某大藥房門(mén)店服務(wù)禮儀規(guī)范課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 25日星期三 下午 8時(shí) 10分 49秒 20:10: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 25日星期三 8時(shí) 10分 49秒 20:10:4925 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 8時(shí) 10分 49秒 下午 8時(shí) 10分 20:10: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人?！? 你的小票呢？ * 基本確定為偷盜嫌疑者 “您好！麻煩您到辦公室來(lái)一趟，好嗎 ?” 跟我走一趟，到辦公室！ /你是小偷！ —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開(kāi)心人大藥房語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 七、電話禮儀 情景 行為動(dòng)作 規(guī) 范 用 語(yǔ) 禁忌行為用語(yǔ) 電話禮儀 “您好！開(kāi)心人大藥房 **店，請(qǐng)講 …… ” /“對(duì)不起！ X X 不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？” 喂！你哪個(gè)？ /找誰(shuí)？ /不在 —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第三篇 人心增值話語(yǔ)要素 ： 永遠(yuǎn)不準(zhǔn)直接向顧客說(shuō)“ 我不知道、我們沒(méi)有 …… ”，而應(yīng)該以“助人為樂(lè)”的心態(tài)，采取一次以上的努力行為幫助對(duì)方，如確實(shí)辦不到，再向?qū)Ψ秸f(shuō)明； 碰到問(wèn)路的人，即使不知道，盡可能詢問(wèn)他人，或到店外幫助對(duì)方指路； 碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西，要做攙扶姿勢(shì)，確需攙扶者，應(yīng)主動(dòng)攙扶； 雨雪天，進(jìn)來(lái)小孩、老人，要注意提醒“小心摔倒”； 碰到小孩，要說(shuō)“小朋友，真可愛(ài)（真漂亮）”； 與任何顧客閑聊時(shí)，都應(yīng)發(fā)現(xiàn)顧客的某某優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)出讓顧客開(kāi)心的話，比如：“你的氣色真好”“你真年輕”等?！? 我很忙，等一下！ /煩死了！ /沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái) /沒(méi)錢(qián)找，你自己想辦法 /你排隊(duì)呀！ / —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開(kāi)心人大藥房語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 三、 收 銀 情景 行為動(dòng)作 規(guī) 范 用 語(yǔ) 禁 忌 行 為 用 語(yǔ) 顧客開(kāi)發(fā)票 微笑 /親自引路（或招呼同事引路，或確切指明位置） “好的，這邊請(qǐng)（引路 到開(kāi)票處）”“您拿好小 票，請(qǐng)到 **處開(kāi)票” 開(kāi)票？找他去！ /開(kāi)票不歸我管 —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開(kāi)心人大藥房語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 四、送 客 情景 行為動(dòng)作 規(guī) 范 用 語(yǔ) 禁忌行為用語(yǔ) 送客 微笑 “謝謝！請(qǐng)慢走！” “再見(jiàn)” /“歡迎下次光臨” —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開(kāi)心人大藥房語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 五、顧 客 異 議 情景 行為動(dòng)作 規(guī) 范 用 語(yǔ) 禁忌行為用語(yǔ) 顧客投訴（找負(fù)責(zé)人 /服務(wù)投訴 /質(zhì)量問(wèn)題等） 微笑 /盡量引導(dǎo)顧客到安靜處 /熱情接待 /虛心接受/耐心傾聽(tīng) /記錄顧客意見(jiàn) 顧客異議無(wú)法解決時(shí)，由上級(jí)公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或總經(jīng)理馬上回復(fù)、處理。 其它同事或上級(jí)發(fā)現(xiàn)員工有汗味、口臭、狐臭，要坦誠(chéng)地提醒他立即處理，需要治療的在治療好后方可上崗。染發(fā)，怪發(fā)、男長(zhǎng)發(fā)、胡須； 5）按藥品相關(guān)法規(guī)，不允許佩帶任何首飾品（包括婚戒 )。 1）奇裝異服，內(nèi)衣外露，挽袖口、卷褲腿。 1）慢慢吞吞、動(dòng)作僵化?！? （切勿亂配藥或強(qiáng)行推薦）“用 **肯定管用！” —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開(kāi)心人大藥房語(yǔ)言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、收 銀 服 務(wù) 情景 行為動(dòng)作 規(guī) 范 用 語(yǔ) 禁忌行為用語(yǔ)
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