【正文】 笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。第四講 禮貌用語(yǔ)v 一、禮貌用語(yǔ)的概念v 禮貌用語(yǔ)是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。v敬語(yǔ)常用的場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合；與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會(huì)見(jiàn)不太熟悉的人；會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合；接待場(chǎng)合。v 謙謹(jǐn)語(yǔ)常常是以征詢式、商量式的語(yǔ)氣表達(dá)的語(yǔ)言。第四講 禮貌用語(yǔ)v 四、問(wèn)候禮節(jié)v （一）講究順序： 尊者居后v （二）打招呼的方式v語(yǔ)言問(wèn)候 v動(dòng)作問(wèn)候 v （三）禁忌v 打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容。v （ 1）客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約 2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)： “您好 ”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。v （ 3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。第四講 禮貌用語(yǔ)v（二）接待禮儀，稱呼客人 “四不用 ”v無(wú)稱呼。第五講 日常交往禮儀v 一、見(jiàn)面禮儀v （一）握手禮v握手姿態(tài) 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng) 3—4 次（時(shí)間以 3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。v （ 3）異性握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。v分類v （ 1）一鞠躬 ： 身體上部前傾一次，鞠躬大約 15—45 度。v 鞠躬禮畢起身時(shí)，目光應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。 第五講 日常交往禮儀v （三）名片禮v 名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。v 第二類：個(gè)人名片v 第一種：私人名片v 類似于做 “應(yīng)酬式 ”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。v 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。 v ② 出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開(kāi)始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。 第五講 日常交往禮儀v （四）介紹禮v 介紹是人與人相互認(rèn)識(shí)的橋梁，是人們開(kāi)始交往的第一步。如果你是身份高者、年長(zhǎng)者，應(yīng)立即與對(duì)方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。第五講 日常交往禮儀v集體介紹v （ 1）將一個(gè)人介紹給大家v 適合于在重大活動(dòng)中對(duì)身份高者、年長(zhǎng)者和特邀嘉賓的介紹。v 不得邊埋頭工作邊與客人談話。v 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。 （如 “五聲十字 ”）v （三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）v 話題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵掝}即身份的象征，代表著說(shuō)話者的地位、檔次和品位。第五講 日常交往禮儀v 不要瘋笑，要溫文爾雅。第五講 日常交往禮儀v 接聽(tīng)電話 ——“ 鈴響不過(guò)三 ”原則 v 問(wèn)候 ——“ 您好 ”v v 報(bào)公司名稱、部門(mén)、v v 報(bào)姓名（即自我介紹）v v 詢問(wèn)來(lái)電需要什么服務(wù)v v 認(rèn)真傾聽(tīng)電話內(nèi)容v v 通話結(jié)束后，以 “再見(jiàn) ”結(jié)束通話。第五講 日常交往禮儀v“電話形象四要素 ” v通話的時(shí)機(jī)v 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。v 不要邊吃東西邊打電話不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng) 。 v 不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī) 。在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處 。v 男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)按先來(lái)后到的順序 。v 如果三人一道乘車(chē)，座次的排列要視性別而定。第五講 日常交往禮儀v 如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車(chē)出去，小轎車(chē)的首座則是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座 。v會(huì)客v （ 1）自由式排列座次v 適用于兩種情況： a. 非正式交往 b. 難以排列座次（大家平級(jí)）第五講 日常交往禮儀（ 2）相對(duì)式排列座次v 公事公辦，拉開(kāi)距離，雙正式洽談等場(chǎng)合。 17:01:3217:01:3217:015/12/2023 5:01:32 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 12 五月 20235:01:32 下午 17:01:32五月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 5:01:33 下午 5:01 下午 17:01:33五月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 17:01:3317:01:3317:01Wednesday, May 12, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 五月 215:01 下午 五月 2117:01May 12, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 17:01:3317:01:3317:015/12/2023 5:01:33 PM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 五月 21五月 2117:01:3317:01:33May 12, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 5:01:33 下午 5:01 下午 17:01:33五月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 五月 215:01 下午 五月 2117:01May 12, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:01:3317:01:3317:01Wednesday, May 12, 20231知人者智，自知者明。 5:01:33 下午 5:01 下午 17:01:33五月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 12 五月 20235:01:33 下午 17:01:33五月 211楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 17:01:3317:01:3317:015/12/2023 5:01:33 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 五月 215:01 下午 五月 2117:01May 12, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:01:3217:01:3217:01Wednesday, May 12, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。v[原則 ] 面門(mén)為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人 主人第五講 日常交往禮儀v 談判的座次v （ 1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）v [原則 ] 面門(mén)為上 以右為上 居中為上 v [注 ] 2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判中坐翻譯客方主方6 4 2 1 3 5 76421357談 判 桌第五講 日常交往禮儀v（ 2）豎桌式 v [原則 ] 以右為上v （動(dòng)態(tài)的右）v 居中為上會(huì)談桌主方 客方5312442135第五講 日常交往禮儀v簽字儀式v[原則 ] 面門(mén)為上 以右為上 居中為上 以遠(yuǎn)為上 前排為上簽 字 桌客方簽字人 主方簽字人1235 4 1 2 3 4 5客方隨員 主方隨員靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 若同親友乘同一輛車(chē)，應(yīng)請(qǐng)女士和長(zhǎng)輩先上車(chē)，并為之開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。如果男女都有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩側(cè)，倍加呵護(hù)。 v[總的原則 ]v 中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。v中外有別v 中國(guó)人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，以左為上；國(guó)際交往慣例，以右為上。v （ 2）暫放位置v 。v 電話記錄的 6W要素： Who、 Whom、 What（來(lái)電內(nèi)容）、 Why、 Where、 When第五講 日常交往禮儀v （三）移動(dòng)電話使用禮儀v使用規(guī)范v （ 1）令其安守本分v （ 2）利人利己v （ 3）遵守公共秩序v 不允許在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī)。應(yīng)注意：第五講 日常交往禮儀v 首先，要微笑 —— 微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象 “如見(jiàn)其人 ”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。v 不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。v 不要用手指指人。v （ 1）講普通話；v （ 2）放低聲音；v （ 3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言； （柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與人說(shuō)話。v 態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專注，目光坦然、親切、有神。v 交談禮節(jié)的 根本關(guān)鍵 ，在于 尊重對(duì)方 和 自我謙讓 ，還要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點(diǎn) 。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來(lái)指去。v自我介紹 （交際場(chǎng)合常用的介紹方式）v （ 1）注意手勢(shì)v （ 2）自我介紹三點(diǎn)注意：v ① 先遞名片，再做介紹 （加深印象）v ② 時(shí)間要簡(jiǎn)短 （ 1分鐘之內(nèi)）第五講 日常交往禮儀v ③ 內(nèi)容要規(guī)范v “四要素 ”： 單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名v 特別注意 ： 第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡(jiǎn)稱，以免產(chǎn)生誤解。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢(qián)夾中；忌隨手亂扔 v ④ 忌 “批發(fā)式 ”撒發(fā)名片。v ③ 有來(lái)有往，回敬對(duì)方。v 對(duì)于對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。v 第五講 日常交往禮儀v名片的分類： “兩類三種 ”v 第一類：企業(yè)名片v 主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會(huì)等，用來(lái)宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。v （ 3）鞠躬時(shí)脖頸挺直。 第五講 日常交往禮儀v鞠躬的深度v 鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場(chǎng)合而定。 第五講 日常交往禮儀v （二）鞠躬禮v 即彎身行禮，為中國(guó)、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來(lái)表示對(duì)別人的尊敬。v握手力度v （ 1）跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手，只需伸手過(guò)去擎著，