客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講義-展示頁
2025-01-17 16:40本頁面
【正文】 義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 企業(yè)利潤的來源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競爭壁壘 = 不斷創(chuàng)新 + 優(yōu)質(zhì)服務(wù) + CRM 標(biāo)準(zhǔn)化 市場營銷基本理念 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。名牌是具有神話色彩的品牌。 問題 : ?誰是你當(dāng)前的客戶、最好及最差的客戶 ?顧客想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ ?顧客什么時(shí)候需要這些產(chǎn)品和服務(wù)？ ?“顧客是上帝”，怎樣感動(dòng)上帝？ ?當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，我們?cè)撛趺崔k？ ?如何讓顧客不愿離開我們？ ?如何讓顧客不能離開我們？ ? 和競爭公司比起來我們有何優(yōu)劣勢(shì) ? ? 如何讓顧客 (客戶 )滿意 ? ? 如何讓客戶忠誠 ? ? 我們?yōu)槭裁匆朕k法留住老顧客？ ? 為留住老顧客、鼓勵(lì)新顧客加入，我們采 用了何種策略？ ? 今天在顧客 (客戶 )管理方面遇到哪些問題 ? 問題 : 建立顧客關(guān)系的步驟 認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值 接近顧客 理解顧客 與顧客互動(dòng) 設(shè)計(jì)并 調(diào)整方案 什么是營銷？ 問題 解決方案 1 消費(fèi)者不成熟，不好的產(chǎn)品也能靠廣告或“欺騙性推銷”賣出去 路遙知馬力，日久見人心；學(xué)會(huì)防守反擊、攻防皆備的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 2 價(jià)格競爭激烈無序，使得企業(yè)利潤和企業(yè)發(fā)展無保障 價(jià)格由價(jià)值而定；如果你的品牌（產(chǎn)品）與競品有顯著差異，已經(jīng)具備了有市場的基礎(chǔ) 3 流通渠道嫌貧愛富、不講感情，而且商業(yè)信用差，欠款成風(fēng) 經(jīng)銷商做生意；感情為附，當(dāng)然是賣好賣的牌子；好牌子總是能獲得好的付款條件和銷售配合 4 廣告費(fèi)浪費(fèi)太多，又不知浪費(fèi)到哪里去了 一是自己要學(xué)習(xí)廣告，二是要運(yùn)用整合營銷傳播方法 5 消費(fèi)者是不打折或無贈(zèng)品就不行動(dòng)，天天促銷既不賺錢也太辛苦 除新產(chǎn)品（品牌）和差品牌需要促銷才賣得動(dòng)外，好牌子不需要天天促銷，只是少量日子回報(bào)一下消費(fèi)者就行，需要在牌譽(yù)上下工夫 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場 商品定位 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 4R 取得長期成功的基石 relationships 關(guān)系 Retention 保持 Referral 推薦 Recovery 恢復(fù) 傳統(tǒng)營銷 VS 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 ?銷售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 企業(yè)競爭力及差異化根源 ?以服務(wù)中的表現(xiàn)和與客戶的互動(dòng)為中心使得公司能夠?yàn)榭蛻粼黾觾r(jià)值，或者更準(zhǔn)確的說，是增加新形式的價(jià)值?！? — 柯恩斯 客戶需求 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 對(duì)滿意的定義 – “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 – 對(duì)忠誠的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實(shí)一刻 – 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 – 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對(duì)顧客需求的感知偏差 – 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) 客戶滿意度與忠誠度 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客
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