【正文】 自由、平等、開放v （三）東方友誼與西方友誼v 范圍與層次不同v 深淺和牢固程度不同v 交談話題不同第一講 禮儀概述v六、現(xiàn)代服務禮儀v（一）概念：v 現(xiàn)代服務禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在各種服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，是服務人員在對客服務中恰當?shù)乇硎緦腿说淖鹬睾团c客人進行良好溝通的技巧和方法。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構成的。第一講 禮儀概述v（三）禮節(jié)v 指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 v （二）民族性： 禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。v（四）鼻子和體毛v 鼻毛不能過長，體毛必須修整。v （ 4）領型： 以方領為宜 。v 其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。v （ 2） 顏色： 以冷色調為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。第二講 儀容儀表禮儀v套裙的穿法v （ 1）大小適度： 上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。 v站姿的規(guī)范要求v （ 1）頭正。v ④ 屈直式v 右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。 第三講 儀態(tài)禮儀v （ 7）忌雙腳直伸出去。第三講 儀態(tài)禮儀v職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求v （ 1）穿西裝的走姿要求 v （ 2）西服套裙的走姿要求 v （ 3）穿旗袍的走姿要求 v （ 4）穿高跟鞋的走姿要求 v走姿的注意事項v （ 1）切忌身體搖擺 v （ 2）雙手不可亂放 第三講 儀態(tài)禮儀v（ 3）目光注視前方 v（ 4）腳步干凈利索 v（ 5）有急事莫奔跑 v（ 6）同行不要排成行 v（ 7）走路要用腰力 v走姿可以練習第三講 儀態(tài)禮儀v （四）蹲姿v女子的蹲姿v 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。v 采取此距離時必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時根本找不到人。v 從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創(chuàng)地經(jīng)營策略。第四講 禮貌用語v 敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。 ，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 v鞠躬禮規(guī)范v 行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者 2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，然后恢復原狀。第五講 日常交往禮儀v ② 講究順序v 如果遞給很多人，應 “由尊而卑 ”、 “由近及遠 ”。v （ 2）介紹的先后順序：尊者居后v 先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。v 雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。 v 不允許在要求 “保持寂靜 ”等公共場所大張旗鼓地使用手機。v 假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。 2023/5/12 17:01:3317:01:3312 May 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 五月 21五月 2117:01:3217:01:32May 12, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。第五講 日常交往禮儀v乘車v （ 1）乘坐禮節(jié)v 乘坐由司機駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機旁邊的座位為末位。v 打電話時，應停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿 。）v （ 4）使用禮貌語言。v他人介紹v 由他人做介紹，自己處在當事人位置。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務電話等內容。v （ 2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕。v 旅游、酒店行業(yè)倡導 “兩米微笑、一米問候 ”。v 第三步：笑與語言結合。這樣你的旅館才有前途。第三講 儀態(tài)禮儀v引導距離v 引導距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。第三講 儀態(tài)禮儀v （三）走姿v走姿的規(guī)范要求v （ 1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 v （ 4）切忌腳尖朝天。第三講 儀態(tài)禮儀v站姿手位v（ 1）叉手（前腹式）v（ 2）背手v（ 3）背垂手v（ 4）其他： 指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上第三講 儀態(tài)禮儀v 站姿禁忌v （ 1）東倒西歪 v （ 2）聳肩勾背 v （ 3）雙手亂放 v （ 4）腳位不當 v （ 5）做小動作v 站立姿勢的練習第三講 儀態(tài)禮儀v （二）坐姿v 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。 v 儀態(tài)屬于人的行為美學范疇。 上身緊身，下裙寬松式。第二講 儀容儀表禮儀v 男子著西裝 “三個三 ”：v （ 1）三色原則v （ 2）三一定律v （ 3）三大禁忌v 西裝左袖的商標沒有拆；v 穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；v 領帶的打法出現(xiàn)錯誤 。v ： 挺括、端正、外觀呈倒三角形第二講 儀容儀表禮儀v西褲v（ 1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。 v 其次，飾品的佩戴還應考慮所處的季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。 （二）整體性v 儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應，融為一體。v 從理論上講，禮起源于人類為協(xié)調主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上講，禮起源于原始的宗教祭祀活動。是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。也就是說，按照一定的禮儀接待賓客。 第二講 儀容儀表禮儀v （二）儀表v 指一個人的外表。v 服飾色彩還應該與一個人的身材、膚色等協(xié)調一致 。： 為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。v 右側內側衣袋 ，可以裝名片、香煙、打火機等。 v b.“X”型。 第二講 儀容儀表禮儀v注意職場著裝的禁忌 v 過分雜亂 v 過分鮮艷 v 過分暴露 v 過分透視 v 過分短小 v 過分緊身 第三講 儀態(tài)禮儀v 一、儀態(tài)的含義v 儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風度。 兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成 60176。（ 5）放在身旁的扶手上v ① 正身而坐時，宜將雙手扶在兩側扶手上；v ② 側身而坐時，則應將雙手疊放或相握后，置身一側的扶手上 第三講 儀態(tài)禮儀v坐姿注意事項v （ 1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。v （ 10）忌腳放上桌椅。以 。 50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。第三講 儀態(tài)禮儀v （三）如何正確運用微笑v掌握好微笑的要領v注意整體的配合v力求表里如一v適當借助技術上的輔助v 微笑可進行技術性訓練。第四講 禮貌用語v 四、問候禮節(jié)v （一）講究順序： 尊者居后v （二）打招呼的方式v語言問候 v動作問候 v （三）禁忌v 打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容。第五講 日常交往禮儀v 一、見面禮儀v （一）握手禮v握手姿態(tài) 行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動 3—4 次（時間以 3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復原狀。 第五講 日常交往禮儀v （三）名片禮v 名片是商務人員、白領人士隨身必備的物品之一。 第五講 日常交往禮儀v （四）介紹禮v 介紹是人與人相互認識的橋梁，是人們開始交往的第一步。v 與領導談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。第五講 日常交往禮儀v“電話形象四要素 ” v通話的時機v 按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。v 男女同事在使用樓梯和自動扶梯時，應按先來后到的順序 。 17:01:3217:01:3217:015/12/2023 5:01:32 PM1以我獨沈久，愧君相見頻。 五月 215:01 下午 五月 2117:01May 12, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 五月 215:01 下午 五月 2117:01May 12, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:01:3317:01:3317:015/12/2023 5:01:33 PM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 若同親友乘同一輛車，應請女士和長輩先上車，并為之開關車門。v （ 2）暫放位置v 。v 不要目不轉睛，也不要左顧右盼。v 交談禮節(jié)的 根本關鍵 ，在于 尊重對方 和 自我謙讓 ，還要注意交談的表情、態(tài)度、內容、表達方式等要點 。v ③ 有來有往，回敬對方。 第五講 日常交往禮儀v鞠躬的深度v 鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。v 五、稱呼禮節(jié)v 稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關系。v 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。但應使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢 （一）手勢的規(guī)范標準 （二）禮儀手勢注意（三）服務工作中的常用禮儀手勢v “請進 ”手勢v 前擺式v “請往前走 ”手勢v “請坐 ”手勢第三講 儀態(tài)禮儀v “諸位請 ”v “介紹 ”手勢v鼓掌v舉手致意v揮手道別v遞接物品第三講 儀態(tài)禮儀v 四、控制 “界域 ”v （一）何謂 “界域