【正文】 12 五月 20235:01:33 下午 17:01:33五月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/5/12 17:01:3317:01:3312 May 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 五月 2117:01:3217:01May2112May211故人江海別，幾度隔山川。v （ 2）需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題v 主人陪同客人乘同一輛轎車(chē)，應(yīng)幫助客人上下車(chē)。v 如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過(guò)。v 不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī) v （ 4）自覺(jué)維護(hù)安全第五講 日常交往禮儀v置放到位v （ 1）常規(guī)位置v 正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。v通話的內(nèi)容v 基本原則： “以短為佳，寧短勿長(zhǎng) ”——“ 三分鐘原則 ”v通話時(shí)的舉止表現(xiàn)v 主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。v 與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。第五講 日常交往禮儀v （二）談話的語(yǔ)言v 語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅行團(tuán)的團(tuán)員v （ 2）將大家介紹給一個(gè)人v 注意順序： 按身份高低 、 按座次順序 （由近及遠(yuǎn)） 二、交談禮儀v 交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。 v （ 3）如何接受名片v ① 用雙手v ② 應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 v名片使用 “三不準(zhǔn) ”v （ 1）不得隨意涂改；v （ 2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜；v （ 3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。v （ 2）三鞠躬 ： 身體上部前傾三次，鞠躬大約 90度。v講究次序：尊者居前v 女士先，男士后；長(zhǎng)輩先，晚輩后；上級(jí)先，下級(jí)后；第五講 日常交往禮儀v[特例 ]v [1] 年輕女士與年老男士v [2] 拜訪時(shí)，來(lái)時(shí)主人先伸手，表示迎客；離去時(shí)，客人先伸手，表示道別。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意。v 切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。v 尊敬語(yǔ)是說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者尊敬、恭敬的語(yǔ)言 第四講 禮貌用語(yǔ)v 謙讓語(yǔ)是說(shuō)話者通過(guò)自謙從而表示對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言。v 第一步： “念一 ”。v 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。v 美國(guó) “旅館大王 ”希爾頓于 1919年把父親留給他地 ，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。 第三講 儀態(tài)禮儀v 五、關(guān)于注視v （一）人際交往中的注視范圍v 與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。v展示距離v 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。v男子的蹲姿v 注意的是，下蹲時(shí)無(wú)論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。v （ 11）忌手部置于桌下。v （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 v （ 2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。v ⑥ 側(cè)點(diǎn)式v ⑦ 側(cè)掛式v ⑧ 重疊式第三講 儀態(tài)禮儀v 男子的六種優(yōu)美坐姿v （ 1）標(biāo)準(zhǔn)式： 上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開(kāi)成 45176。第三講 儀態(tài)禮儀v站姿步位v （ 1） V字步： 雙腳呈 V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；v （ 2）丁字步： 雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；v （ 3）平行式： 男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬。v （ 2）肩平。v 姿態(tài)是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來(lái)的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢(shì)、面部表情等。v （ 3）考慮場(chǎng)合： 商務(wù)場(chǎng)合宜穿，宴會(huì)、休閑等場(chǎng)合不宜。 上衣緊身，裙子為喇叭狀。v （ 4）點(diǎn)綴： 不宜添加過(guò)多點(diǎn)綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。v 褲兜 也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。v 單排扣的西裝穿著時(shí)可以敞開(kāi)，也可以扣上扣子。： 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。v （ 6）穿法講究：v ： 襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時(shí)一定要系好 。v（二）飾品佩戴禮儀v 飾品，是指能夠起到裝飾點(diǎn)綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領(lǐng)帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項(xiàng)鏈、眼鏡等）兩類(lèi)。 v （五）個(gè)人衛(wèi)生第二講 儀容儀表禮儀v（六）關(guān)于化妝v服務(wù)人員面容化妝的總的原則 ——“ 化妝上崗，淡妝上崗 ”。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱(chēng)，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。 v （四）時(shí)代性： 禮儀作為一種文化范疇，具有濃厚的時(shí)代特色。v 在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往中、涉外活動(dòng)中，主方根據(jù)客方人員的身、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，稱(chēng)為禮賓或禮遇。 第一講 禮儀概述v（四）禮儀v 通常是指在較大較隆重的正式場(chǎng)合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。有 “禮 ”走遍天下第一講 禮儀概述v一、禮的基本概念v（一）禮v 本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱(chēng)。v 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。第一講 禮儀概述v二、禮儀的起源和演變v （一）起源v 現(xiàn)代禮儀源于禮，禮的產(chǎn)生可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。 第一講 禮儀概述v 四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則v （一） “尊重 ”原則v （二） “遵守 ”原則v遵守公德 要有約在先v遵時(shí)守信：（ 1）遵時(shí)（遵守時(shí)間）要如約而行v 要適可而止v v （ 2）守信（信守承諾） 慎于承諾 v 重視承諾第一講 禮儀概述v 真誠(chéng)友善v 謙虛隨和（三）適度原則 現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場(chǎng)合、對(duì)不同對(duì)象，應(yīng)始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。v 二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義v （一）儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)v （二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要v （三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離v （四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段第二講 儀容儀表禮儀 三、酒店從業(yè)者對(duì)儀容儀表的總體要求 （一）規(guī)范化、制度 對(duì)酒店各類(lèi)工作人員，按其工作性質(zhì)，對(duì)穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。 v “揚(yáng)長(zhǎng)避短 ”原則v要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：v（ 1）講究色彩的合理搭配v（ 2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 v（ 3）強(qiáng)調(diào)自然美 第二講 儀容儀表禮儀v化妝的 “３ W”原則 ——When 什么時(shí)間；Where什么場(chǎng)合； What做什么v講究科學(xué)性原則v（ 1）科學(xué)選擇化妝品v（ 2）講究科學(xué)的化妝技法v專(zhuān)用原則 —— 不可隨意使用他人的化妝品v “修飾避人 ”的原則 —— 即不在公共場(chǎng)合化妝和補(bǔ)妝 v不以殘妝示人第二講 儀容儀表禮儀v五、著裝及飾品佩戴禮儀v（一）穿著的禮儀哲學(xué)v穿著的 TPO原則 —— Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、 Occasion（場(chǎng)合） v（ 1）時(shí)間原則v 時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。 第二講 儀容儀表禮儀v 服務(wù)人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：v 服務(wù)人員飾品佩戴總的原則 ——“ 符合身份，以少為佳 ”v 數(shù)量原則v 質(zhì)色原則v 搭配原則v 首先，飾品的佩戴應(yīng)講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調(diào)。v ： 襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外。： 一定要用高質(zhì)量的 ，要注意夾的部位。雙排扣的西裝要把扣子全系上。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢(qián)等。 v （ 5）尺寸： 包括長(zhǎng)短和寬窄兩方面。 v c.“A”型。v （ 4）協(xié)調(diào)妝飾： 高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。而風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。v （ 4）前屈膝式：v 女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲。v （ 2）前伸式： 在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。 v （ 3）不要坐滿(mǎn)椅子。v （ 10）忌腳放上桌椅。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢(shì) （一）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢(shì)注意（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì)v “請(qǐng)進(jìn) ”手勢(shì)v 前擺式v “請(qǐng)往前走 ”手勢(shì)v “請(qǐng)坐 ”手勢(shì)第三講 儀態(tài)禮儀v “諸位請(qǐng) ”v “介紹 ”手勢(shì)v鼓掌v舉手致意v揮手道別v遞接物品第三講 儀態(tài)禮儀v 四、控制 “界域 ”v （一）何謂 “界域 ”v 所謂 “界域 ”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。展示距離以 1米至 3米之間為宜。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以?xún)杉鐬闇?zhǔn)的方框中。當(dāng)他的資產(chǎn)從 美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說(shuō)： “依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣 …… 事實(shí)上你必須把握比 5100萬(wàn)美元更值錢(qián)地東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之