第五章_旅行社接待管理第二、三節(jié)-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 31日星期二 下午 4時 21分 20秒 16:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 4時 21分 20秒 16:21:2031 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:2023:21Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 不隨團(tuán)離開或出境?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。 ? 兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下 1500美元作為購買和托運費用。 十四、火災(zāi)事故處理 1．立即報警； 2．迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客； 3．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客； 4．判斷火情，引導(dǎo)自救。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。請問 : ? ①在 A地機(jī)場 ,全陪的行為有哪些不妥 ? ? ②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問題 ? ? ③什么是導(dǎo)游員對待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度 ? 分析 1．在 A地機(jī)場，全陪的做法確有不妥之處： （ 1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊，且應(yīng)當(dāng)面點數(shù)； （ 2）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊。 七、遺失證件的處理 （一）丟失外國護(hù)照 （二）丟失中國護(hù)照和簽證 （三）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證） （四）丟失臺灣同胞旅行證明 （五）丟失中華人民共和國居民身份證 八、丟失錢物的處理 ? （一）外國游客丟失錢物的處理 ? （二）國內(nèi)游客丟失錢物的處理 案例 導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計劃于 12月 23日 16： 00乘飛機(jī)由 W市飛抵 S市 。出于慎重，每次通話地陪都做了完整的記錄。 16： 40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。 案例 某旅游團(tuán)按計劃于 10月 5日 17： 30分飛抵 D市 ，10月 7日 20： 30乘飛機(jī)離開 D市 。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過 8： 00。 小周與司機(jī)馬上趕到飯店 ， 當(dāng)小周與旅游團(tuán)會面時 ，游客抱怨四起 ， 說在機(jī)場耽擱時間太長 。最后，經(jīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，此團(tuán)也就由小汪“將錯就錯”地帶下去。 ，警惕非法導(dǎo)游接走旅游團(tuán) (者 )。因是周末，地方接待社值班人員只是回答說：今天是有這個團(tuán)。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午 12： 00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。 請問如果你是地接該如何處理？ 分析 1．地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站； 2．實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解； 3．必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品； 4．用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。小蔡想，不能再等下去了，否則游客一定有意見。 （一）錯接的預(yù)防 （二）錯接的處理 導(dǎo)游人員應(yīng)： (者 )的處理 導(dǎo)游員錯接了旅游團(tuán) (錯接 ) 1995年 4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個 20人的旅游團(tuán)。雖然這不算什么大差錯，但旅游團(tuán)中的領(lǐng)隊卻有些不滿，因為在他看來，發(fā)生這種問題至少說明了導(dǎo)游員工作不細(xì)心、責(zé)任心不強。 小周向游客說明了原因 ， 并立即與餐廳聯(lián)系 ， 落實旅游團(tuán)用餐事宜 ， 同時幫助游客辦理登記手續(xù) ， 照顧游客進(jìn)入客房 。 十分鐘后，小徐才到飯店。 由于時值旅游旺季 ， 接團(tuán)社未能按計劃為該團(tuán)買到機(jī)票 ， 只得安排該團(tuán)乘加班機(jī) ， 提前到 10月 6日 13： 05飛離 D市 。于是小胡讓帶隊照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。 當(dāng)旅游團(tuán)按照 00： 55的起飛時間提前趕到機(jī)場時，飛機(jī)早已于 20： 55飛走了。 22日晚飯后 ， 小王突然接到內(nèi)勤通知 ， 該團(tuán)因故必須乘 23日 8： 00的航班提前離開 W市 。 分析 2．處理游客丟失護(hù)照問題的過程： （ 1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護(hù)照還是忘在什么地方； （ 2）與領(lǐng)隊聯(lián)系：沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任； （ 3）與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護(hù)照； （ 4）確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護(hù)照證明； （ 5）失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明； （ 6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時證件； （ 7）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)； （ 8）費用問題待分清責(zé)任后處理。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。 十五、食物中毒處理 1．嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定； 2．提醒游客不要在小攤上購買食物； 3．用餐時，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。 參考答案 在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥： 1． 不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠 ， 正確的做法是先征求其他游客的意見： （ 1） 若大家同意 ， 可返回； （ 2） 大家不同意 ， 讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條
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