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【正文】 ? 不可存儲：服務(wù)的高度易逝性使業(yè)務(wù)能力規(guī)劃成為所有服務(wù)提供商的關(guān)鍵問題。 6. 它管理服務(wù)質(zhì)量的 證據(jù) 的方式能使顧客體會到所提供服務(wù)的價值。顧客可從有限的選項中做出選擇。 s and wher e39。 2. 氛圍 －餐廳裝飾或酒吧中播放的音樂。 3. 選擇 －各種替換圍巾。 菜譜中的各式佳肴 可租滑雪板 例如：高爾夫俱樂部、租賃滑雪板、食品種類、替換汽車零件、法律文件、醫(yī)療用品 Service Package (3 of 4) ? Explicit services The benefits that are readily observable by the senses and that consist of the essential or intrinsic features of the service 1. Training of service personnelAre the physicians board certified? 2. ComprehensivenessGeneral hospital pared with clinic. 3. ConsistencyAirline’s ontime record. 4. Availability24hour ATM service. Is there a web site? Examples: Quality of instruction or food, smoothness of ride, airline’s ontime record, response time of service 服務(wù)包（ 3/4） ?外在服務(wù) 易于感受到的利益以及由服務(wù)本質(zhì)或內(nèi)在特征構(gòu)成的利益。 3. 等待 －舒適安頓。s of theser vic e.Se le c t iv e Con si d e r a b leW hile som e p ar ts of the ser vic e p a ckage a r estand ar dized, t he custom er ha s consider ablediscret ion in selecting fr om a w ide m enu ofopt ions.Res t ric t e d L im itedMo st of the ser vic e p ackage is stand ar dized.T he custom er can select fr om a limitednum ber of choices.Ge neri c L ittle o r No n eMo st of the ser vic e p ackage is stand ar dized.T he custom er ha s li ttle d isc r etion in def i ningthe ho w39。 普通型 很少或沒有 絕大多數(shù)服務(wù)包是標(biāo)準(zhǔn)化的。 7. 它具有 成本效益 。 ? 客戶參與：旅游 – 量身訂制 ? 購買其它產(chǎn)品的附帶服務(wù)：產(chǎn)品支持服務(wù) International Service Operations ? The Role of Government in International Services Trade – Many governments seek to protect local professionals and to ensure that domestic standards and credentials are upheld by restricting the ability of foreigners to practices such professions as law, accounting and medicine – Government regulations often stipulates which firms are allowed to enter service markets and the prices they may charge: banking, insurance, telemunications, transportations, utility, airline routes – Liberalization trend. 國際服務(wù)運作 ? 國際服務(wù)貿(mào)易中政府的角色 – 許多政府試圖保護(hù)當(dāng)?shù)芈殬I(yè)人士，并且通過限制外國人從事諸如法律、會計以及醫(yī)藥等行業(yè)而確保國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)及資質(zhì)得到維護(hù)。 – 關(guān)鍵特征： ? 無形：評估服務(wù)的價值或質(zhì)量比評估商品的價值或質(zhì)量更難。 18 Characteristics of a WellDesigned Service System 5. It provides effective links between the back office and the front office so that nothing falls between the cracks. 6. It manages the evidence of service quality in such a way that customers see the value of the service provided. 7. It is costeffective. 18 設(shè)計優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)的特征 5. 它在內(nèi)勤與前臺人員之間架起了有效鏈接，因此不會出現(xiàn)任何遺漏。 限定型 有限 絕大多數(shù)服務(wù)包是標(biāo)準(zhǔn)化的。s, w hat 39。 1. 服務(wù)態(tài)度 －微笑的機組乘務(wù)員。 份量控制 2. 數(shù)量 －小杯、中杯或大杯飲料。 1. 服務(wù)人員培訓(xùn) －醫(yī)生委員會是否經(jīng)過了認(rèn)證？ 2. 全面性 －較之診所的綜合醫(yī)院。 4. 身份 －體育賽事中的包廂席位。 s, what39。顧客在界定服務(wù)如何、何為服務(wù)以及服務(wù)發(fā)生于何處方面享有很少的決策自由。 10 Service Blueprinting Steps 1. Identify processes 2. Isolate fail points 3. Establish a time frame 4. Analyze profit
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