【正文】 及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。v 不要用手指指人。v 態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專注，目光坦然、親切、有神。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來指去。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 v ④ 忌 “批發(fā)式 ”撒發(fā)名片。v 對(duì)于對(duì)方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。v （ 3）鞠躬時(shí)脖頸挺直。 第五講 日常交往禮儀v （二）鞠躬禮v 即彎身行禮，為中國(guó)、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對(duì)別人的尊敬。v不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。—30176。第四講 禮貌用語v （三）語言的風(fēng)趣性v （四）表達(dá)的靈活性v 三、服務(wù)人員禮貌用語的要求v （一）接待 “五聲 ”v 賓客到來有問候聲；v 遇到賓客有招呼聲；v 得到協(xié)助有致謝聲；v 麻煩賓客有致歉聲；v 賓客離店有道別聲。v 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。第三講 儀態(tài)禮儀v[案例 ]v 號(hào)稱美國(guó) “旅館之王 ”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久的一個(gè)。 第三講 儀態(tài)禮儀v信任距離v 信任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離 。v 公眾距離v 近段在 — 米之間，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 v （ 4）步幅不要太大 v （ 5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。v （ 8）忌以手觸摸腳部。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。v （ 6）重疊式： 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。第三講 儀態(tài)禮儀v ③ 前交叉式v 在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 第三講 儀態(tài)禮儀v 二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求v （一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選 。v（ 7）款式： 衣領(lǐng)多樣，衣扣多樣 ，裙子形式多樣 。第二講 儀容儀表禮儀v（ 6）造型： 四種：v a.“H”型。上衣、裙子、背心要求同一面料。 第二講 儀容儀表禮儀v西裝的口袋v 上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。 第二講 儀容儀表禮儀v皮鞋和襪子v （ 1）皮鞋v 首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋 。v （ 4）款式： 不能選擇簡(jiǎn)易式領(lǐng)帶v （ 5）質(zhì)量： 外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重v （ 6）打法講究：第二講 儀容儀表禮儀： 打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。 第二講 儀容儀表禮儀v （ 3）圖案： 以無圖案為最佳 。v 穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)v服飾的色彩哲學(xué)第二講 儀容儀表禮儀v 色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等 。絕對(duì)不要涂有色的指甲油。v 就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 第一講 禮儀概述v 三、現(xiàn)代禮儀的特征v （一）國(guó)際性： 禮作為一種文化現(xiàn)象，它跨越了國(guó)家和地區(qū)的界線，為世界各國(guó)人民所共同擁有。第一講 禮儀概述v（五）儀式v 指在一定場(chǎng)合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動(dòng)。v 禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個(gè)部分v 禮貌行為是一種無聲的語言 ，禮貌語言是一種有聲的行動(dòng) 。 第一講 禮儀概述v（二）禮貌v 是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。v 現(xiàn) 代 —— 主要指儀式和禮節(jié)，去掉了繁文縟節(jié)、復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式。第一講 禮儀概述v （二）現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求v“SERVICE”—— 全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求v “S”——Smile （微笑） “E”——Excellent （出色） “R”——Ready （準(zhǔn)備） “V”——Viewing （看待） “I”——Inviting （邀請(qǐng)） “C”——Creating （創(chuàng)造） “E”——Eye （眼光） 第二講 儀容儀表禮儀v一、儀容、儀表的概念v（一）儀容v 指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。 第二講 儀容儀表禮儀v（三）指甲v 不能留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。v （ 3）場(chǎng)合原則v 不同的場(chǎng)合有不同的服飾要求，只有與特定場(chǎng)合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。v（ 2）顏色： 必須為單一色，白色為首選。第二講 儀容儀表禮儀v領(lǐng)帶 —— 男子服飾的靈魂 v （ 1）面料： 質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜 v （ 2）顏色： 應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。v（ 3）不能隨意將西褲褲管挽起來。 6?？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢?，而 5?？鄣膭t要全部都扣上。v 套裙的選擇v （ 1）面料： 女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。v 從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種 。 上身松身式，裙子緊身式 。v（ 3）鞋襪： 黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致 。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個(gè)人的高雅還是粗俗、是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮的標(biāo)準(zhǔn)之一。v （ 4）軀挺。 v ② 前伸式： 在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。 第三講 儀態(tài)禮儀v （ 5）斜身交叉式： 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。v （ 6）不可搖腿、抖腳。v （ 7）忌雙腳直伸出去。v （ 3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。其近段為 — 米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。v待命距離v 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺保持的距離。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理性 “語言 ”。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案： “微笑服務(wù) ”。 ”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。 v 二、禮貌用語的基本特點(diǎn)v （一）言辭的禮貌性v 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。v 委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達(dá)方式來提示雙方都明白但又不必點(diǎn)明的事物。第四講 禮貌用語v （ 2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15176。v替代性稱呼。（一般握女士全手指部位）第五講 日常交往禮儀v禁忌v （ 1）貿(mào)然伸手；v （ 2）用左手握手；v （ 3）戴墨鏡、太陽鏡握手；v （ 4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場(chǎng)合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；v （ 5）交叉握手；v （ 6）抓指尖式；v （ 7）握手時(shí)目光左顧右盼；v （ 8）長(zhǎng)久地握住異性的手不放。v （ 2）鞠躬后視線落在對(duì)方腳尖部位。第五講 日常交往禮儀v第二種：商用名片v提供內(nèi)容為 “三個(gè)三 ”，三大類：v① 本人歸屬 （企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門）v② 本人稱謂 （本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）v③ 聯(lián)絡(luò)方式 （所在地址、郵政編碼、辦公電話）第五講 日常交往禮儀v名片的交換v （ 1）如何索取名片v 基本原則 ： “以靜制動(dòng) ” v （ 2）如何遞上名片v ① 態(tài)度謙恭：v 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。v ③ 接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。第五講 日常交往禮儀v為他人介紹（第三者介紹）v （ 1）介紹表情、手勢(shì)v 應(yīng)文雅。v 不能坐著與站著的客人談話。第五講 日常交往禮儀v （ 1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情 ——“六不談 ”v ① 不能非議國(guó)家和政府；v ② 不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密；v ③ 不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；v ④ 不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事；v ⑤ 不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； v ⑥ 不涉及私人問題（特別是在國(guó)際交往中）第五講 日常交往禮儀v （ 2）談什么？ —— 商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題v ① 與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問題；v ② 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；v ③ 談?wù)撦p松愉快的話題；v （四）談話的體態(tài)v 動(dòng)作不要過大，更不能手舞足蹈。第五講 日常交往禮儀v （二）電話形象v “電話形象 ”，是電話禮儀的主旨所在。v 不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音 v電話公務(wù)v 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善 v 比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。第五講 日常交往禮儀v 四、座次禮儀v （一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則v內(nèi)外有別v 初次見面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。v[原則 ] 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）桌子主人 客人第五講 日常交往禮儀v（ 3）并列式（并排式）排列座次v平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。 。 五月 21五月 2117:01:3317:01:33May 12, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 五月 2117:01:3317:01May2112May211越是無能的人，越喜歡挑剔別人