第五章_旅行社接待管理第二、三節(jié)-wenkub
2023-02-01 14:32:49 本頁面
【正文】 應該怎樣做好客人的工作 ， 使他們在得知計劃更改時不致起哄 ？又應該采取那些補救措施 ， 盡量使客人在 D市逗留期間過得愉快 ？ 五、誤機（車、船）事故的預防和處理 （一）誤機（車、船）事故的原因 （二）誤機（車、船）事故的預防 （三）誤機（車、船）事故的處理 （一）誤機（車、船）事故的原因 誤機（車、船）的原因很多，一般分為兩類： 一種是由于旅游團（者）本身的原因或由于遇到交通事故，嚴重堵車，旅游團（者）所乘汽車突然發(fā)生故障等情況造成，此類事故被稱為 非責任事故 。 （三）被迫改變部分旅游計劃 （ 1）減少（超過半天）或取消一地的游覽時間，全陪應報告組團社，有組團社作出決定并通知有關地方接待旅行社。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說“現(xiàn)在幾點了？” 思考： 小徐錯在哪里？為什么僅晚了十多分鐘，那位德國領隊已是怒氣沖沖呢？小徐為此應吸取什么教訓？ 四、客觀原因需要變更計劃和日程 （一）縮短或取消在某地的游覽時間 （二）延長旅游時間 （三）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃 （一）縮短在一地的游覽時間 地陪應積極做好如下工作： （ 1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成?！比欢?，當經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。 思考： 導游員小周遇上的事情屬于漏接事故中的空接；請你結合上述案例，想一想為什么說造成這類事故的原因應是多方面的？ 地陪沒有準時到達旅游團集合地 (遲接 ) 小徐是從外國語學院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導游工作的。 小周急了 ， 立即打電話與旅行社聯(lián)系 ， 方知旅游團已乘另一個航班提早到了 。 思考： 地陪小汪為什么會接錯旅游團呢？發(fā)生錯接事故時，地陪到底應該承擔怎樣的責任呢？ 如果是你，你會怎么辦？ 三、空接的原因及處理 空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。 原來這是公司系列團中的一個，境外旅行社今天有兩個團發(fā)給自己的旅行社，團號、人數(shù)都一樣，但有 A、 B 團區(qū)分，所住飯店也不一樣。班機準時抵達。 ，導游人員要認真核實其團名、代號，核對人數(shù)，問清領隊姓名等 。他把自己的設想與領隊講了之后，就來到民航停車場，找來了一輛大客車，把游客 (旅游者的簡稱 )帶往飯店。 小蔡想，接待計劃是早已制定并給地方接待社已有回執(zhí)，行程也無更改，地陪怎么會不來接呢？又過了幾分鐘，還是不見地陪來接。 地陪沒有來迎接旅游團 (漏接 ) 小蔡做全陪帶團到達 C 市。 （一）由于主觀原因所造成的漏接 （二）由于客觀原因造成的漏接 （三）漏接的預防 案例（漏接） 某日上午 8： 00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午 7： 50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午 11： 40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。當飛機抵達后，他就帶著旅游團到機場出口處。 小蔡著急起來，他跟領隊講了幾句，到電話亭給地方接待社打電話。 途中，小蔡還拿起話筒，承擔起了地陪的講解任務。如果是散客，要問清旅游者的全名和國籍。人數(shù)、團號、國籍一一對上號后，小汪就帶著這些游客上車。 而原本由小汪接的團則被旅行社的另一名導游員接走了，幸好都是自己公司接的旅游團。 （一）空接事故的原因 （二）空接的處理 沒有接到旅游團 (空接 ) 五月的一天 ， 某旅行社導游員小周去機場迎接一旅游團 。 因旅行社與小周聯(lián)系不上 ，所以臨時派了一輛車先將團隊的游客接到了所住飯店 。這天，他做地陪接了一個德國團。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。 （ 2）如系提前離開，要及時通知下一站 （ 3）向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。 （ 2）被迫取消某一活動，由另一活動替代，導游人員要以精彩的介紹，新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，使新的安排得已實現(xiàn)。 另一種是由于導游員或旅行社其他人員工作上差錯造成的。地陪小胡帶領該團游覽了清靜寺后于 16：00將該團帶到市中心購物。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺。于是，地陪就邊帶團游覽，邊隨時打電話問機場，每次回答都是：“ 00： 55起飛”。只在第一個 0字下邊帶個小尾巴，粗看是 0；細看稍像 2。所以說認真和沉著是工作的需要。 ，如何處理？ ？ 分析 1．導游員接到通知后應： （ 1）立即與全陪聯(lián)系； （ 2）對領隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作； （ 3）請旅行社領導出面說明情況并道歉；經(jīng)領導批準，贈送紀念品。到 B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在 A地機場收護照后好像沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。 十、游客走失的處理 （一）游客在旅游景點走失 （二）游客在自由活動時走失 十一、游客患病的處理 （一）游客患一般疾病的處理 （二）游客突患重病的處理
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