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【正文】 務(wù)包 選擇型服務(wù)包 限定型服務(wù)包 普通型服務(wù)包 專家服務(wù) 咨詢 高等教育 服務(wù)包交付 服務(wù)工作站 服務(wù)工廠 Strategy Implications Se r v i c eSh opSe r v i c eF a c t or ySe r v i c e Pa c k a g e St r uc t ur eSe r v i c e Pr oc e s s St r uc t ur eSe r v i c eEx pe r tU ni qu e Se l e c tiv e R e s t r i c te d Ge ne r i cD i f fe r e n t ia t i o nSe r v i c e Pa c k a g e Se r v i c e Pa c k a g e Se r v i c e Pa c k a g e Se r v i c e Pa c k a g eS t ra t e gi cC o m pe t e nc yS t ra t e gi cC o m pe t e nc yH i r i ng a nd Tr a i ni ngC os t C on t r olD e m a nd M a na g e m e ntEc on om i e sofSc op eFl e x i bi l i t ySe r v i c ePa c k a g eD e s i gnC a pa c i ty Ec on om i e sofSc a l eD e pe nd a bi l i t yC o s tP r ospec torA n alyze rD efenderEnc ou nt e r M a na ge m e ntSt a nd a r di ze d Pr oc e d ur e sM a na ge m e ntEx pe r tis e a nd Pr ofe s s i on a l i s m 戰(zhàn)略意義 服務(wù)包結(jié)構(gòu) 服務(wù)流程結(jié)構(gòu) 獨(dú)特型服務(wù)包 選擇型服務(wù)包 限定型服務(wù)包 普通型服務(wù)包 戰(zhàn)略能力 專家服務(wù) 專業(yè)知識(shí)與 專業(yè)技巧 招聘與培訓(xùn) 服務(wù)工作站 偶發(fā)事件管理 成本控制 服務(wù)工廠 區(qū)別 開拓者 分析者 成本 防御者 需求管理 標(biāo)準(zhǔn)化程序 戰(zhàn)略能力 范圍 靈活的經(jīng)濟(jì)體系 服務(wù)包設(shè)計(jì) 業(yè)務(wù)能力管理 衡量尺度可靠的經(jīng)濟(jì)體系 Approaches to service system design P e r s o n a liz e ds e r v ic eL im it in gd is c r e t io nS u b s t it u t io no f s y s t e m sf o r p e o p leP r o d u c t io n lin ea p p r o a c hC u s t o m e rin t e r f a c eT e c h n ic a lc o r eI s o la t in g t h et e c h n ic a l c o r eU n b u n d lin gs e r v ic e sE d u c a t io nr o leC o n s u m e rp a r t ic ip a t io nS e lf s e r v ic eS e r v ic e s y s t e md e s ig n 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法 個(gè)性化服務(wù)限制決策力以系統(tǒng)取代人生產(chǎn)線方法消費(fèi)者界面技術(shù)核心分離技術(shù)核心非隨附性服務(wù)教育角色消費(fèi)者參與自助服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 17 Characteristics of a WellDesigned Service System 1. Each element of the service system is consistent with the operating focus of the firm. 2. It is userfriendly. 3. It is robust. 4. It is structured so that consistent performance by its people and systems is easily maintained. 17 設(shè)計(jì)優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)的特征 1. 服務(wù)系統(tǒng)的每個(gè)要素都與公司的 經(jīng)營重點(diǎn) 一致。 18 Characteristics of a WellDesigned Service System 5. It provides effective links between the back office and the front office so that nothing falls between the cracks. 6. It manages the evidence of service quality in such a way that customers see the value of the service provided. 7. It is costeffective. 18 設(shè)計(jì)優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)的特征 5. 它在內(nèi)勤與前臺(tái)人員之間架起了有效鏈接，因此不會(huì)出現(xiàn)任何遺漏。 ? 編制的計(jì)劃能夠指導(dǎo)補(bǔ)救規(guī)劃（失敗點(diǎn)）。 – 關(guān)鍵特征： ? 無形：評(píng)估服務(wù)的價(jià)值或質(zhì)量比評(píng)估商品的價(jià)值或質(zhì)量更難。 – 自由化趨勢(shì) International Service Operations ? Managing Service Operations – Capacity planning – Location planning
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