【正文】 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 1時 20分 50秒 下午 1時 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:20:5013:20:5013:202/6/2023 1:20:50 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 （有效地培訓和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務。 ? ，使生產(chǎn)適應需求 供給管理 ： ?將顧客納入服務提供過程中； ?員工交叉培訓； ?使用兼職員工； ?租用或共享額外的設施和設備； ?延長營業(yè)時間； ?運用技術手段； ?價格手段； ?淡季停工計劃。價格成為消費者判斷服務水平和質量的一個依據(jù)。 二、服務質量的改進 ? （一） 縮短服務差距的途徑 ? （二） 界定失誤點 ? （三） 建立服務質量信息系統(tǒng) ? （四） 服務承諾 ? （五） 標準跟進（ Benchmarking）：也叫定點超越 第四節(jié) 服務質量的認證 ? 一、質量認證的作用 ? 1. 質量認證概念 ： 認證是指由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動。 ? 差距 3：提交差距。 （二）以顧客為導向的 服務質量評價標準 ? 柴特哈姆（ Zeithaml）、百瑞（ Berry）、帕拉舒曼（巴拉蘇羅門）（ Parasuraman）提出 顧客評價質量的十個標準，五個方面 ： ? （ Tangibility）、 ? （ Reliability）、 ? （ Responsiveness）、 ? （ Assurance）（勝任能力、禮儀、可信性、安全性） ? （ Empathy）（接近性、易于溝通、了解顧客） 二、服務質量的測定方法 ? 一般采取評分量化的方式進行。 顧客體驗的服務質量則是由 技術質量和 功能質量 所組成。 二、服務傳遞體系的構成 朗基爾德、貝特森、拉弗洛克等營銷學家提出了服務生產(chǎn)模型。 例如： 美國航空公司的“優(yōu)勢金牌”計劃 結構化聯(lián)系 三、關系營銷的 6個市場領域 內(nèi)部市場 中介市場 影響市場 招聘市場 供應商市場 圖 41 6個市場模型 第二節(jié) 顧客滿意度分析 一、 顧客滿意的重要性 ?二、顧客滿意的利益 ?三、顧客滿意度的度量 ?四、提高顧客滿意度的策略 一、顧客滿意的重要性 ? (一 ) 顧客滿意的概念 ? 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 定位，就是企業(yè)或產(chǎn)品在顧客心目中的位置。 8. 芬蘭在戰(zhàn)爭中被占領期間并沒有經(jīng)受太多的苦難。如尋找律師、汽車維修等。產(chǎn)品特點不同 ? 顧客參與生產(chǎn)過程 ? 人是服務產(chǎn)品的構成因素，故強調(diào)內(nèi)部營銷管理。 1974年他的第一本論述服務市場營銷的專著標志著服務市場營銷學的產(chǎn)生。 ? 。突出地反映在以下幾方面上： 在各個國家的國民出產(chǎn)總值的構成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。P 教育 H 批發(fā)和零售業(yè) 洛夫洛克（ Christopher H. Lovelock）（ 拉夫朗克） 將服務分類與管理過程結合起來進行分類。 二、服務的特征 不可感知性 (intangibility) 不可分離性 (inseparability) 品質差異性 (heterogeneity) 不可貯存性 (perishability) 所有權的不可轉讓性 (absence ownership) 不可感知性 (intangibility) (無形性） ?企業(yè)面臨的問題： ? 不可儲存 ? 不能申請專利 ? 不易展示 ? 難以定價 不可分離性 (inseparability) ?面臨問題： ? 顧客參與 ? 顧客之間相互影響 ? 員工影響服務效果 ? 難以大規(guī)模生產(chǎn) 品質差異性 (heterogeneity) ?面臨問題 ： ? 服務質量取決于許多不可控因素 ? 無法確知提供的服務是否與計劃或宣傳相符 ? 顧客滿意主要取決于員工的行動 不可儲存性（易逝性 ） ?面臨問題： ? 不同步 ? 不能退貨或轉讓 三、服務的分類 （一）服務推廣顧客參與程度分類法 （二）綜合因素分類法 （三）服務營銷管理分類法 （一）服務推廣顧客參與程度分類法 ? 理查德 服務營銷學 旅游管理學院 史靈歌 前言 服務營銷學是市場營銷學的姊妹篇。B ? （有形 or無形、人 or物），可將其分 4類： ? (連續(xù) or間斷、 正式 or 非正式），可將其分 4類： ? （選擇自由度、滿足程度），可將其分 4類 ： ? 3類： ? 6類： 第二節(jié) 服務業(yè)與服務市場 ?一、服務業(yè)的分類 ?二、服務業(yè)的發(fā)展 ?三、服務市場與服務貿(mào)易 一、服務業(yè)的分類 （一） 官方分類法 （二）普通的服務業(yè)分類方式 （三）其他的服務業(yè)分類方式 ? 第一產(chǎn)業(yè) ? 農(nóng)、林、畜牧、漁業(yè)、狩獵業(yè) ? 第二產(chǎn)業(yè) ? 制造業(yè)、建筑業(yè)、自來水、電力和煤氣生產(chǎn)、采礦業(yè) ? 第三產(chǎn)業(yè) ： 商業(yè)、餐飲業(yè)、倉儲業(yè)、旅游業(yè)、交通業(yè)、 …. 科學研究、新聞傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、宗教、慈善事業(yè)、軍隊、警察等等 《國民經(jīng)濟行業(yè)分類》 （第一產(chǎn)業(yè)） A 農(nóng)、林、牧、漁業(yè) I 住宿和餐飲業(yè) ? Q 衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè) ? 從事服務活動的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。 （三）我國服務業(yè)的發(fā)展 ? 改革開放以來 ,中國經(jīng)歷了由忽視甚至限制服務業(yè)發(fā)展到大力促進的轉變。 北歐以格隆魯斯（ Christopher Gronroos）和赫斯基（ James Heskertt）為代表的 諾迪克學派 （ Nordic School）推動了服務營銷學的形成和發(fā)展。 ? 質量控制問題 ? 有形展示問題。 赫爾辛基旅游公司管理好顧客的期望 芬蘭不是什么 1. 芬蘭不是一個小國，也不靠近北極。 9. 芬蘭并不是一個對性無節(jié)制的國家。在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。 ? 顧客對商品或服務的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的一種狀態(tài)。它由服務運營系統(tǒng)和服務傳遞系統(tǒng)組成。 技術質量 ： 服務過程的產(chǎn)出，即顧客從服務過程中所得到的東西。 ? （一） SERVQUAL模型 ： 以滿意度為基礎的質量研究（貝瑞、柴特哈姆和她的同事設計） 從五個方面了解服務質量，每一方面都有期望和感受兩個部分，通過調(diào)研、打分，最后得出結論。服務質量標準與服務傳遞之間的差距。 ? 2. 質量認證的作用 ? 3. 質量認證歷史 第十章 服務定價策略 ? 第一節(jié) 服務定價的特點 ? 第二節(jié) 服務定價的依據(jù) ? 第三節(jié) 服務定價方法 ? 第三節(jié) 服務定價的策略和技巧 第一節(jié) 服務定價的特點 ? 一、服務定價復雜 ? 二、顧客對服務價格缺乏了解 ? 三、非貨幣成本 ? 四、價格作為服務質量的線索 （三）需求導向定價法 ? 即根據(jù)顧客對服務的感覺價值和接受程度來主觀地調(diào)整服務的標準價格。 第二節(jié) 服務環(huán)境的設計 一、服務環(huán)境的特點 服務環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無