【正文】 3. 發(fā)展工作流程將提高客戶滿意度。 ? 薪酬改革不是水漲船高，而是高低錯落。 ? 疑問 —— 職位分析太煩瑣、用處不大；三定工作早做了，但收效甚微。 ? 加大年輕人才的培養(yǎng)開發(fā)力度。 人力資源管理改革的主要任務（ 3） ?建立市場化薪酬體系與有效的激勵約束機制 ?堅持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則和市場化的分配導 向。 （創(chuàng)績效） 人力資源管理改革的總體目標 人力資源管理改革的主要任務 ?建立清晰的職位體系與全員崗位聘任制，全面建設 三支隊伍 ?建立合同管理用工機制與通暢有序的人員退出機制 ?建立市場化薪酬體系與有效的激勵約束機制 ?建立以價值創(chuàng)造為導向的績效管理體系 ?完善人力資源開發(fā)機制，加快人才培養(yǎng) ?建立專業(yè)化的人力資源管理運營體系 人力資源管理改革的主要任務（ 1） ?建立清晰的職位體系與全員崗位聘任制，全面 建設三支隊伍。員工要轉變思想觀念，認真履行職責，不斷提高工作技能，增強對銀行的忠誠度與貢獻度。 人力資源管理改革的 指導思想 堅持以人為本 促進績效進步 重在轉變觀念、轉換機制 統(tǒng)籌安排、穩(wěn)妥推進 是改革的出發(fā)點。 敬業(yè)度調研結果總體評價 ?消極的方面 ? 在薪酬福利制度和績效管理制度上存在不合理之處，降低了部分員工的工作積極性。 客戶價值定位對企業(yè)管理的要求 對業(yè)務的要求 對能力的要求 ? 關鍵流程環(huán)節(jié)：明確客戶需求并提供相應服務 ? 信息技術：提供客戶信息、定價能力、提供客戶化服務 ? 知識管理和共享：客戶端人員可與客戶共享知識 ? 管理風格：迅速回應客戶、由外至內、由下至上 ? 創(chuàng)造價值方式：視客戶為獨特客戶，提供卓越、全面解決方案、發(fā)展長期關系 銀行能力 ? 組織的形狀通常是扁平的 ? 將相應的權力授權給最接近客戶的層級 ? 根據(jù)客戶的需求確定職權與資源分配 ? 與客戶的互動決定組織情況 人員基本勝任能力 ? 發(fā)展客戶關系 ? 客戶需求分析 ? 快速形成針對性的解決方案 ? 客戶溝通 ? 迅速了解銀行運作和組織 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結構 ? 注重價值觀的一致 ? 人員配置向客戶關系管理流程相關角色傾斜 ? 以內部培養(yǎng)客戶人才為主，引進銀行急需的高端人才 人員配置 ? 雇傭關系著眼于長期，以建立長期客戶關系 ? （團隊和個人）薪酬應該根據(jù)客戶的不同而不同 薪酬福利 績效管理 ? 衡量客戶服務成本和客戶保留成本 ? 側重衡量客戶保留率及每個客戶創(chuàng)造的價值 ? 全面滿足高價值客戶的需求 ? 平衡產(chǎn)生長遠關系的行為與結果：信息科技、特殊項目完成情況 培訓發(fā)展 ? 注重客戶和服務意識的培養(yǎng) ? 通過輪崗培養(yǎng)能夠提供綜合理財服務的人才 ? 與客戶建立深層關系 ? 根據(jù)客戶不同需求設計產(chǎn)品與服務 ? 幫助客戶經(jīng)營企業(yè) ? 信息整合、分享 ? 系統(tǒng)整合 來源：翰威特最佳實踐經(jīng)驗總結 客戶需求分析 ?客戶對銀行存在如下需求： ? 效率 ? 價格 ? 一站式服務 ? 差異化服務 ? 渠道多元化 針對這些客戶需求，銀行需要在以下三個方面考慮其影響： 對經(jīng)營的要求 ? 對能力的要求 ? 對人力資源系統(tǒng)的要求 效率對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 重新梳理授信流程 ? 解決資源問題 ? 對宏觀經(jīng)濟和行業(yè)運行進行前瞻性分析 銀行能力 ?進行流程梳理，明確界定權限范圍 ?授信系統(tǒng)是否垂直化管理 ?授權的程度 ?扁平化 ?建立行業(yè)分析的專門團隊 人員能力 ? 前瞻性行業(yè)分析 ? 高效的信息平臺 ? 授信系統(tǒng)對市場的快速應答 ? 授信系統(tǒng)的專業(yè)性 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結構 ? 建立宏觀經(jīng)濟學家的角色 ? 建立行業(yè)分析專家的角色 ? 建立專業(yè)風險官的角色 ? 對信息科技人員實行輪崗制度，培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務知識的復合型人員 ? 引進具備 IT和業(yè)務知識的復合型人員 ? 建立授信人員的職位描述 ? 建立授信人員的能力模型和評估工具，培養(yǎng)相關人員的評估能力 人員配置 ?薪酬水平應該具備吸引關鍵人員的市場競爭力 ?應該對培養(yǎng)具備IT和業(yè)務知識的復合型人員進行激勵 薪酬福利 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)對風險評審質量的支持 ? 對運作效率設置績效指標 培訓發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務知識的復合型人員 ? 建立導師機制 授信效率 ? 信息系統(tǒng)的整合 ? 數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整合 運作效率 ? 風險評估和發(fā)現(xiàn)能力 ?行業(yè)分析 ?行業(yè)信息的應用 ? 制定解決方案的能力 ? 信息管理和規(guī)劃 ? IT系統(tǒng)需求分析， IT系統(tǒng)整合 價格對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 建立科學的定價機制 ? 提供差異化服務 /產(chǎn)品，以帶動綜合效益 ? 建立客戶管理信息系統(tǒng)（ CRM） 銀行能力 ? 建立產(chǎn)品管理團隊 ? 選拔和培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 人員能力 ? 定價機制 ? 產(chǎn)品的深度開發(fā)和推廣 ? 產(chǎn)品向客戶營銷 ? 以客戶為導向的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng) 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結構 ? 培養(yǎng)和引進產(chǎn)品管理人員 ? 建立重點客戶經(jīng)理機制 人員配置 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)支持對客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的績效衡量 培訓發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 ? 培養(yǎng)客戶關系和定價人員 ? 客戶收益率分析能力 ? 定價能力 ? 產(chǎn)品研發(fā) ? 產(chǎn)品營銷和推廣 一站式服務對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 一個客戶界面，以客戶為導向 ? 產(chǎn)品齊全，便于配售 ? 總、分、支行聯(lián)動 ? 不同地域系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng) ? 通過財務顧問 /理財經(jīng)理為客戶提供綜合理財服務 銀行能力 ? 建立金融超市 ? 建立綜合客戶經(jīng)理制度 人員能力 ? 整合營銷 ? 總、分、支行聯(lián)動 ? 客戶需求的識別 ? 產(chǎn)品 /服務整合 ? 財務顧問 /理財 對人力資源系統(tǒng)的要求 組織結構 ? 引進和培養(yǎng)理財經(jīng)理 人員配置 績效管理 ? 績效管理系統(tǒng)對交叉銷售的支持 ? 績效管理系統(tǒng)對總、分、支行聯(lián)動成果的反映 培訓發(fā)展 ? 培訓理財人員 ? 對理財經(jīng)理候選人進行輪崗 ? 建立在職教育體系 ? 建立理財經(jīng)理和具備財務顧問能力的客戶經(jīng)理的能力模型 ? 建立導師制 ? 交叉銷售能力 ? 客戶需求分析能力 ? 產(chǎn)品 /服務整合能力 ? 理財能力 差異化服務對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ? 網(wǎng)點建設對差異化服務的支持 ? 對高端客戶的定義和識別系統(tǒng) ? 服務高端客戶的客戶經(jīng)理：重點客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理 銀行能力 ? （多渠道）提供差異化服務 ? 高端客戶定義和識別能力 對人力資源系統(tǒng)的要求 ? 根據(jù)差異化服務的要求配置人員，例如，對現(xiàn)有的人員的能力進行評估，并根據(jù)其特點配置到相應崗位 ? 引進和培養(yǎng)理財經(jīng)理 人員配置 渠道多元化對經(jīng)營、能力和人力資源的要求 對經(jīng)營的要求 對能力的要求 ?多種服務渠道 ?網(wǎng)點合理分布 銀行能力 人員能力 ? 網(wǎng)點合理分布 ? 多渠道服務 對人力資源系統(tǒng)的要求 ? 人員調整退出機制 人員配置 績效管理 ? 對網(wǎng)點的績效考核反映網(wǎng)點績效和網(wǎng)點設置的合理性 培訓發(fā)展 ? 退出人員的換崗培訓 ? 網(wǎng)點經(jīng)濟價值的測算，網(wǎng)點設置管理 ? 渠道開發(fā) ? 渠道管理 江蘇省分行面臨的關鍵人才挑戰(zhàn)及其影響 ?在關鍵人才管理方面所面臨的挑戰(zhàn)： ? 關鍵人才日漸成為競爭對手的目標 ? 人才投入的風險增高 ? 關鍵人才管理難度提高 ? 營運規(guī)模的不斷擴大導致關鍵人才缺口加大 ?可能產(chǎn)生的影響： ? 服務品質下降 ? 營運成本增高 ? 市場反應速度緩慢 ? 產(chǎn)品競爭力被弱化 ? 銀行效益下滑 ? 凝聚力受到挑戰(zhàn) 新的競爭形勢對江蘇分行員工行為能力的要求 高層領導者 ?經(jīng)營決策 ?全局觀念 ?管理變革 ?駕馭與執(zhí)行能力 ?溝通影響力 ?結果導向 中層管理者 ?策劃能力 ?執(zhí)行力 ?團隊合作 ?市場敏感性 ?人員管理 ?支持和推進變革 一般來說，企業(yè)對人員的能力要求分為行為能力要求和專業(yè)能力要求。 對江蘇省分行機遇的理解 股份制改造 在江蘇省，特別是蘇南地區(qū)，擁有高質量的核心客戶群體。 ?員工整體素質相對較高，沉淀了一批外匯業(yè)務的專業(yè)人才，分行擁有高素質、國際化人才培養(yǎng)渠道。 ? 資產(chǎn)利潤率（營業(yè)利潤口徑）：每年增長 %， 2023年達到 %。 ? 繼續(xù)鞏固和拓展外匯存貸款業(yè)務，保持主渠道地位。 ?由于中國銀行具有悠久的歷史，良好的聲譽，因此具有優(yōu)秀的市場品牌形象。 信息技術平臺 ?缺乏統(tǒng)一的信息平臺；在數(shù)據(jù)集中、產(chǎn)品開發(fā)和管理信息系統(tǒng)等方面缺少有效的技術支持。 國家對宏觀經(jīng)濟的調控力度和方式將增加業(yè)務發(fā)展的不確定性；利率和匯率機制的改革將對銀行管理提出更高的要求。 我行人力資源管理中存在的主要問題 組織結構與 職位設置 人員招聘 與配置 績效管理 薪酬管理 培訓開發(fā) 工作文化 ?部門間職責不清 ?崗位設置過細 ?業(yè)務權限設置影響效率 ?縱向匯報和管理流程過長 ?單一行政通道 ?缺少專業(yè)職位設置 ?因人設崗現(xiàn)象 ?網(wǎng)點分布不合理 ?網(wǎng)點定位不明 ?同城支行管理方式需改進 ?應實行事業(yè)部制 ?南北市縣行組織結構應有區(qū)分 ?招聘渠道窄 ?選拔缺乏公平機制和科學標準 ?人員退出難 ?人員編制無標準 ?部門增加人員困難 ?兩種用工方式間矛盾 ?業(yè)務發(fā)展部門人手不足 ?管理者無選人用人權 ?缺少專業(yè)化人才 ?優(yōu)秀人才流失 ?輪崗、交流難 ?地區(qū)及部門人員結構比例失衡 ?沒有按科學發(fā)展觀和戰(zhàn)略設置考核指標 ?考核指標過多、細 ?分行考核分組不合理 ?后線部門和崗位指標難量化 ?部分行為指標不應考核 ?考核與薪酬 /費用掛鉤機制需完善 ?沒有形成績效管理體系 ?拉開崗位差距的方法過于簡單 ?部門分類及系數(shù)設置不當 ?固定部分占比少 ?中高層總體水平低于市場 ?季度獎標準不明，向下分解難 ?薪酬與職級掛鉤，激勵性不足 ?員工沒有全面薪酬概念 ?培訓投入多效果少 ?未按層次和重點設置培訓內容 ?硬性培訓指標規(guī)定不合理 ?應急性培訓多 ?職業(yè)生涯設計方法過于簡單 ?培訓量大，有時走不開 ?管理者培訓缺少完整性 ?內部推諉扯皮 ?缺少協(xié)作文化 ?臨時交辦工作多 ?員工積極主動性不足 ?加班文化 ?對文化的提法和理解不統(tǒng)一 人力資源策略： 如何通過敬業(yè)的員工 支持企業(yè)關鍵能力 企業(yè) 對員工的要求 績效管理 培訓發(fā)展 組織結構 人員配置 薪酬激勵 員工對企業(yè)的需求 員工敬業(yè)度情況 VS. 敬業(yè) ? 滿意 滿意 我對這里的 喜歡程度如何？ 承諾 我 希望 留任的意愿程度如何？ 敬業(yè) 為改善公司經(jīng)營結果，我希望并采取了哪些 實際行動？ 說、留、努力 ?敬業(yè)度：是一個員工對于企業(yè)在情感上和智慧上的投入或承諾的程度。 ? 員工表示不會輕易離開江蘇省分行