海底撈客戶關(guān)系管理ppt30頁)-免費閱讀
【正文】 ? (3)要重視服務(wù)利潤鏈的每一個環(huán)節(jié)。 ? 最后，吃完了時，服務(wù)員馬上會送上口香糖。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。一般來說，人們的從眾心理都很強(qiáng)，總是喜歡錦上添花，追捧那些“熱門”企業(yè)，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。 10 年時間， 37 家直營店開到了全國六個城市，擁有員工 7600 多名。 二、“海底撈”的客戶群 “海底撈”的客戶群主要是以中高等收入者為主，因為“海底撈”的消費還算是比較高的，主要是“海底撈”的服務(wù)是非常到位的。 按客戶忠誠度分類的話可分為： ? ：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的客戶 ? ：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶 ? ：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他企業(yè)有著交易往來的客服 ? ：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費。截至 2023年年底，“海底撈”在全國各地共開了 60家連鎖火鍋店，在所有店中，“海底撈”的簡陽店是資歷最老的，但就營業(yè)收入而言，應(yīng)該算是偏小的。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶加盟，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。 ? (5)就餐時 星級般的 WC服務(wù) “海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。要走時，一路上都會有服務(wù)員跟你說再見。 ? (4)企業(yè)做強(qiáng)比做大更重要。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話說，此時感動的“一塌糊涂”啊！ ? (3）建立良好服務(wù)顧客檔案 ?
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