客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講義-免費閱讀
【正文】 真正的客戶關(guān)系 VS 虛假的、膚淺的客戶關(guān)系 CRM 基礎(chǔ) CRM 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 私人化程度 客戶檔案 客戶細(xì)分 CRM 工作步驟 客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶資料內(nèi)容 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?建議取消營銷部門 ?營銷不僅僅是一個部門，而是一種意識，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化 ?一個以營銷為中心的組織，必須使他的員工對客戶的態(tài)度保持一致 —— 組織中的任何一個人都可能對滿意度產(chǎn)生影響 營銷部門已經(jīng)不再需要 并非所有的客戶都是有價值的 問題： ? 客戶是誰？ ? 每類客戶對公司的價值？ ? 各類客戶的盈虧平衡點？ ? 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 ? “客戶”價值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值 要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會拒絕，拒絕一些市場和成長的機(jī)會。 問題 : ?誰是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶 ?顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ ?顧客什么時候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ ?“顧客是上帝”，怎樣感動上帝？ ?當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯的時候，我們該怎么辦？ ?如何讓顧客不愿離開我們？ ?如何讓顧客不能離開我們？ ? 和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢 ? ? 如何讓顧客 (客戶 )滿意 ? ? 如何讓客戶忠誠 ? ? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ ? 為留住老顧客、鼓勵新顧客加入，我們采 用了何種策略？ ? 今天在顧客 (客戶 )管理方面遇到哪些問題 ? 問題 : 建立顧客關(guān)系的步驟 認(rèn)識顧客價值 接近顧客 理解顧客 與顧客互動 設(shè)計并 調(diào)整方案 什么是營銷？ 問題 解決方案 1 消費者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去 路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 2 價格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障 價格由價值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場的基礎(chǔ) 3 流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng) 經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合 4 廣告費浪費太多，又不知浪費到哪里去了 一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運用整合營銷傳播方法 5 消費者是不打折或無贈品就不行動，天天促銷既不賺錢也太辛苦 除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報一下消費者就行，需要在牌譽上下工夫 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場 商品定位 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 商品研發(fā) 價格戰(zhàn)略 ?定價 ?價格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實踐 ?事件營銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 4R 取得長期成功的基石 relationships 關(guān)系 Retention 保持 Referral 推薦 Recovery 恢復(fù) 傳統(tǒng)營銷 VS 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 ?銷售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競爭力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動為中心使得公司能夠為客戶增加價值，或者更準(zhǔn)確的說，是增加新形式的價值。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。送貨負(fù)責(zé)人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。 Craig Terrill 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受 您的心愿被看到 基本服務(wù)原則 客戶滿意 理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序 基本服務(wù)設(shè)計 如
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