酒店市場營銷部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材-免費閱讀
【正文】 :24:4211:24:42January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 11時 24分 :24January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 11時 24分 42秒 上午 11時 24分 11:24: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:24:4211:24:4211:241/26/2023 11:24:42 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 案例二：銷售意識 幾位客人到某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了 看標(biāo)價。最后客人看到這些費用只有幾千塊錢，考慮到 這些費用確實是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。所有消費統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會務(wù)組。 二十九、這是為您準(zhǔn)備的下午茶，請?zhí)岢霰ＹF意見。 二十一、謝謝您先生，您的禮物太貴重了，我實在是不能收，可以的話您的再次到來將是送給我們的最好的禮物。 十、承蒙你的關(guān)照先生，我們這里生意還可以。 ? 9 征詢語 ：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？） 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎 /您喜歡（需 要、能夠 ?? ）？請您 ?? 好嗎？ ? 10贊賞語 ：太好了 .非常合適 .您真內(nèi)行 .承蒙您的夸獎 . ? 11推脫語 ：真抱歉幫不了您 .我明天要上班 ,不能參加您的活動 ? 12 基本禮貌用語 10字 ：您好、請、謝謝、對不起、再見。 ? 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 、贊賞語、推脫語。 ? 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。 ? 為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使背得滾瓜爛熟也毫無意義。 所有酒店一員都應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。 (二 )、 培養(yǎng)員工酒店意識 ? 禮貌 ：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。某些某些員工即使出現(xiàn)了問題，負責(zé)人也避而不談或報喜不報憂。 ? 憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 如何將服務(wù)質(zhì)量提升上去？ ? 一、態(tài)度決定一切 ? 二、細節(jié)決定成敗 一 、態(tài)度決定一切 ? (一 )、分析心態(tài) ? (二 )、 培養(yǎng)酒店意識 (一 )、分析員工心態(tài) ? 墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人較少，表現(xiàn)為業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于入職時間較長的人員。因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平就顯得非常重要。 ? 急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處，便立馬離去，是“潛在反叛者”。一方面，由于文化、知識和經(jīng)歷的差異，員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產(chǎn)生共鳴，加上現(xiàn)實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導(dǎo)方法，缺乏明確的目標(biāo)框架和具體的實施方案以及過程和結(jié)果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對管理者的專業(yè)水平表示懷疑?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過各種學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識得到不切提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達、指導(dǎo)具體工作的關(guān)鍵作用。 ? 回避 ：帶客參觀時，如果有客人在消費應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避?？腿耸褂秒娞輹r，正好帶客，不應(yīng)該搶先進電梯；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 ? 必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 ? 把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。當(dāng)有人做錯時 ,做錯的人要走出隊列、站到大家面前先 鞠一躬，舉起右手高聲說：“對不起，我錯了！” ? 不要 說 :對不起 ,今天有很多重要接待 ,我們客戶經(jīng)理人手不夠 (因為賓客會認為其它接待的客人就比我們重要嗎?) ? 應(yīng)該 說 :真對不起 ,今天的接待較多，客人也比較多，給您帶來了不便 ,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么 ? ? 不要說 :真不好意思 ,字體錯了 (因為賓客會認為 :臺卡做錯了還送上來 ) ? 應(yīng)該說 :對不起 ,這臺卡是按照酒店常規(guī)字體制作的 ,有點偏差 ,不太符合您的要求 ,不過我現(xiàn)可根據(jù)您的要求再把內(nèi)容重新制作一份。 ? 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。 十六、打擾一下先生，我為您查看下場地情況好嗎 ? 十七、對不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請您多多包涵。 二十六、這是我們奉送給您的禮品請您留個紀(jì)念吧。會議由 XX省人民政府主辦、 XX市人民政府承辦。這時，扯皮的事情發(fā)生
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