【正文】 不要過于用力。v不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。v 五、稱呼禮節(jié)v 稱呼，主要是指人們?cè)诮煌^程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系?！?0176。v 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止 第四講 禮貌用語v 打招呼的語言要有所講究 v 被人招呼問候，應(yīng)及時(shí)回敬問候，并且熱情注視對(duì)方。第四講 禮貌用語v （三）語言的風(fēng)趣性v （四）表達(dá)的靈活性v 三、服務(wù)人員禮貌用語的要求v （一）接待 “五聲 ”v 賓客到來有問候聲；v 遇到賓客有招呼聲；v 得到協(xié)助有致謝聲；v 麻煩賓客有致歉聲；v 賓客離店有道別聲。v 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。v 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。v 第二步：口眼結(jié)合。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。當(dāng)他的資產(chǎn)從 美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說： “依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣 …… 事實(shí)上你必須把握比 5100萬美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。第三講 儀態(tài)禮儀v[案例 ]v 號(hào)稱美國 “旅館之王 ”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長久的一個(gè)。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。 第三講 儀態(tài)禮儀v信任距離v 信任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離 。展示距離以 1米至 3米之間為宜。v 公眾距離v 近段在 — 米之間，遠(yuǎn)段則在 ，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 第三講 儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢(shì) （一）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢(shì)注意（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì)v “請(qǐng)進(jìn) ”手勢(shì)v 前擺式v “請(qǐng)往前走 ”手勢(shì)v “請(qǐng)坐 ”手勢(shì)第三講 儀態(tài)禮儀v “諸位請(qǐng) ”v “介紹 ”手勢(shì)v鼓掌v舉手致意v揮手道別v遞接物品第三講 儀態(tài)禮儀v 四、控制 “界域 ”v （一）何謂 “界域 ”v 所謂 “界域 ”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。 v （ 4）步幅不要太大 v （ 5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。v （ 8）忌以手觸摸腳部。v （ 10）忌腳放上桌椅。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。 v （ 3）不要坐滿椅子。v （ 6）重疊式： 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。v （ 2）前伸式： 在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。第三講 儀態(tài)禮儀v ③ 前交叉式v 在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。v （ 4）前屈膝式：v 女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。 兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 第三講 儀態(tài)禮儀v 二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求v （一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。而風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選 。v （ 4）協(xié)調(diào)妝飾： 高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。v（ 7）款式： 衣領(lǐng)多樣，衣扣多樣 ，裙子形式多樣 。 v c.“A”型。第二講 儀容儀表禮儀v（ 6）造型： 四種：v a.“H”型。 v （ 5）尺寸： 包括長短和寬窄兩方面。上衣、裙子、背心要求同一面料。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。 第二講 儀容儀表禮儀v西裝的口袋v 上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。雙排扣的西裝要把扣子全系上。 第二講 儀容儀表禮儀v皮鞋和襪子v （ 1）皮鞋v 首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋 。： 一定要用高質(zhì)量的 ，要注意夾的部位。v （ 4）款式： 不能選擇簡(jiǎn)易式領(lǐng)帶v （ 5）質(zhì)量： 外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重v （ 6）打法講究：第二講 儀容儀表禮儀： 打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。v ： 襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外。 第二講 儀容儀表禮儀v （ 3）圖案： 以無圖案為最佳 。 第二講 儀容儀表禮儀v 服務(wù)人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：v 服務(wù)人員飾品佩戴總的原則 ——“ 符合身份，以少為佳 ”v 數(shù)量原則v 質(zhì)色原則v 搭配原則v 首先，飾品的佩戴應(yīng)講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調(diào)。v 穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)v服飾的色彩哲學(xué)第二講 儀容儀表禮儀v 色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等 。 v “揚(yáng)長避短 ”原則v要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：v（ 1）講究色彩的合理搭配v（ 2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 v（ 3）強(qiáng)調(diào)自然美 第二講 儀容儀表禮儀v化妝的 “３ W”原則 ——When 什么時(shí)間；Where什么場(chǎng)合； What做什么v講究科學(xué)性原則v（ 1）科學(xué)選擇化妝品v（ 2）講究科學(xué)的化妝技法v專用原則 —— 不可隨意使用他人的化妝品v “修飾避人 ”的原則 —— 即不在公共場(chǎng)合化妝和補(bǔ)妝 v不以殘妝示人第二講 儀容儀表禮儀v五、著裝及飾品佩戴禮儀v（一）穿著的禮儀哲學(xué)v穿著的 TPO原則 —— Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、 Occasion（場(chǎng)合） v（ 1）時(shí)間原則v 時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。絕對(duì)不要涂有色的指甲油。v 二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義v （一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)v （二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要v （三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離v （四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段第二講 儀容儀表禮儀 三、酒店從業(yè)者對(duì)儀容儀表的總體要求 （一）規(guī)范化、制度 對(duì)酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對(duì)穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。v 就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 第一講 禮儀概述v 四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則v （一） “尊重 ”原則v （二） “遵守 ”原則v遵守公德 要有約在先v遵時(shí)守信：（ 1）遵時(shí)（遵守時(shí)間）要如約而行v 要適可而止v v （ 2）守信（信守承諾） 慎于承諾 v 重視承諾第一講 禮儀概述v 真誠友善v 謙虛隨和（三）適度原則 現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場(chǎng)合、對(duì)不同對(duì)象，應(yīng)始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 第一講 禮儀概述v 三、現(xiàn)代禮儀的特征v （一）國際性： 禮作為一種文化現(xiàn)象，它跨越了國家和地區(qū)的界線，為世界各國人民所共同擁有。第一講 禮儀概述v二、禮儀的起源和演變v （一）起源v 現(xiàn)代禮儀源于禮，禮的產(chǎn)生可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。第一講 禮儀概述v（五）儀式v 指在一定場(chǎng)合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動(dòng)。v 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。v 禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個(gè)部分v 禮貌行為是一種無聲的語言 ，禮貌語言是一種有聲的行動(dòng) 。有 “禮 ”走遍天下第一講 禮儀概述v一、禮的基本概念v（一）禮v 本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。 第一講 禮儀概述v（二）禮貌v 是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 第一講 禮儀概述v（四）禮儀v 通常是指在較大較隆重的正式場(chǎng)合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。v 在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往中、涉外活動(dòng)中，主方根據(jù)客方人員的身、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，稱為禮賓或禮遇。v 現(xiàn) 代 —— 主要指儀式和禮節(jié)，去掉了繁文縟節(jié)、復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式。 v （四）時(shí)代性： 禮儀作為一種文化范疇，具有濃厚的時(shí)代特色。第一講 禮儀概述v （二）現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求v“SERVICE”—— 全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求v “S”——Smile （微笑） “E”——Excellent （出色） “R”——Ready （準(zhǔn)備） “V”——Viewing （看待） “I”——Inviting （邀請(qǐng)） “C”——Creating （創(chuàng)造） “E”——Eye （眼光） 第二講 儀容儀表禮儀v一、儀容、儀表的概念v（一）儀容v 指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)