【正文】 第一章 企業(yè) 介紹 本章學(xué)習(xí)目的 ： 通過了解搜于特公司與潮流前線品牌的關(guān)系，及潮流前線品牌發(fā)展的歷史，對經(jīng)營的產(chǎn)品有更為深刻的理解。 序言 自中國加入世貿(mào)以來，隨著國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長，國內(nèi)外的服裝品牌雨后春筍般拔地而起 ,服裝零售市場從賣方市場進(jìn)入到買方市場時(shí)代 ,越來越多的店鋪管理不再只是 “賣賣服裝、管管銷售人員 ”的簡單工作。 東莞搜于特服裝股份有限公司 市場培訓(xùn)部 二零零九年 特別興趣點(diǎn)： 為了讓這本手冊真正被廣大的店鋪管理者理解理、接受、 掌握并靈活運(yùn)用，也為了讓手冊更具特色設(shè)計(jì)出幾名各具特色的潮流卡通人物，在他們帶領(lǐng)下，去認(rèn)識手冊中所涉及到的關(guān)于店鋪運(yùn)作的管理知識。 第二節(jié) 品牌文化 一 、 品牌來源 “流行前線”其設(shè)計(jì)理念來源于時(shí)尚潮流的韓國，隨著韓 國電影工業(yè)的發(fā)展，“潮文化”也隨著這些銀幕明星們的形象傳播到世界各式各地。 二、品牌文化內(nèi)涵 “潮流前線” —— 代表一般執(zhí)著的力量，洶涌澎湃的巨浪拍打在海岸上的感覺。 c) “潮流前線”品牌內(nèi)涵： 用感恩去做產(chǎn)品，用愛心去服務(wù)。中青年，高價(jià)位。 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn) ：利用店鋪每日班會(huì)、營業(yè)的待客時(shí)間，對員工表現(xiàn)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，定期組織服務(wù)管理督核，致力提供優(yōu)良的顧客服務(wù)。 *收銀員 職責(zé)范圍： 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的收款服務(wù) 銷售小票、發(fā)票需求量的核算、領(lǐng)取、使用、保管。 當(dāng)沒有收銀工作時(shí)，協(xié)助同事點(diǎn)收貨品、陳列維護(hù)及銷售貨品 。 *見習(xí)店員 職責(zé)范圍 熟悉并運(yùn)用服務(wù)流程。 *陳列組： 掌握每季度《陳列指引》書上的所有內(nèi)容，根據(jù)《陳列指引》檢查跟進(jìn)全場陳列問題。 參考公式：店鋪每月的銷售 8%/平均每人工資 說明： 8%這參考工資占銷售比例，一般店鋪員工工資總額應(yīng)占 月營業(yè)總額的 6%~12%為合理值；平均每人工資收入總額含獎(jiǎng)金，建議工資總額略高于同行競品市場人員工資，對于招聘優(yōu)秀人才更有競爭力。營造坦誠、輕松、融洽的氣氛 錄用條件（職位要求） —— 店長 患有精神病或傳染病 —— 了解店鋪運(yùn)作，顧客服務(wù)，推銷技巧，貨品組織，服裝專業(yè)等各方面的基本知識，了解各項(xiàng)工作要求。 2）員工如未提前三十天提出書面辭職申請或未經(jīng)店鋪主管同意，擅自不履行職責(zé)者店鋪可要求該人員賠償因其擅離職守造成的損失。 五、 考勤管理制度 工作時(shí)間 10） 因?yàn)楦鞯厣盍?xí)俗原因，各店工作時(shí)間的安排有所不同，通常情況下，員工每天的工作時(shí)間不包括用餐時(shí)間，班次均由店長安排，員工可以每月排班之前提出申請要求，店長根據(jù)實(shí)際情況做出決定。在非工作時(shí)間組織的培訓(xùn)； 7） 上班時(shí)間員工不能外出辦理私事，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作曠工處理。 3） 由于員工個(gè)人原因遺失制服等到工作用品，將按照原價(jià)折價(jià)賠償。 2） 如有遺失銘牌，應(yīng)立即報(bào)失并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，員工本人對銘牌遺失負(fù)責(zé)。 2） 因個(gè)人職務(wù)而獲得的店鋪資料必須加以嚴(yán)格的保密。 3）如發(fā)展未遵照上述規(guī)定處理顧客投訴者，店鋪將予以相應(yīng)紀(jì)律處分。 說明：考核機(jī)制 考核分為定性的定量兩塊，所有考核結(jié)果均與分配機(jī)制掛鉤，兌現(xiàn)在員工當(dāng)月的實(shí)發(fā)工資中。 2）員工購物折扣 —— 病假 a)員工請病假需提前申請經(jīng)批準(zhǔn)方可休息。 5）員工必須熟悉本工作區(qū)內(nèi)滅火裝置的位置以及應(yīng)急設(shè)備的使用方法。 6）收款員嚴(yán)禁私自與顧客兌換錢幣，出現(xiàn)假鈔或現(xiàn)金數(shù)少缺，由該交付人承擔(dān)。若屬交班，雙方主管須簽名確認(rèn)。 3）當(dāng)顧客需要發(fā)票時(shí)：將銷售釘在發(fā)票副上，以便查閱核對。 5）任何人不得隨意拆卸所使用的電腦或相關(guān)的電腦設(shè)備。 4）穿店內(nèi)樣衣做展示的員工，須經(jīng)主管同意；離開賣場時(shí)須換回自己衣物。 5）上班時(shí)間不能飲用含酒精成分的飲品，店鋪員工不得在店鋪內(nèi)任何地方吸煙。 13）店鋪員工每月申請換班次數(shù)不得超過 3 次，必須以書面形式，有換班人員簽名，并經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可生效。 3）表現(xiàn)突出，進(jìn)步較大者。 解決內(nèi)部的糾紛。學(xué)習(xí)過程中，對學(xué)員要不斷加以鼓勵(lì)，使學(xué)員能保持持續(xù)學(xué)習(xí)的動(dòng)力 明確任務(wù) a、與上司溝通目的、要求、對象 b、與上司探討相關(guān)方式方法 c、了解公司可給矛的支持和資源 十、員工培訓(xùn)制度 員工培訓(xùn)的開設(shè)及嚴(yán)格實(shí)施是為了樹立商品形象到品牌形象的提升，鞏固的不斷提 升經(jīng)營業(yè)績，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo) 培訓(xùn)體系由以下兩大部分組成： 1）新員工上崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 培訓(xùn)目的：對擬聘用的員工進(jìn)行入職前培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對店鋪的基本概況、員工守則、店鋪各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)準(zhǔn)則、店務(wù)工作、產(chǎn)品基本知識等有初步認(rèn)識與運(yùn)用 培訓(xùn)時(shí)間：在正式上崗前進(jìn)行， 23 天 \次 2）員工在崗培訓(xùn)（階段提升培訓(xùn)） 培訓(xùn)目的： 是為提高、完善和充實(shí)員工各項(xiàng)技能素質(zhì)，使其在有效的溝通與互動(dòng)學(xué)習(xí)中盡快進(jìn)入崗位角色，減少工作失誤，提高工 作效率，獲得“充電”與合作精神的提高。 九、晉升與調(diào)職、變更 員工的晉升或調(diào)職，由店鋪主管報(bào)上級管理部門批準(zhǔn)后，正式委任該職務(wù)。 9）店鋪員工未經(jīng)允許不得隨意翻動(dòng)員的儲(chǔ)物 柜及隨身包，如為工作需要，而本人不在時(shí)，需經(jīng)店長同意，并有 2 人在場，方可進(jìn)行。 員工行為制度 1）員工須服從上級主管對工作的安排，不得頂撞或有不敬之處。 9）任何人應(yīng)高度重度保護(hù)技術(shù)秘密和商業(yè)秘密，對于需要上網(wǎng)的各類保密信息必須有嚴(yán)密的授權(quán)控制。 電腦安全管理體制 1）店鋪電腦不得安裝游戲軟件。 5）每天開店后三十分鐘內(nèi)收銀員與陪同同事將上一天銷售貨款存入銀行，并天存款后將存單歸檔入帳。 10）收銀員在交換班清點(diǎn)貨款完畢后，須自動(dòng)接受當(dāng)值主管的例行檢查。 2）收銀員不允許攜帶現(xiàn)金上班。 八、店鋪制度 安全制度 1）禁止在倉庫、貨場及其他工作場所吸煙。 定性考核由班長（班長不在時(shí)，由助理班長代理）以及經(jīng)理室成員實(shí)施 。 5） 年終獎(jiǎng)金分配 如果員工按時(shí)出勤，并能履行其工作職責(zé)，完成工作任務(wù)，遵守主管人員或其他上級的指示，則店鋪每年將根據(jù)當(dāng)年效益情況，給 予員工一定數(shù)額的獎(jiǎng)金，是否給予獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)金數(shù)額將由上級主管決定。 2） 工資發(fā)放 2） 工作時(shí)間內(nèi)不可以接打私人電話，特殊情況除外。 職業(yè)道德 1） 員工不得利用職權(quán)上的便利營私舞弊。 3） 因儲(chǔ)物柜保管不當(dāng)造成私人財(cái)物遺失，店鋪概不負(fù)責(zé)。 3） 不可染、燙過夸張的發(fā)型； 4） 員工必須保持制服的干凈整潔，按規(guī)定著裝，帶齊記事本、筆、尺、鐵銘牌。 3） 如未有打卡機(jī)的店鋪，員工上 \下班應(yīng)到指定的考勤員處報(bào)告登記，考勤員不得徇私舞弊，如有虛報(bào)作假，將受紀(jì)律處分并擔(dān)當(dāng)員工考勤過失的補(bǔ)償。以下情況 不視為加班： 店鋪員工去留非常重要，辭退操作指引： 1） 店長 \主管必須通知離職同事在三日內(nèi)理有關(guān)離職手續(xù)。 （ 4）遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度。 c) 所有員工個(gè)人情況如往址、婚姻狀況、緊急情況通知人 發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)于七日內(nèi)通知人事管理專員。曾經(jīng)被本店開除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者 其他要求：五官端正，形象良好，兩年以上專賣店管理經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理 店鋪日常事務(wù)；成本意識強(qiáng)，對數(shù)據(jù)敏感，有基本經(jīng)營分析能力；有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；心理素質(zhì)良好，能承受壓力并帶領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)；普通話標(biāo)準(zhǔn)，略懂英語；電腦操作熟練。 2） 是否在潛在疾病、身體缺陷等。 2） 推薦選用：擇優(yōu)選聘由員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的青 3） 學(xué)校選聘：派人到職業(yè)學(xué)?；蛘哒f普通中學(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 *服務(wù)組： 以身作則，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)七步曲）的要求做好服務(wù)，樹立模范榜樣。 嗯，也就是說，如果分功能組別，每位員工就可以各司其職，當(dāng)他們熟悉并掌握一個(gè)功能組的工作后，就可以讓他再嘗試另外一個(gè)功能組的工作，這樣新員工的工作能力可以得到更全面的發(fā)展。 根據(jù)上級要求維護(hù)店鋪形象，制作張貼廣告物料，陳列貨架擺放整理。進(jìn)貨時(shí)協(xié)助店長驗(yàn)貨，補(bǔ)、退貨、調(diào)撥及時(shí)輸入電腦和登帳； 確保收款臺(tái)的銷售數(shù)據(jù)、銷售款項(xiàng)準(zhǔn)確無誤； 價(jià)格維護(hù)、管理：負(fù)責(zé)店內(nèi)價(jià)格表的保管；嚴(yán)格執(zhí)行上級頒布的價(jià)格政策，及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽，保證價(jià)格簽與價(jià)格保持一致。 助店 資深店員 \兼收銀 普通店員 見習(xí)店員 *店 長 職責(zé)范圍： 專賣店經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理：開店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，廣告物料的制作張貼，陳列貨架擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，貨品的銷售、保管，存貨的盤點(diǎn)核對工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷執(zhí)行。我們將最大化的集中時(shí)間、精力、物力去經(jīng)營我們的品牌，我 們不只是把“潮流前線”這個(gè)品牌做了幾年、幾十年、而是要把“潮流前線”這個(gè)品牌經(jīng)營成跨世紀(jì)源遠(yuǎn)流長的品牌。 三、品牌理念 a)“潮流前線”品牌的使命與 責(zé)任； 創(chuàng)造美好的生活是我們的使命，也是我們的責(zé)任。在“潮”文化個(gè)性演繹中，“潮流前線”也逐漸發(fā)展成為一個(gè)國際性的品牌集團(tuán)。 現(xiàn)有員工 600 余人，公司辦公、倉儲(chǔ)、物流面積達(dá) 40000 多平方米。細(xì)分下來，“人”的管理是指：對店鋪日常工作的執(zhí)行者（即員工）的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀，專業(yè)技能、服務(wù)技巧等方面按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行 的管理工作。對“貨”的管理是指：對店面銷售的貨品的進(jìn)、銷 、 存 等方面按流程化執(zhí)行的管理工作。 二、公司榮譽(yù) 東莞市搜于特服裝股份有限公司旗下的著名服裝品牌“” 20xx 年 12 月 21 日獲 得國家工商行政管理總局商標(biāo)局頒發(fā)的第 3354019 號《注冊商標(biāo)證》“”中文意思為“潮流前線”。除了中國本土以外，在歐洲、亞洲、韓國、日本、新加坡 、黎巴嫩以及加 勒 比海國家 都有其專賣連鎖店 ,全球銷售網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)超過 3000 家 ,中國內(nèi)地已經(jīng)超過 1800 家。潮流前線就是基于這個(gè)使命的責(zé)任感而誕生的。 四、品牌定位 產(chǎn)品風(fēng)格： 青春、時(shí)尚的風(fēng)格 產(chǎn)品系列： A、男女校園品牌：主要的目標(biāo)消費(fèi)群是學(xué)生和較低消費(fèi)年輕一族，低價(jià)位。 員工掌握和管理：考勤表的制作、實(shí) 施，人事考勤制度、店鋪管理制度的實(shí)施。 報(bào)告及會(huì)議的管理：主持店鋪會(huì)議及參加上級部門組織的會(huì)議，做好會(huì)議記錄；按要求提交填寫的工作報(bào)告作分類存檔。按時(shí)攔帳，現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對帳； 準(zhǔn)確記錄、計(jì)算當(dāng)班店員的個(gè)人銷售額。 熟悉功能組別的工作職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)分配任務(wù)，積極協(xié)助其他店員工作完成。 三、店鋪功能組別工作職責(zé) *貨品組： 熟悉店鋪的貨品銷售及庫存，及時(shí) 從小倉庫補(bǔ)貨出貨場，保證貨品豐滿、齊色齊碼。 組織游戲或采取不同的形式（銷售案例分享、角色扮演等）提高店鋪服務(wù)水平。 招聘對象 職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生、普通中學(xué)、高中畢業(yè)生， 有服裝專賣店工作經(jīng)驗(yàn)之人士 如何篩選應(yīng)聘者 步驟 1：預(yù)選 （對應(yīng)聘材料通 覽后，挑選出初步合格者，電話通知面試；）→步驟 2：面試（對應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)考評，包括言談舉止、待人接物、表達(dá)能力、心理素質(zhì)、 應(yīng)聘動(dòng)機(jī)） 面試注意事項(xiàng)： 3） 是否達(dá)到了法定就業(yè)年齡。 錄用條件（職位要求） —— 店員 曾經(jīng)有虧空、拖欠公款、偷盜等不良犯罪記錄者； 新員工經(jīng)過試用期后，才能成為正式員工，因?yàn)楹玫膯T工不是天生，是經(jīng)過培訓(xùn)才可以成長！ 二、 試用期 時(shí)間：試用期一般為三個(gè)月（含培訓(xùn)期），試用期內(nèi)店鋪對員工進(jìn)行日常工作、工作態(tài)度服務(wù)技巧等方面的考核。 （ 5）試用期出勤率達(dá)到 95%以上。 2） 辭職員工在最后一個(gè)工作日結(jié)束前，須辦理完畢離職交接手續(xù)后方可正式離職。店鋪在節(jié)假日組織的郊游及其他娛樂活動(dòng)； 4） 刷卡結(jié)果應(yīng)與制定的《店鋪排班表》相結(jié)合，考勤記錄