【正文】 3. 發(fā)展工作流程將提高客戶滿意度。 ? 薪酬改革不是水漲船高，而是高低錯(cuò)落。 ? 疑問(wèn) —— 職位分析太煩瑣、用處不大；三定工作早做了，但收效甚微。 ? 加大年輕人才的培養(yǎng)開(kāi)發(fā)力度。 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 3） ?建立市場(chǎng)化薪酬體系與有效的激勵(lì)約束機(jī)制 ?堅(jiān)持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則和市場(chǎng)化的分配導(dǎo) 向。 （創(chuàng)績(jī)效） 人力資源管理改革的總體目標(biāo) 人力資源管理改革的主要任務(wù) ?建立清晰的職位體系與全員崗位聘任制，全面建設(shè) 三支隊(duì)伍 ?建立合同管理用工機(jī)制與通暢有序的人員退出機(jī)制 ?建立市場(chǎng)化薪酬體系與有效的激勵(lì)約束機(jī)制 ?建立以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系 ?完善人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制，加快人才培養(yǎng) ?建立專業(yè)化的人力資源管理運(yùn)營(yíng)體系 人力資源管理改革的主要任務(wù)（ 1） ?建立清晰的職位體系與全員崗位聘任制，全面 建設(shè)三支隊(duì)伍。員工要轉(zhuǎn)變思想觀念，認(rèn)真履行職責(zé)，不斷提高工作技能，增強(qiáng)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度。 人力資源管理改革的 指導(dǎo)思想 堅(jiān)持以人為本 促進(jìn)績(jī)效進(jìn)步 重在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)換機(jī)制 統(tǒng)籌安排、穩(wěn)妥推進(jìn) 是改革的出發(fā)點(diǎn)。 敬業(yè)度調(diào)研結(jié)果總體評(píng)價(jià) ?消極的方面 ? 在薪酬福利制度和績(jī)效管理制度上存在不合理之處，降低了部分員工的工作積極性。 客戶價(jià)值定位對(duì)企業(yè)管理的要求 對(duì)業(yè)務(wù)的要求 對(duì)能力的要求 ? 關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)：明確客戶需求并提供相應(yīng)服務(wù) ? 信息技術(shù)：提供客戶信息、定價(jià)能力、提供客戶化服務(wù) ? 知識(shí)管理和共享：客戶端人員可與客戶共享知識(shí) ? 管理風(fēng)格：迅速回應(yīng)客戶、由外至內(nèi)、由下至上 ? 創(chuàng)造價(jià)值方式：視客戶為獨(dú)特客戶，提供卓越、全面解決方案、發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系 銀行能力 ? 組織的形狀通常是扁平的 ? 將相應(yīng)的權(quán)力授權(quán)給最接近客戶的層級(jí) ? 根據(jù)客戶的需求確定職權(quán)與資源分配 ? 與客戶的互動(dòng)決定組織情況 人員基本勝任能力 ? 發(fā)展客戶關(guān)系 ? 客戶需求分析 ? 快速形成針對(duì)性的解決方案 ? 客戶溝通 ? 迅速了解銀行運(yùn)作和組織 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 注重價(jià)值觀的一致 ? 人員配置向客戶關(guān)系管理流程相關(guān)角色傾斜 ? 以內(nèi)部培養(yǎng)客戶人才為主，引進(jìn)銀行急需的高端人才 人員配置 ? 雇傭關(guān)系著眼于長(zhǎng)期，以建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 ? （團(tuán)隊(duì)和個(gè)人）薪酬應(yīng)該根據(jù)客戶的不同而不同 薪酬福利 績(jī)效管理 ? 衡量客戶服務(wù)成本和客戶保留成本 ? 側(cè)重衡量客戶保留率及每個(gè)客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ? 全面滿足高價(jià)值客戶的需求 ? 平衡產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系的行為與結(jié)果：信息科技、特殊項(xiàng)目完成情況 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重客戶和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) ? 通過(guò)輪崗培養(yǎng)能夠提供綜合理財(cái)服務(wù)的人才 ? 與客戶建立深層關(guān)系 ? 根據(jù)客戶不同需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù) ? 幫助客戶經(jīng)營(yíng)企業(yè) ? 信息整合、分享 ? 系統(tǒng)整合 來(lái)源：翰威特最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 客戶需求分析 ?客戶對(duì)銀行存在如下需求： ? 效率 ? 價(jià)格 ? 一站式服務(wù) ? 差異化服務(wù) ? 渠道多元化 針對(duì)這些客戶需求，銀行需要在以下三個(gè)方面考慮其影響： 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 ? 對(duì)能力的要求 ? 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 效率對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 重新梳理授信流程 ? 解決資源問(wèn)題 ? 對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)和行業(yè)運(yùn)行進(jìn)行前瞻性分析 銀行能力 ?進(jìn)行流程梳理，明確界定權(quán)限范圍 ?授信系統(tǒng)是否垂直化管理 ?授權(quán)的程度 ?扁平化 ?建立行業(yè)分析的專門(mén)團(tuán)隊(duì) 人員能力 ? 前瞻性行業(yè)分析 ? 高效的信息平臺(tái) ? 授信系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)的快速應(yīng)答 ? 授信系統(tǒng)的專業(yè)性 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 建立宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角色 ? 建立行業(yè)分析專家的角色 ? 建立專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)官的角色 ? 對(duì)信息科技人員實(shí)行輪崗制度，培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 引進(jìn)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 建立授信人員的職位描述 ? 建立授信人員的能力模型和評(píng)估工具，培養(yǎng)相關(guān)人員的評(píng)估能力 人員配置 ?薪酬水平應(yīng)該具備吸引關(guān)鍵人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ?應(yīng)該對(duì)培養(yǎng)具備IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員進(jìn)行激勵(lì) 薪酬福利 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審質(zhì)量的支持 ? 對(duì)運(yùn)作效率設(shè)置績(jī)效指標(biāo) 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)具備 IT和業(yè)務(wù)知識(shí)的復(fù)合型人員 ? 建立導(dǎo)師機(jī)制 授信效率 ? 信息系統(tǒng)的整合 ? 數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整合 運(yùn)作效率 ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和發(fā)現(xiàn)能力 ?行業(yè)分析 ?行業(yè)信息的應(yīng)用 ? 制定解決方案的能力 ? 信息管理和規(guī)劃 ? IT系統(tǒng)需求分析， IT系統(tǒng)整合 價(jià)格對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 建立科學(xué)的定價(jià)機(jī)制 ? 提供差異化服務(wù) /產(chǎn)品，以帶動(dòng)綜合效益 ? 建立客戶管理信息系統(tǒng)（ CRM） 銀行能力 ? 建立產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì) ? 選拔和培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 人員能力 ? 定價(jià)機(jī)制 ? 產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā)和推廣 ? 產(chǎn)品向客戶營(yíng)銷(xiāo) ? 以客戶為導(dǎo)向的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 培養(yǎng)和引進(jìn)產(chǎn)品管理人員 ? 建立重點(diǎn)客戶經(jīng)理機(jī)制 人員配置 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)支持對(duì)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的績(jī)效衡量 培訓(xùn)發(fā)展 ? 注重培養(yǎng)產(chǎn)品經(jīng)理 ? 培養(yǎng)客戶關(guān)系和定價(jià)人員 ? 客戶收益率分析能力 ? 定價(jià)能力 ? 產(chǎn)品研發(fā) ? 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和推廣 一站式服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 一個(gè)客戶界面，以客戶為導(dǎo)向 ? 產(chǎn)品齊全，便于配售 ? 總、分、支行聯(lián)動(dòng) ? 不同地域系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng) ? 通過(guò)財(cái)務(wù)顧問(wèn) /理財(cái)經(jīng)理為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù) 銀行能力 ? 建立金融超市 ? 建立綜合客戶經(jīng)理制度 人員能力 ? 整合營(yíng)銷(xiāo) ? 總、分、支行聯(lián)動(dòng) ? 客戶需求的識(shí)別 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合 ? 財(cái)務(wù)顧問(wèn) /理財(cái) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 組織結(jié)構(gòu) ? 引進(jìn)和培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理 人員配置 績(jī)效管理 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)交叉銷(xiāo)售的支持 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)對(duì)總、分、支行聯(lián)動(dòng)成果的反映 培訓(xùn)發(fā)展 ? 培訓(xùn)理財(cái)人員 ? 對(duì)理財(cái)經(jīng)理候選人進(jìn)行輪崗 ? 建立在職教育體系 ? 建立理財(cái)經(jīng)理和具備財(cái)務(wù)顧問(wèn)能力的客戶經(jīng)理的能力模型 ? 建立導(dǎo)師制 ? 交叉銷(xiāo)售能力 ? 客戶需求分析能力 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)整合能力 ? 理財(cái)能力 差異化服務(wù)對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ? 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)對(duì)差異化服務(wù)的支持 ? 對(duì)高端客戶的定義和識(shí)別系統(tǒng) ? 服務(wù)高端客戶的客戶經(jīng)理：重點(diǎn)客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理 銀行能力 ? （多渠道）提供差異化服務(wù) ? 高端客戶定義和識(shí)別能力 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 ? 根據(jù)差異化服務(wù)的要求配置人員，例如，對(duì)現(xiàn)有的人員的能力進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)其特點(diǎn)配置到相應(yīng)崗位 ? 引進(jìn)和培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理 人員配置 渠道多元化對(duì)經(jīng)營(yíng)、能力和人力資源的要求 對(duì)經(jīng)營(yíng)的要求 對(duì)能力的要求 ?多種服務(wù)渠道 ?網(wǎng)點(diǎn)合理分布 銀行能力 人員能力 ? 網(wǎng)點(diǎn)合理分布 ? 多渠道服務(wù) 對(duì)人力資源系統(tǒng)的要求 ? 人員調(diào)整退出機(jī)制 人員配置 績(jī)效管理 ? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核反映網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的合理性 培訓(xùn)發(fā)展 ? 退出人員的換崗培訓(xùn) ? 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的測(cè)算，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置管理 ? 渠道開(kāi)發(fā) ? 渠道管理 江蘇省分行面臨的關(guān)鍵人才挑戰(zhàn)及其影響 ?在關(guān)鍵人才管理方面所面臨的挑戰(zhàn)： ? 關(guān)鍵人才日漸成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo) ? 人才投入的風(fēng)險(xiǎn)增高 ? 關(guān)鍵人才管理難度提高 ? 營(yíng)運(yùn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大導(dǎo)致關(guān)鍵人才缺口加大 ?可能產(chǎn)生的影響： ? 服務(wù)品質(zhì)下降 ? 營(yíng)運(yùn)成本增高 ? 市場(chǎng)反應(yīng)速度緩慢 ? 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力被弱化 ? 銀行效益下滑 ? 凝聚力受到挑戰(zhàn) 新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)江蘇分行員工行為能力的要求 高層領(lǐng)導(dǎo)者 ?經(jīng)營(yíng)決策 ?全局觀念 ?管理變革 ?駕馭與執(zhí)行能力 ?溝通影響力 ?結(jié)果導(dǎo)向 中層管理者 ?策劃能力 ?執(zhí)行力 ?團(tuán)隊(duì)合作 ?市場(chǎng)敏感性 ?人員管理 ?支持和推進(jìn)變革 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)人員的能力要求分為行為能力要求和專業(yè)能力要求。 對(duì)江蘇省分行機(jī)遇的理解 股份制改造 在江蘇省，特別是蘇南地區(qū)，擁有高質(zhì)量的核心客戶群體。 ?員工整體素質(zhì)相對(duì)較高，沉淀了一批外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)人才，分行擁有高素質(zhì)、國(guó)際化人才培養(yǎng)渠道。 ? 資產(chǎn)利潤(rùn)率（營(yíng)業(yè)利潤(rùn)口徑）：每年增長(zhǎng) %， 2023年達(dá)到 %。 ? 繼續(xù)鞏固和拓展外匯存貸款業(yè)務(wù)，保持主渠道地位。 ?由于中國(guó)銀行具有悠久的歷史，良好的聲譽(yù)，因此具有優(yōu)秀的市場(chǎng)品牌形象。 信息技術(shù)平臺(tái) ?缺乏統(tǒng)一的信息平臺(tái)；在數(shù)據(jù)集中、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理信息系統(tǒng)等方面缺少有效的技術(shù)支持。 國(guó)家對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)控力度和方式將增加業(yè)務(wù)發(fā)展的不確定性；利率和匯率機(jī)制的改革將對(duì)銀行管理提出更高的要求。 我行人力資源管理中存在的主要問(wèn)題 組織結(jié)構(gòu)與 職位設(shè)置 人員招聘 與配置 績(jī)效管理 薪酬管理 培訓(xùn)開(kāi)發(fā) 工作文化 ?部門(mén)間職責(zé)不清 ?崗位設(shè)置過(guò)細(xì) ?業(yè)務(wù)權(quán)限設(shè)置影響效率 ?縱向匯報(bào)和管理流程過(guò)長(zhǎng) ?單一行政通道 ?缺少專業(yè)職位設(shè)置 ?因人設(shè)崗現(xiàn)象 ?網(wǎng)點(diǎn)分布不合理 ?網(wǎng)點(diǎn)定位不明 ?同城支行管理方式需改進(jìn) ?應(yīng)實(shí)行事業(yè)部制 ?南北市縣行組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有區(qū)分 ?招聘渠道窄 ?選拔缺乏公平機(jī)制和科學(xué)標(biāo)準(zhǔn) ?人員退出難 ?人員編制無(wú)標(biāo)準(zhǔn) ?部門(mén)增加人員困難 ?兩種用工方式間矛盾 ?業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)人手不足 ?管理者無(wú)選人用人權(quán) ?缺少專業(yè)化人才 ?優(yōu)秀人才流失 ?輪崗、交流難 ?地區(qū)及部門(mén)人員結(jié)構(gòu)比例失衡 ?沒(méi)有按科學(xué)發(fā)展觀和戰(zhàn)略設(shè)置考核指標(biāo) ?考核指標(biāo)過(guò)多、細(xì) ?分行考核分組不合理 ?后線部門(mén)和崗位指標(biāo)難量化 ?部分行為指標(biāo)不應(yīng)考核 ?考核與薪酬 /費(fèi)用掛鉤機(jī)制需完善 ?沒(méi)有形成績(jī)效管理體系 ?拉開(kāi)崗位差距的方法過(guò)于簡(jiǎn)單 ?部門(mén)分類及系數(shù)設(shè)置不當(dāng) ?固定部分占比少 ?中高層總體水平低于市場(chǎng) ?季度獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)不明，向下分解難 ?薪酬與職級(jí)掛鉤，激勵(lì)性不足 ?員工沒(méi)有全面薪酬概念 ?培訓(xùn)投入多效果少 ?未按層次和重點(diǎn)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容 ?硬性培訓(xùn)指標(biāo)規(guī)定不合理 ?應(yīng)急性培訓(xùn)多 ?職業(yè)生涯設(shè)計(jì)方法過(guò)于簡(jiǎn)單 ?培訓(xùn)量大，有時(shí)走不開(kāi) ?管理者培訓(xùn)缺少完整性 ?內(nèi)部推諉扯皮 ?缺少協(xié)作文化 ?臨時(shí)交辦工作多 ?員工積極主動(dòng)性不足 ?加班文化 ?對(duì)文化的提法和理解不統(tǒng)一 人力資源策略： 如何通過(guò)敬業(yè)的員工 支持企業(yè)關(guān)鍵能力 企業(yè) 對(duì)員工的要求 績(jī)效管理 培訓(xùn)發(fā)展 組織結(jié)構(gòu) 人員配置 薪酬激勵(lì) 員工對(duì)企業(yè)的需求 員工敬業(yè)度情況 VS. 敬業(yè) ? 滿意 滿意 我對(duì)這里的 喜歡程度如何？ 承諾 我 希望 留任的意愿程度如何？ 敬業(yè) 為改善公司經(jīng)營(yíng)結(jié)果，我希望并采取了哪些 實(shí)際行動(dòng)？ 說(shuō)、留、努力 ?敬業(yè)度：是一個(gè)員工對(duì)于企業(yè)在情感上和智慧上的投入或承諾的程度。 ? 員工表示不會(huì)輕易離開(kāi)江蘇省分行