【正文】 備課 a、結(jié)合實(shí)際情況做出教導(dǎo)計(jì)劃 b、詳細(xì)制定教導(dǎo)的內(nèi)容及目標(biāo) c、列出每一項(xiàng)的教導(dǎo)要點(diǎn) d、安排好正確的教學(xué)程度 e、與學(xué)員詳細(xì)溝通計(jì)劃內(nèi)容，根據(jù)雙方意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整確認(rèn) f、準(zhǔn)備好教學(xué)的輔助器材、資料 （ 2）教導(dǎo)過(guò)程的注意事項(xiàng) 培訓(xùn)內(nèi)容： A 崗位工作層面的銷(xiāo)售技巧 B 專(zhuān)業(yè)技能創(chuàng)新培訓(xùn) C 服務(wù)素質(zhì)與知識(shí)提升培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間： 每月 1 次， 1— 2 天 \次 培訓(xùn)組織與參加：由店長(zhǎng)統(tǒng)籌員工的培訓(xùn)規(guī)劃 培訓(xùn)人員與時(shí)間確定：直屬主管協(xié)調(diào)時(shí)間安排員工參加。 見(jiàn)習(xí)店員：如在 3 個(gè)月試用期中提前完成基本技能的學(xué)習(xí)，且表現(xiàn)出色或有突出貢獻(xiàn)的員工，可提前簽訂正式合同。 11）店鋪員工應(yīng)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客爭(zhēng)執(zhí)、頂撞，須做到無(wú)理認(rèn)錯(cuò)，有理讓人，以維也護(hù)公司形象。 3）店鋪員工除了緊急事件外，不得用公司電話(huà)辦私事或接聽(tīng)私人電話(huà) ，公事需打電話(huà)必須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得將店鋪電話(huà)告知無(wú)關(guān)人員。 2）所有員工離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)須自覺(jué)接受檢查，不得以各種理由拒絕；有安排守夜人員的店鋪，在晚班員工離店時(shí)，須經(jīng)主管先查包后由守夜人員查看隨身物品。 3）任何人未經(jīng)店長(zhǎng)同意，不得使店鋪電腦辦理私人事務(wù)。 C、開(kāi)銷(xiāo)售單制度 1）手寫(xiě)銷(xiāo)售單或電腦銷(xiāo)售單，如有贈(zèng)品：則需要在銷(xiāo)售單上注明贈(zèng)品型號(hào)和數(shù)量， 同時(shí)需要顧客在贈(zèng)品登記表上簽名核實(shí)。 12）收銀員不得有任何弄虛作假欺瞞行為。 4）收銀員交換班時(shí)，需雙方清點(diǎn)貨款和備用金，并在現(xiàn)金登記本上簽名核實(shí)。 3）未經(jīng)店允許，不得將非店鋪人員帶入辦公室或倉(cāng)庫(kù)。 3）生日禮物 店鋪可為每月生日之員工發(fā)放生日禮物或生日賀卡。 定量考核是指每月盤(pán)貨時(shí)，由現(xiàn)金會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)出營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售額和開(kāi)票張數(shù)制作表格，在內(nèi)部公示，并根據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)績(jī)效工資的小票工資。根據(jù)各人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)行按績(jī)分配，多績(jī)多得。 顧客投訴 1）投訴事項(xiàng)超出身的工作及權(quán)利范圍，應(yīng)立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人處 理，不得以任何借口置顧客不顧。 3） 員工不得假借店鋪名義做擔(dān)?；蚱渌?lèi)似行為。 5） 員工離職時(shí) 必須將儲(chǔ)物柜鑰匙歸還店鋪。 工作制度 1） 公司為員工提供工作制服等到工作用品，員工在上班時(shí)間內(nèi)必須保持穿戴整潔。 5） 非突發(fā)狀況或特殊情況不得早退，并應(yīng)于事前取得店鋪主管之同意。店鋪在非節(jié)假日組織的下班后的娛樂(lè)活動(dòng)； 3） 店長(zhǎng) \主管需提前 115 天時(shí)間通知擬辭的員工。 其他：店鋪提供員工工作制服，名牌等工作用品。 形式：試用期滿(mǎn)經(jīng)考核合格者轉(zhuǎn)為正式錄用；考核不合格者，店鋪可無(wú)條件辭退。經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者； 性別要求：男女不限 4） 是否與其他企業(yè)簽訂有未到期的勞動(dòng)合同（含保密協(xié)議或者競(jìng)業(yè)限制協(xié)議） 二、 員工錄用 錄用原則 3） 員工招聘將根據(jù)店鋪的需要進(jìn)行。合理安排面試時(shí)間 對(duì)貨場(chǎng)氣氛有敏感度，通過(guò)游戲及廣播調(diào)整店鋪銷(xiāo)售氣氛，營(yíng)造舒適購(gòu)物環(huán)境。 熟悉每款貨品的款號(hào)及產(chǎn)品性能優(yōu)點(diǎn)，負(fù)責(zé)向店鋪其他同事傳播。 收集客戶(hù)資料及客戶(hù)對(duì)商口的建議。 收銀臺(tái)區(qū)域安全管理，嚴(yán)密 保管鑰匙，確保收款柜安全； 確保貨 品的售出價(jià)格正確無(wú)誤，確保每張銷(xiāo)售小票的資料準(zhǔn)確無(wú)誤。 *助店 職責(zé)范圍 協(xié)助店長(zhǎng)做好人員方面的管理，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工矛盾，積極調(diào)動(dòng)員工 的積極性； 營(yíng)業(yè)過(guò)程中監(jiān)督和指導(dǎo)店員的服務(wù)、推銷(xiāo)、崗位調(diào)整、用膳、休息、衛(wèi)生維護(hù)等日常事務(wù)，并做到以身作則； 配合店長(zhǎng)調(diào)整貨區(qū)、補(bǔ)充貨源、監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)的管理，協(xié)助店長(zhǎng)搞好帳目管理； 維護(hù)店鋪所有設(shè)施，如的損毀，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)、跟進(jìn)解決； 負(fù)責(zé)新員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)員工工作表現(xiàn)評(píng)核，為店鋪儲(chǔ)、選拔人才，確保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升； 負(fù)責(zé)處理顧客投訴，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和營(yíng)造愉悅購(gòu)物氛圍； 負(fù)責(zé)執(zhí)行店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度及完成店長(zhǎng)安排的任務(wù)。 情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理：貨品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷(xiāo)售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)；周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售動(dòng)向及促銷(xiāo)推廣的資料收集交上級(jí)部門(mén)作參考依據(jù)。 B 、 淑女品牌：主要是目標(biāo)消費(fèi)群是年輕少女一族，中價(jià)位。我們要給社會(huì)提供適時(shí)與趨勢(shì)的產(chǎn)品的適時(shí)與趨勢(shì)的服務(wù)，從而創(chuàng)造一份美好的生活。 在我們?nèi)﹂_(kāi)發(fā)中國(guó)市場(chǎng)的今天，“潮流前線”正以其時(shí)尚的風(fēng)格、多樣的款式、絢麗的色彩、細(xì)致的服務(wù)，詮釋著“潮流前線”的精髓。先后榮獲“中國(guó)百貨業(yè)高峰論壇 07 年度推薦品牌”、“中國(guó)紡織服裝最具時(shí)尚影響力服裝品牌”、“中國(guó)休閑服飾十大品牌”、“中國(guó)品牌 500 強(qiáng)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。對(duì)“場(chǎng)”的管理是指：店鋪文化氛圍、銷(xiāo)售氛圍、服務(wù)氛圍的營(yíng)造等方面工作按規(guī)范化執(zhí)行的管理工作。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服裝店鋪的管理實(shí)際上是對(duì)店面的“人、貨、物”進(jìn)行有效、快捷、方便的管理以達(dá)到提升店鋪業(yè)績(jī)的最終目的。 第一節(jié) 企業(yè)簡(jiǎn)介 一、 企業(yè)簡(jiǎn)介 東莞市搜于特服裝股份有限公司是一家專(zhuān)注于休閑服裝設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售，在國(guó)內(nèi)休閑服飾領(lǐng)域擁有相當(dāng)知名度的民營(yíng)企業(yè)。到 20xx 年，連鎖店的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到廣州，并以此為基地，逐步將“潮流前線”的服飾理念推廣到全國(guó)各 地至整個(gè)亞洲地區(qū)。 潮流前線人將與時(shí)俱進(jìn)，不忘使命與夢(mèng)想，與品牌共創(chuàng)輝煌，與君共譜華章。 d) “潮流前線”品牌目標(biāo)： 做跨世紀(jì)的品牌。 第一節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店組織結(jié)構(gòu) 一、 店鋪組織架構(gòu) 架構(gòu)類(lèi)型： 區(qū)域經(jīng)營(yíng)店鋪組織架構(gòu)（多店管理，單店年銷(xiāo)售額在 100 平面以上，單店年銷(xiāo)售額在200 萬(wàn)以上，店員數(shù)量在 15 人以上） 圖 211 區(qū)域 經(jīng)理店鋪組織架構(gòu) 大型店鋪組織架構(gòu) （單店管理，店鋪營(yíng)業(yè)面積在 100 平米以上，或年?duì)I業(yè)額 200 萬(wàn)以，店員數(shù)量在 15人以上） 區(qū)域經(jīng)理 \督導(dǎo) 店鋪 店鋪 店鋪 店長(zhǎng) 助店 資深店員 \兼收銀 普通店員 (服務(wù)組 ) 普通店員 (服務(wù)組 ) 普通店員 (服務(wù)組 ) 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 圖 212 大型店鋪組織架構(gòu) 中小型店鋪組織架構(gòu) （單店管理，店鋪營(yíng)業(yè)面積在 50 平米 — 99 平米，或年?duì)I業(yè)額在 100 萬(wàn) — 199 萬(wàn)之間，店員數(shù)量在 814 人之間） 圖 213 加小型店鋪組織架構(gòu) 店長(zhǎng) 助店 資 深店員 \兼收銀 普通店員 (服務(wù)組 ) 普通店員 (貨品組 ) 普通店員 (陳列組 ) 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 助店 資深店員 \兼收銀 普通店員 (服務(wù)組 ) 普通店員 (貨品組 ) 普通店員 (陳列組 ) 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 見(jiàn)習(xí)店員 小型店鋪組織架構(gòu) （單店管理，店鋪營(yíng)業(yè)面積在 30 平 — 49 平米，或年?duì)I業(yè)額在 30— 99 萬(wàn)之間，店員數(shù)量在 5 人 8 人之間） 圖 214 小型店鋪組織架構(gòu) 二、各崗位職責(zé)要求及說(shuō)明 *區(qū)域經(jīng)理 \督導(dǎo) 職責(zé)范圍： 策劃店鋪人員的培訓(xùn)計(jì)劃及服務(wù)推動(dòng)計(jì)劃，并協(xié)助店長(zhǎng)實(shí)施完成； 熟悉店鋪一切運(yùn)作，能教導(dǎo)并協(xié)助店長(zhǎng)完成工作，提升店長(zhǎng)工作能力； 策劃跟進(jìn)店鋪每月每周的各項(xiàng)推廣活動(dòng)，提升店鋪營(yíng)業(yè)額； 根據(jù)各店鋪貨品的銷(xiāo)售情況及庫(kù)存情況以及店鋪問(wèn)題每周部署并調(diào)控各店鋪貨品，確保店庫(kù)存的健康及能發(fā)揮貨品的最大作用； 第周進(jìn)行同行調(diào) 查，并提交上級(jí)部門(mén)調(diào)查報(bào)告； 跟進(jìn)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的各目標(biāo)，并努力完成； 定期與各店鋪店員進(jìn)行交談，確保店鋪信息的統(tǒng)一及執(zhí)行； 每半年對(duì)店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)進(jìn)行工作評(píng)核，并訂立新一期工作計(jì)劃； 保持與上級(jí)部門(mén)的聯(lián)系，確保資訊的及時(shí)有效。 票據(jù)及現(xiàn)金的管理：相關(guān)表格、票據(jù)填寫(xiě)規(guī)范的督核，現(xiàn)金送存及現(xiàn)金管理督核。準(zhǔn)備收取、給付貨物款項(xiàng)，過(guò)程桂絕假鈔。 及時(shí)填寫(xiě)各類(lèi)的報(bào)表，并傳真至上級(jí)部門(mén)后存檔； 清晰店鋪收發(fā)貨流程、參與來(lái)貨清點(diǎn)、進(jìn)倉(cāng)、出樣、盤(pán)點(diǎn)，整理倉(cāng)庫(kù)等工作，保持倉(cāng)庫(kù)整齊清潔。 店鋪里為什么要分功能組別啊？我不是賣(mài)東西給客人就行了嗎？ 其實(shí)分功能組別是為了使店鋪里的各項(xiàng)工作更細(xì)致化，員工不但要做好陳列、又要做好服務(wù)，還要掌握足夠多的貨品知識(shí)，作為新員工肯定會(huì)吃不消的。） 清楚每樣陳列道具、物料的作用，并負(fù)責(zé)使用后的保管和維護(hù) ，缺失的申請(qǐng)。 招聘員工的途徑 1） 社會(huì)公開(kāi)招聘：通過(guò)媒體廣告或張貼告示向社會(huì)發(fā)布信息。 2） 面試時(shí)可發(fā)問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，可多收集應(yīng)征者的意見(jiàn)及材料， 例子：你離開(kāi)原公司的原因是什么呢？ 你認(rèn)為資深店員應(yīng)該具備什么條件呢？ 你期待的待遇是多少呢？ 對(duì)應(yīng)聘人 員需審查的事項(xiàng) 1） 身份、學(xué)歷、資格、工作經(jīng)歷等信息是否真實(shí)。年齡要求：年齡 2026 歲 以 下情況均將被視為不符合錄用條件： 工作能力不符合要求者 錄用細(xì)則： a) 員工需要經(jīng)過(guò)面試 ,符合基本的聘用要求 ,首先安排到店鋪試工三天 ,經(jīng)店長(zhǎng)考核合格后 ,錄用為員工 ,辦理相關(guān)入職 手 續(xù) ； b) 辦理手續(xù)時(shí)，員工需要填寫(xiě)一份員工入職表，并繳交小一寸免彩色相片一張，學(xué)歷證 、身份證、健康證、計(jì)生證、失業(yè)證等證件的原件及復(fù)印件一份；非當(dāng)?shù)貞?hù)籍人員需要提供當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保人證件。 （ 3）與店鋪同時(shí)友好相處，真誠(chéng)合作。 辭退員工 辭退基本條件： 5） 試用期未滿(mǎn)，被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳、溝通能力 、人際關(guān)系差而不能勝任崗位工作任務(wù)的； 6） 多次違反店鋪管理守則，經(jīng)教育勸諭無(wú)效的； 7） 嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞 弊，外泄商業(yè)秘密或其他有違職業(yè)道德的不良行為，對(duì)團(tuán)隊(duì)利益或聲譽(yù)造成損害的； 8） 因觸犯國(guó)家法律或治安管理?xiàng)l例被追究責(zé)任的； 9） 患有非本職工作引起的疾病或非因公傷不能勝任本職工作的。 13） 如需超時(shí)工作，以小時(shí)為單位計(jì)算超時(shí)工作，超時(shí) 工作時(shí)間將結(jié)算成輪休時(shí)間還給員工，離職員工如未時(shí)休完的超時(shí)工作小時(shí)，將折合天數(shù)結(jié)算工資。 2） 每天上班提前 15 分鐘到店，上 \下班應(yīng)親自刷卡，嚴(yán)禁叫人代刷卡或代人刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)獲發(fā) 違紀(jì)警告信。 六、 店鋪行為規(guī)范 儀容儀表要求： 店鋪員工在工作期間有以下儀表注意事項(xiàng)： 1） 男員工不得留須，頭發(fā)的長(zhǎng)度不過(guò)耳及衣領(lǐng)為合適； 2） 女員工須化淡裝 ，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩須扎好。 2） 儲(chǔ)物柜如有 遺失應(yīng)立即通知店長(zhǎng)，不得強(qiáng)行打開(kāi)。 2） 蓄意損耗或破壞店鋪財(cái)物，盜用或企圖將店鋪財(cái)物攜離者，都將按規(guī)定接受相應(yīng)紀(jì)律處分。 私人探訪和私人電話(huà) 1） 工作時(shí)間內(nèi)不得接待私人探訪，在非常必要的情況下由店長(zhǎng)批準(zhǔn)后在指定的時(shí)間和地點(diǎn)內(nèi)接待來(lái)訪者。 員工的工資總額由基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金（分別由出勤、表現(xiàn)、效益組成）、崗位津貼三部分構(gòu)成。 4） 月獎(jiǎng)金分配 員工每月按獎(jiǎng)金分配方案進(jìn)行獎(jiǎng)金分配。 班長(zhǎng) 200 元的考核工資由兩部分組成，一部分是 100 元的個(gè)人考核工資，參照上述方式執(zhí)行；另 100 元是管理考核工資，共 5 分，每分對(duì)應(yīng) 20 元，營(yíng)業(yè)員扣分，班長(zhǎng)相應(yīng)扣 一半的分值，得分結(jié)果作為管理考核工資的分配依據(jù)，如果 6 名營(yíng)業(yè)員當(dāng)月共減 5 分，則班長(zhǎng)的管理考核分減 分，扣 50 元，管理考核工資得 50 元，另個(gè)人考核工資 100 元，合計(jì)150 元。員工使用員工折扣只能在工作時(shí)間以外的休息時(shí)間。 —— 喪假 試用期后，員工的父母、配偶、子女去世休喪假，喪假必須提前一天向主管作書(shū)面申請(qǐng)， 得到批準(zhǔn)后方可使用 。 貨款管理制度 A、收款管理制度： 1）除當(dāng)班收銀員和當(dāng)值主管外，其他同事未經(jīng)同意不得隨便進(jìn)入收銀臺(tái)范圍。 9）收銀員在當(dāng)班過(guò)程中，如有需要離開(kāi)貨場(chǎng)范圍，須由當(dāng)值主管檢查方可。 4）周轉(zhuǎn)金未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不能擅自使用。如有作廢單： 必須有當(dāng)值主管簽核并列原 因，原單（兩聯(lián)）交財(cái)務(wù)。 8）任何員工未經(jīng)店鋪負(fù)責(zé)人同意不得開(kāi)啟、閱讀、抄錄或觸意破壞任何資料。