【正文】 引導距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。在這個方框中，一般有三種注視方式：v 一是公務注視v 二是社交注視 v 三是親密注視 第三講 儀態(tài)禮儀v（二）注視角度v正視對方 v平視對方 v仰視對方 v仰視對方 v（三）注視時間的長短v 應當是總交談時間的三分之一長。這樣你的旅館才有前途。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。v 第三步：笑與語言結合。v （二）措辭的修飾性v 主要表現(xiàn)在經常使用謙謹語和委婉語兩個方面。v 旅游、酒店行業(yè)倡導 “兩米微笑、一米問候 ”。第四講 禮貌用語v （一）國內常用稱呼v 稱職務v 稱職業(yè)v 對認識熟悉的人 :稱呼較為隨便v 對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼 v 通用稱呼v 一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生 ”，未婚女士稱 “小姐 ”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱 “小姐 ”（尤其是在涉外場合）。v （ 2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕。 v鞠躬禮注意v （ 1）目光應向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務電話等內容。第五講 日常交往禮儀v （ 4）名片交換注意v ① 名片應放在隨手可取的地方，不應東摸西摸，半天找不到。v他人介紹v 由他人做介紹，自己處在當事人位置。第五講 日常交往禮儀v （一）談話的表情v 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達得體。）v （ 4）使用禮貌語言。v 三、電話禮儀v （一）接打電話的程序v撥打電話v 思想準備v 準備 考慮好大致的通話內容v 物質準備第五講 日常交往禮儀v 電話接通后，先說 “您好 ”v 確認 撥打無誤v 得到明確答復后，自報家門v 報出自己要找的人v 通話結束后，以 “再見 ”結束通話。v 打電話時，應停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿 。為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會務人員保管 。第五講 日常交往禮儀v乘車v （ 1）乘坐禮節(jié)v 乘坐由司機駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機旁邊的座位為末位。v 男女同乘、下級上級同乘，男士和下級應主動幫助女士或上級乘車。 五月 21五月 2117:01:3217:01:32May 12, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 五月 2117:01:3317:01May2112May211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/5/12 17:01:3317:01:3312 May 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/5/12 17:01:3317:01:3312 May 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。v 假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。v遵守成規(guī)v 對外交往、商務交往、旅游接待工作要講國際慣例第五講 日常交往禮儀v （二）常見幾種商務活動座次成規(guī)v行路v （ 1）并行 “把墻讓給客人 ”的原則v 二人并行 —— 內側高于外側v 多人并行 —— 中央高于兩側v （ 2）單行行進v 前排高于后排 ——“ 把選擇前進方向的權利讓給客人”v （ 3）乘坐電梯v 有人駕駛電梯 —— 陪同人員后進后出v 無人駕駛電梯 —— 陪同人員先進后出 第五講 日常交往禮儀v （ 4）上下樓梯的禮儀v 使用樓梯和自動扶梯時，不論上樓還是下樓，主人應走在前面。 v 不允許在要求 “保持寂靜 ”等公共場所大張旗鼓地使用手機。v 一般認為，一個人的 “電話形象 ”，主要是由他使用電話時的語言、內容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構成 。v 雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。v 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。v （ 2）介紹的先后順序：尊者居后v 先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。 v ⑤ 自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 v ⑥ 當名片交換完畢后，如果對方表示了 “請坐 ”，這時就可以坐下。第五講 日常交往禮儀v ② 講究順序v 如果遞給很多人，應 “由尊而卑 ”、 “由近及遠 ”。v （ 4）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。 v鞠躬禮規(guī)范v 行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者 2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復原狀。v稱兄道弟。 ，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 第四講 禮貌用語v（二） “文明十字 ”v 您好、謝謝、請、對不起、再見v（三）禁忌 “四語 ”v 不尊重賓客的蔑視語；v 缺乏耐心的煩躁語；v 自以為是的否定語；v 刁難他人的斗氣語。第四講 禮貌用語v 敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。第三講 儀態(tài)禮儀v （二）微笑服務的 “九個一樣 ”v （ 1）領導在場不在場一個樣；v （ 2）內賓外賓一個樣；v （ 3）本地客與外地客一個樣；v （ 4）生客熟客一個樣；v （ 5）大人、小孩一個樣；v （ 6）生意大小一個樣；v （ 7）買與不買一個樣；v （ 8）購物與退貨一個樣；v （ 9）主觀心境好壞一個樣。v 從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)地經營策略。從 1919年到1976年， 57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。v 采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。第三講 儀態(tài)禮儀v （二）服務人員的 “界域 ”v服務距離v 服務距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。第三講 儀態(tài)禮儀v職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求v （ 1）穿西裝的走姿要求 v （ 2）西服套裙的走姿要求 v （ 3）穿旗袍的走姿要求 v （ 4）穿高跟鞋的走姿要求 v走姿的注意事項v （ 1）切忌身體搖擺 v （ 2）雙手不可亂放 第三講 儀態(tài)禮儀v（ 3）目光注視前方 v（ 4）腳步干凈利索 v（ 5）有急事莫奔跑 v（ 6）同行不要排成行 v（ 7）走路要用腰力 v走姿可以練習第三講 儀態(tài)禮儀v （四）蹲姿v女子的蹲姿v 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。v （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 第三講 儀態(tài)禮儀v （ 7）忌雙腳直伸出去。v 坐姿手臂位置的擺放v （ 1）放在兩條大腿上v ① 雙手各自放在一條大腿上 ② 雙手疊放 ③ 雙手相握v （ 2）放在一條大腿上v 側身與人交談時，宜將雙手置自己所側一方的那條大腿上v ① 雙手疊放 ② 雙手相握 第三講 儀態(tài)禮儀（ 3）放在皮包文件上（ 4）放在身前桌子上 ① 雙手平扶在桌子邊沿上 ② 雙手相握置于桌上 ③ 雙手疊放在桌上。v ④ 屈直式v 右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。v （ 5）腿并。 v站姿的規(guī)范要求v （ 1）頭正。第二講 儀容儀表禮儀v 職業(yè)女性著裙裝 “五不準 ”v（ 1）黑色皮裙不能穿； v（ 2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； v（ 3）襪子不能出現(xiàn)殘破； v（ 4）不準鞋襪不配套； v（ 5）不能出現(xiàn) “三截腿 ”。第二講 儀容儀表禮儀v套裙的穿法v （ 1）大小適度： 上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。 上衣寬松，裙子為筒式。v （ 2） 顏色： 以冷色調為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。 v 西裝左胸內側衣袋 ，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。v 其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。： 西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。v （ 4）領型： 以方領為宜 。v 黑色 ，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；v 白色 ，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；v 黃色 ，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望、高貴、權威等；v 大紅 ，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；v 粉紅 ，象征柔和、溫馨、溫情等；第二講 儀容儀表禮儀v 紫色 ，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；v 橙色 ，象征快樂、熱情、活動等；v 褐色 ，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；v 綠色 ，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；v 淺藍 ，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；v 深藍 ，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；v 灰色， 中間色，象征中立、和氣、文雅等 第二講 儀容儀表禮儀v 服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種 。v（四）鼻子和體毛v 鼻毛不能過長，體毛必須修整。它反映著一個人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達給接觸對象感官最直接、最生動的第一信息。 v （二）民族性： 禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。v（六）禮賓v 即 “以禮待賓 ”之意。第一講 禮儀概述v（三）禮節(jié)v 指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。