newgom12-service(存儲(chǔ)版)
【正文】 ability 10 編制服務(wù)藍(lán)圖的步驟 1. 識(shí)別各過(guò)程 2. 分離失敗點(diǎn) 3. 確定期限 4. 分析獲利能力 Service Quality Personal needs Word of mouth Past experience Dimensions of Service Quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Expected service Perceived service Perceived Service Quality 1. Expectations exceeded ES PS (Quality surprise) 2. Expectations met ES ? PS (Satisfactory quality) 3. Expectations not met ES PS (Unacceptable quality) 服務(wù)質(zhì)量 個(gè)人需求 口碑 以往經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)質(zhì)量的 各個(gè)方面 可靠性 響應(yīng)度 保證 共同感 有形資產(chǎn) 期望的服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量 1. 超出期望 期望服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù) （超出意料的質(zhì)量） 2. 滿足期望 期望服務(wù) ? 體驗(yàn)到的服務(wù) （令人滿意的質(zhì)量） 3. 未滿足期望 期望服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù) （不能接受的質(zhì)量） Service Quality Gap Model Customer Wordofmouth munications Past experience Personal needs Expected service Perceived service GAP 5 Service delivery (including pre and postcontacts) Management perceptions of consumer expectations Translation of perceptions into service quality specifications GAP 3 GAP 2 Marketer External munications to consumers GAP 4 GAP 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客 口頭傳播 以往經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人需求 期望服務(wù) 體驗(yàn)到的服務(wù) 差距 5 服務(wù)交付（包括交付前、 交付后的聯(lián)絡(luò)） 對(duì)消費(fèi)者期望體驗(yàn)的管理 將體驗(yàn)解釋為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 差距 3 差距 2 市場(chǎng)人士 對(duì)消費(fèi)者的外部溝通 差距 4 差距 1 V a lue =Re sults + S e r vic e Q ua li tyP r ic e + Custome r B ur de nSource: James Heskett, Harvard Business School 價(jià)值 = 結(jié)果 + 服務(wù)質(zhì)量 價(jià)格 + 消費(fèi)者負(fù)擔(dān) 引自：哈佛商學(xué)院詹姆士 ? 海斯科特（ James Heskett ） I nt e r na lServi ceQ ual i t yE m pl oyeeSati s f actio nEm p lo y eeR et en t i o nEm p lo y eeProduc t i vi tyE xt er nalServ iceValu eC u s to m erSati sf a ct i onC u s to m erL oyal t yR ev en u eGr o wthPro f itab ili tyThe Service Profit Chain 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 雇員滿意度 員工 留 任 員工生產(chǎn)率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 收入增長(zhǎng) 獲利能力 服務(wù)利潤(rùn)鏈 12 Service Recovery (Just in case) ? A realtime response to a service failure. ? Blueprinting can guide recovery planning (fail points). ? Recovery planning involves training frontline workers to respond to such situations as overbooking, lost luggage, or a bad meal. 12 服務(wù)補(bǔ)救 （ 以防萬(wàn)一） ? 對(duì)服務(wù)失敗的實(shí)時(shí)回復(fù)。 – 政府規(guī)章通常規(guī)定哪些公司獲準(zhǔn)進(jìn)入服務(wù)市場(chǎng)及其可以收取的價(jià)格：銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電訊業(yè)、交通業(yè)、公用事業(yè)、航空航線。 ? 我們?nèi)绾畏乐谷蝿?wù)、處理、有形資產(chǎn)的故障？ 任務(wù) 有形資產(chǎn) 處理 16 What is a Good Service Guarantee? ? Unconditional ? Meaningful – The payout coversfullycustomer dissatisfaction ? Easy to understand and municate – For customers – For employees ? Painless to invoke – Given proactively 16 什么是優(yōu)良的服務(wù)保證？ ? 無(wú)條件 ? 有意義 – 付出完全彌補(bǔ)了客戶的不滿意之處 ? 對(duì)以下群體易于理解和溝通 – 顧客 – 員工 ? 輕松求助 – 主動(dòng)提供 International Service Operations ? An international service business – A firm that transforms resources into an intangible output that creates utility for its customers. – Key features: ? Intangibility: assessing service’s value
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