【正文】 v 禮的本質(zhì)是 “誠 ”，有敬重、友好、謙恭、關心、體貼之意。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構成的。第一講 禮儀概述v （二）形成與發(fā)展v 原始社會 —— 萌芽 奴隸社會 —— 正式形成 v 封建社會 —— 禮儀的發(fā)展、變革時期 v 近 代 —— 禮儀范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離 。應做到 “嚴于律己 ”、 “寬以待人 ” 第一講 禮儀概述v五、東方禮儀和西方禮儀的差異v（一）東方禮儀的特點v重視親情和血緣（情感式）v謙遜、含蓄v承認現(xiàn)實、滿足現(xiàn)狀v強調(diào)共性（整體性） v禮尚往來第一講 禮儀概述v （二）西方禮儀的特點v 簡單實用（務實性）v 崇尚個性自由v 惜時如金v 自由、平等、開放v （三）東方友誼與西方友誼v 范圍與層次不同v 深淺和牢固程度不同v 交談話題不同第一講 禮儀概述v六、現(xiàn)代服務禮儀v（一）概念：v 現(xiàn)代服務禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在各種服務工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，是服務人員在對客服務中恰當?shù)乇硎緦腿说淖鹬睾团c客人進行良好溝通的技巧和方法。第二講 儀容儀表禮儀（三）秀外慧中v 儀表應該是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為 48個字：v 容貌端正，舉止大方；v 端莊穩(wěn)重，不卑不亢；v 態(tài)度和藹，待人誠懇；v 服飾莊重，整潔挺括；v 打扮得體，淡妝素抹；v 訓練有素，言行恰當 （四）勤于檢查第二講 儀容儀表禮儀 四、儀容禮儀 （一）發(fā)式禮儀 頭發(fā)整潔，無異味 發(fā)型大方，得體 不染發(fā) （二）面部 男子胡須要剃凈，鼻毛應剪短，不留胡子；女子可適當化妝，但應以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品 。第二講 儀容儀表禮儀v （ 2）地點原則v 地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應有所區(qū)別，特定的環(huán)境應配以與之相適應、相協(xié)調(diào)的服飾 。v 揚長避短原則v 習俗原則第二講 儀容儀表禮儀v（三）男子西裝禮儀v西裝的款式 套裝西裝v（ 1）按西裝的件數(shù)來劃分 v 單件西裝v 單排扣西裝 v（ 2）按西裝的紐扣來劃分v 雙排扣西裝 第二講 儀容儀表禮儀v 正裝西裝v（ 3）按適用場合不同來劃分v 休閑西裝v西裝的襯衫v（ 1）面料： 應為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。 v ，而且正式場合不允許。v（ 2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住 1厘米以上的鞋幫為宜。西裝背心有 6?？叟c 5?？壑帧? 第二講 儀容儀表禮儀v （四）女子西裝套裙v 套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。（白領女性超短裙裙長應不短于膝蓋以上 15厘米）v 四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。 v d.“Y”型。 v（ 2）內(nèi)衣、襯裙： 不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴格的體態(tài)訓練。 兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。v 坐姿的規(guī)范要求v 女子坐姿v （ 1）落座與起座v （ 2）女子的八種優(yōu)美坐姿v ① 標準式： 輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。v （ 4）屈直式： 左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 v （ 5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。雙手應在身前有桌時置于其上。v （ 2）挺胸、收腹，使身體略微上提。v社交距離v 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。根據(jù)慣例，在引導時，酒店員工行進在客人左前方 。第三講 儀態(tài)禮儀v六、微笑v（一）微笑的價值v 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。 ”v 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的 “簡單、容易、不花本錢而行之久遠 ”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說： “目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。第四講 禮貌用語v 一、禮貌用語的概念v 禮貌用語是服務性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。v 謙謹語常常是以征詢式、商量式的語氣表達的語言。v （ 1）客人迎面走來，服務人員應放慢步伐，離客人約 2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說： “您好 ”等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。第四講 禮貌用語v（二）接待禮儀，稱呼客人 “四不用 ”v無稱呼。v （ 3）異性握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。v 鞠躬禮畢起身時，目光應有禮貌地注視對方。v 第二類：個人名片v 第一種：私人名片v 類似于做 “應酬式 ”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。 v ② 出示名片，應把握機會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。如果你是身份高者、年長者，應立即與對方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應根據(jù)對方的反應而做出反應。v 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 （如 “五聲十字 ”）v （三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）v 話題的選擇至關重要，因為話題即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。第五講 日常交往禮儀v 接聽電話 ——“ 鈴響不過三 ”原則 v 問候 ——“ 您好 ”v v 報公司名稱、部門、v v 報姓名（即自我介紹）v v 詢問來電需要什么服務v v 認真傾聽電話內(nèi)容v v 通話結束后，以 “再見 ”結束通話。v 不要邊吃東西邊打電話不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機隨意走動 。在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處 。v 如果三人一道乘車，座次的排列要視性別而定。v會客v （ 1）自由式排列座次v 適用于兩種情況： a. 非正式交往 b. 難以排列座次（大家平級）第五講 日常交往禮儀（ 2）相對式排列座次v 公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。 12 五月 20235:01:32 下午 17:01:32五月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 17:01:3317:01:3317:01Wednesday, May 12, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 17:01:3317:01:3317:015/12/2023 5:01:33 PM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 5:01:33 下午 5:01 下午 17:01:33五月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 17:01:3317:01:3317:01Wednesday, May 12, 20231知人者智，自知者明。 12 五月 20235:01:33 下午 17:01:33五月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 五月 215:01 下午 五月 2117:01May 12, 20231行動出成果，工作出財富。v[原則 ] 面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人 主人第五講 日常交往禮儀v 談判的座次v （ 1）橫桌式（標準式）v [原則 ] 面門為上 以右為上 居中為上 v [注 ] 2號位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方6 4 2 1 3 5 76421357談 判 桌第五講 日常交往禮儀v（ 2）豎桌式 v [原則 ] 以右為上v （動態(tài)的右）v 居中為上會談桌主方 客方5312442135第五講 日常交往禮儀v簽字儀式v[原則 ] 面門為上 以右為上 居中為上 以遠為上 前排為上簽 字 桌客方簽字人 主方簽字人1235 4 1 2 3 4 5客方隨員 主方隨員靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。如果男女都有，則應全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩側(cè)，倍加呵護。v中外有別v 中國人的傳統(tǒng)，尤其是在政務禮儀中，以左為上；國際交往慣例，以右為上。v 電話記錄的 6W要素： Who、 Whom、 What（來電內(nèi)容）、 Why、 Where、 When第五講 日常交往禮儀v （三）移動電話使用禮儀v使用規(guī)范v （ 1）令其安守本分v （ 2）利人利己v （ 3）遵守公共秩序v 不允許在公共場合旁若無人地使用手機。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象 “如見其人 ”，能夠給對方以