【正文】 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式：v 一是公務(wù)注視v 二是社交注視 v 三是親密注視 第三講 儀態(tài)禮儀v（二）注視角度v正視對方 v平視對方 v仰視對方 v仰視對方 v（三）注視時(shí)間的長短v 應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的三分之一長。這樣你的旅館才有前途。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。v 第三步：笑與語言結(jié)合。v （二）措辭的修飾性v 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語和委婉語兩個(gè)方面。v 旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo) “兩米微笑、一米問候 ”。第四講 禮貌用語v （一）國內(nèi)常用稱呼v 稱職務(wù)v 稱職業(yè)v 對認(rèn)識(shí)熟悉的人 :稱呼較為隨便v 對陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼 v 通用稱呼v 一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生 ”，未婚女士稱 “小姐 ”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱 “小姐 ”（尤其是在涉外場合）。v （ 2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時(shí)間不要太短，用力不要太輕。 v鞠躬禮注意v （ 1）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。第五講 日常交往禮儀v （ 4）名片交換注意v ① 名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。v他人介紹v 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。第五講 日常交往禮儀v （一）談話的表情v 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。）v （ 4）使用禮貌語言。v 三、電話禮儀v （一）接打電話的程序v撥打電話v 思想準(zhǔn)備v 準(zhǔn)備 考慮好大致的通話內(nèi)容v 物質(zhì)準(zhǔn)備第五講 日常交往禮儀v 電話接通后，先說 “您好 ”v 確認(rèn) 撥打無誤v 得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門v 報(bào)出自己要找的人v 通話結(jié)束后，以 “再見 ”結(jié)束通話。v 打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿 。為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會(huì)務(wù)人員保管 。第五講 日常交往禮儀v乘車v （ 1）乘坐禮節(jié)v 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。v 男女同乘、下級上級同乘，男士和下級應(yīng)主動(dòng)幫助女士或上級乘車。 五月 21五月 2117:01:3217:01:32May 12, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 五月 2117:01:3317:01May2112May211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/5/12 17:01:3317:01:3312 May 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/5/12 17:01:3317:01:3312 May 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。v 假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。v遵守成規(guī)v 對外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國際慣例第五講 日常交往禮儀v （二）常見幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī)v行路v （ 1）并行 “把墻讓給客人 ”的原則v 二人并行 —— 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)v 多人并行 —— 中央高于兩側(cè)v （ 2）單行行進(jìn)v 前排高于后排 ——“ 把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人”v （ 3）乘坐電梯v 有人駕駛電梯 —— 陪同人員后進(jìn)后出v 無人駕駛電梯 —— 陪同人員先進(jìn)后出 第五講 日常交往禮儀v （ 4）上下樓梯的禮儀v 使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。 v 不允許在要求 “保持寂靜 ”等公共場所大張旗鼓地使用手機(jī)。v 一般認(rèn)為，一個(gè)人的 “電話形象 ”，主要是由他使用電話時(shí)的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成 。v 雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。v 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。v （ 2）介紹的先后順序：尊者居后v 先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。 v ⑤ 自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 v ⑥ 當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了 “請坐 ”，這時(shí)就可以坐下。第五講 日常交往禮儀v ② 講究順序v 如果遞給很多人，應(yīng) “由尊而卑 ”、 “由近及遠(yuǎn) ”。v （ 4）在我國，接待外賓時(shí)也常用鞠躬禮。 v鞠躬禮規(guī)范v 行鞠躬禮時(shí)，施禮者通常距離受禮者 2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復(fù)原狀。v稱兄道弟。 ，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 第四講 禮貌用語v（二） “文明十字 ”v 您好、謝謝、請、對不起、再見v（三）禁忌 “四語 ”v 不尊重賓客的蔑視語；v 缺乏耐心的煩躁語；v 自以為是的否定語；v 刁難他人的斗氣語。第四講 禮貌用語v 敬語的最大特點(diǎn)：彬彬有禮、熱情莊重。第三講 儀態(tài)禮儀v （二）微笑服務(wù)的 “九個(gè)一樣 ”v （ 1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣；v （ 2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；v （ 3）本地客與外地客一個(gè)樣；v （ 4）生客熟客一個(gè)樣；v （ 5）大人、小孩一個(gè)樣；v （ 6）生意大小一個(gè)樣；v （ 7）買與不買一個(gè)樣；v （ 8）購物與退貨一個(gè)樣；v （ 9）主觀心境好壞一個(gè)樣。v 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。從 1919年到1976年， 57年時(shí)間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到 70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。v 采取此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。第三講 儀態(tài)禮儀v （二）服務(wù)人員的 “界域 ”v服務(wù)距離v 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。第三講 儀態(tài)禮儀v職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求v （ 1）穿西裝的走姿要求 v （ 2）西服套裙的走姿要求 v （ 3）穿旗袍的走姿要求 v （ 4）穿高跟鞋的走姿要求 v走姿的注意事項(xiàng)v （ 1）切忌身體搖擺 v （ 2）雙手不可亂放 第三講 儀態(tài)禮儀v（ 3）目光注視前方 v（ 4）腳步干凈利索 v（ 5）有急事莫奔跑 v（ 6）同行不要排成行 v（ 7）走路要用腰力 v走姿可以練習(xí)第三講 儀態(tài)禮儀v （四）蹲姿v女子的蹲姿v 女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。v （ 9）忌以腳自脫鞋襪。 第三講 儀態(tài)禮儀v （ 7）忌雙腳直伸出去。v 坐姿手臂位置的擺放v （ 1）放在兩條大腿上v ① 雙手各自放在一條大腿上 ② 雙手疊放 ③ 雙手相握v （ 2）放在一條大腿上v 側(cè)身與人交談時(shí)，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上v ① 雙手疊放 ② 雙手相握 第三講 儀態(tài)禮儀（ 3）放在皮包文件上（ 4）放在身前桌子上 ① 雙手平扶在桌子邊沿上 ② 雙手相握置于桌上 ③ 雙手疊放在桌上。v ④ 屈直式v 右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。v （ 5）腿并。 v站姿的規(guī)范要求v （ 1）頭正。第二講 儀容儀表禮儀v 職業(yè)女性著裙裝 “五不準(zhǔn) ”v（ 1）黑色皮裙不能穿； v（ 2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； v（ 3）襪子不能出現(xiàn)殘破； v（ 4）不準(zhǔn)鞋襪不配套； v（ 5）不能出現(xiàn) “三截腿 ”。第二講 儀容儀表禮儀v套裙的穿法v （ 1）大小適度： 上衣最短齊腰，裙子可達(dá)小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。 上衣寬松，裙子為筒式。v （ 2） 顏色： 以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。 v 西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋 ，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。v 其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。： 西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。v （ 4）領(lǐng)型： 以方領(lǐng)為宜 。v 黑色 ，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻；v 白色 ，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；v 黃色 ，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等；v 大紅 ，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；v 粉紅 ，象征柔和、溫馨、溫情等；第二講 儀容儀表禮儀v 紫色 ，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；v 橙色 ，象征快樂、熱情、活動(dòng)等；v 褐色 ，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；v 綠色 ，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；v 淺藍(lán) ，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；v 深藍(lán) ，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；v 灰色， 中間色，象征中立、和氣、文雅等 第二講 儀容儀表禮儀v 服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種 。v（四）鼻子和體毛v 鼻毛不能過長，體毛必須修整。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。 v （二）民族性： 禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時(shí)，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。v（六）禮賓v 即 “以禮待賓 ”之意。第一講 禮儀概述v（三）禮節(jié)v 指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。