 與顧客有關(guān)過程 采購(gòu)、生產(chǎn)過程 輸出 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標(biāo)準(zhǔn)） 產(chǎn)品加工方法和工藝標(biāo)準(zhǔn) 原料、半成品、成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收方法 產(chǎn)品說明書等等 設(shè)計(jì)和開發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制要求 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程是一個(gè)復(fù)雜的智力創(chuàng)作過程，同時(shí)設(shè)計(jì)開發(fā)運(yùn)作的質(zhì)量是決定后續(xù)采購(gòu)、生產(chǎn)能否高質(zhì)量、低成本、高效率運(yùn)作的前提。 ——評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。 ——在供方的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，組織應(yīng)在相應(yīng)的文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。注：影響過程能力的主要因素發(fā)生重要變化時(shí) ——確認(rèn)可采用作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證、過程能力指數(shù)、模擬試驗(yàn) (演習(xí)）、驗(yàn)證或顧客參與評(píng)審等方法。 生產(chǎn)控制 / 防護(hù)包括： ——建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)標(biāo)識(shí)，如包裝標(biāo)識(shí)； ——提供適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備，對(duì)人員進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，防止在生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)作及交付的搬運(yùn)時(shí)損壞產(chǎn)品； ——根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客要求包裝產(chǎn)品，重點(diǎn)在于有利于產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存時(shí)的防護(hù)、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無不良影響； ——采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的貯存期間必須提供必要的環(huán)境和設(shè)施條件，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)或誤用；采取有效的管理控制措施，使其標(biāo)識(shí)清晰，貯存記錄準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。 ?根據(jù)檢測(cè)設(shè)備特點(diǎn)、使用頻繁程度、使用的場(chǎng)合、國(guó)家計(jì)量法的要求等確定檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)或檢定的方法，并在使用前或定期實(shí)施檢定或校準(zhǔn) ?計(jì)量法對(duì)于用于貿(mào)易、衛(wèi)生、安全、健康、量值傳遞等方面監(jiān)測(cè)的設(shè)備，并須送交國(guó)家授權(quán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行強(qiáng)制性檢定。 ——這些信息的內(nèi)容可能有： a）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映； b）顧客需求的變化； C）市場(chǎng)需求的變化 ８．２監(jiān)視與測(cè)量 ? 顧客滿意監(jiān)控的目的 1．確認(rèn)顧客滿意程度； 2．及時(shí)識(shí)別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度 ,實(shí)現(xiàn)顧客持續(xù)滿意 監(jiān)視和測(cè)量 / ? 顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量的主要流程 收集顧客滿意信息 反饋 糾正和糾正措施 分析測(cè)量顧客滿意度 被動(dòng)：設(shè)立投訴渠道 主動(dòng)： 走訪 座談會(huì) 顧客調(diào)查 顧客滿意 / ? 打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴 – 顧客投訴是來自天堂的聲音 – 投訴你的客戶，往往是在意你的客戶 – 有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機(jī) ? 常見的投訴收集渠道包括： – 投訴意見卡 – 公開投訴電話 – 公開總經(jīng)理電話 – 網(wǎng)絡(luò)投訴 – 銷售回訪 – 有獎(jiǎng)投訴 顧客滿意 / ? 顧客滿意程度調(diào)查： – 應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定，包括應(yīng)明確對(duì)收集信息的分析方法與分析頻次。 監(jiān)視和測(cè)量 / ?過程監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容： ?過程輸入特性與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） ?輸入信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性 ?關(guān)鍵過程參數(shù)與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?人員行為的監(jiān)控 ?設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控 ?過程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控 ?過程運(yùn)作與方法的一致性 ?過程輸出與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?輸出信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性 ?輸出產(chǎn)品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 針對(duì)產(chǎn)品變異的測(cè)量與針對(duì)產(chǎn)品本身測(cè)量不同 過程監(jiān)視和測(cè)量 / ?過程監(jiān)視和測(cè)量常用手段： –關(guān)鍵點(diǎn)審批、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn) –監(jiān)督檢查 –儀表監(jiān)控 –自動(dòng)化控制 –績(jī)效考核 –SPC控制 –過程審核 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 / ? 監(jiān)測(cè)對(duì)象：產(chǎn)品的特性 ? 目的：驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足 ? 檢驗(yàn)計(jì)劃： ? 檢驗(yàn)執(zhí)行： ——當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了實(shí)現(xiàn)階段的各項(xiàng)要求，方可交付顧客。評(píng)審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報(bào)廢等處置方式。整天面臨著不斷變化的數(shù)據(jù)。 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 方 法 主要用途 因果圖 完整地整理影響原因 排列圖 從許多問題中找出主要問題 管理用圖表 為了能從總體掃視數(shù)據(jù) 檢查圖表 易于采集數(shù)據(jù)，防止遺漏 控制圖 診斷工序是否處在穩(wěn)定受控狀態(tài) 直方圖 把握分布特點(diǎn)，與公差比較 散布圖 把握兩組數(shù)據(jù)的關(guān)系 假設(shè)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)推斷 統(tǒng)計(jì)判斷是否可以舍棄某種假說；推斷母體 試驗(yàn)設(shè)計(jì)法 合理安排試驗(yàn)，高精度的、經(jīng)濟(jì)的分析數(shù)據(jù) 相關(guān)分析 調(diào)查變量間的相關(guān)關(guān)系 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 回歸分析 調(diào)查變量間的函數(shù)關(guān)系 正交多項(xiàng)式 用正交多項(xiàng)式分解、分析因素的變動(dòng) 二項(xiàng)概率紙 使用平方根圖進(jìn)行檢驗(yàn)和推測(cè) 多變量解析 把握多變量的相互關(guān)系，明確其構(gòu)造 最優(yōu)化方法 探討所有讓系統(tǒng)或過程處于最優(yōu)狀態(tài)的方法 關(guān)聯(lián)圖 判明復(fù)雜的問題和原因在邏輯上的關(guān)系 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)探求實(shí)現(xiàn)目的的最優(yōu)手段 矩陣圖 通過多元思考明確問題 矢線圖 用網(wǎng)絡(luò)圖表現(xiàn)必要作業(yè)的關(guān)聯(lián)，并進(jìn)行進(jìn)度管理 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 PDPC法 確定達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的程序 矩陣數(shù)據(jù)分析法 通過新的空間整理重新數(shù)據(jù) KJ法 整理含混的事實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題 抽樣調(diào)查 從調(diào)查對(duì)象中抽取樣本，把握母體的狀態(tài)和性質(zhì)。對(duì)于富有成效的改進(jìn)做出永久更改。 改進(jìn) / ? 探尋不合格的原因（案例分析）： 改變了路線 電話丟在家中，回去拿電話 去交電話費(fèi) 日期 上班所用的時(shí)間 30 40 20 60 50 15 ? 預(yù)防措施： 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取措施（采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生）。 知識(shí)更新周期 人類壽命周期 時(shí)代發(fā)展 知識(shí)更新速度的加快與人類壽命的延長(zhǎng)的矛盾，導(dǎo)致不會(huì)再有“一技在身，走遍天下”的現(xiàn)象發(fā)生，唯有不斷的學(xué)習(xí)和提高才是永不變的真理 改進(jìn) / ?提高很重要，快速提高更重要。 ?即同一件事情的結(jié)果總是不會(huì)一模一樣的絕對(duì)相同的反復(fù)出現(xiàn)。 不合格控制 / ——讓步使用 a）讓步“對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán)”。但以不違反法律法規(guī)為前提。 : ? 調(diào)查方案設(shè)計(jì)不合理； ? 數(shù)據(jù)分析方法不準(zhǔn)確； ? 調(diào)查對(duì)象的片面性，造成信息統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確； ? 過低的回收率； 顧客滿意 / 案例介紹 顧客滿意測(cè)量模型案例 內(nèi)部審核 / .2 ? 內(nèi)部審核 ——審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 ?在校準(zhǔn)有效期內(nèi)使用時(shí)，若發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，應(yīng)對(duì)該監(jiān)視測(cè)量裝置此前測(cè)量結(jié)果有有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并采取必要的糾正措施。 ? 控制范圍：為控制和保證質(zhì)量所需的各類監(jiān)測(cè)設(shè)備，包括自制檢測(cè)設(shè)備。 ——可追溯性 是指追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力 當(dāng)合同、法律法規(guī)和組織自身（考慮管理控制或減輕風(fēng)險(xiǎn)）對(duì)可追溯性 有要求 時(shí)，組織應(yīng)控制并 記錄唯一性 標(biāo)識(shí)。 生產(chǎn)控制 / 產(chǎn)品質(zhì)量 方法 設(shè)備工裝 人員 環(huán)境 過程監(jiān) 控 素質(zhì)、技能、狀態(tài) 科學(xué)性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 粉塵、濕度、振動(dòng)等 關(guān)鍵過程參數(shù)的波動(dòng) 原料 與設(shè)計(jì)的符合性 生產(chǎn)控制 / .1 ?生產(chǎn)控制 生產(chǎn)過程包括產(chǎn)品的加工、放行、交付和適用的交付后活動(dòng)等階段。 設(shè)計(jì)和開發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) ——設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)在于確定設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品滿足預(yù)期使用要求的證據(jù)； ——確認(rèn)通常在預(yù)定的使用條件下進(jìn)行，對(duì)確認(rèn)的方式條件應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定； ——確認(rèn)一般應(yīng)設(shè)計(jì)開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前進(jìn)行 ，如：?jiǎn)渭a(chǎn)品則應(yīng)在正式交付前進(jìn)行。 ?對(duì)每一個(gè)設(shè)計(jì)更改實(shí)施控制。需要注意的是： ——評(píng)審時(shí)機(jī)：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； ——評(píng)審對(duì)象：包括組織已識(shí)別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當(dāng)時(shí)包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）； ——評(píng)審的結(jié)果以及對(duì)于評(píng)審過程提出的問題的解決和評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施均應(yīng)保持記錄； ——當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。通常，質(zhì)量管理體系要素包括質(zhì)量慣例，職責(zé)的分配和活動(dòng)的順序。 策劃的結(jié)果一般形成文件（質(zhì)量計(jì)劃）。 ——其他特殊要求：外語(yǔ)水平 人力資源 / ? 員工應(yīng)具備的意識(shí)： – 全員參與意識(shí) – 問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí) – 顧客滿意意識(shí) – 規(guī)范意識(shí) – 要求：職責(zé)、重要性、對(duì)滿足顧客要求的影響程度、改進(jìn)方法的掌握及運(yùn)用程度等方面理解到位，并通過本職工作體現(xiàn)出來。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的