某大藥房門店服務(wù)禮儀規(guī)范課件-全文預(yù)覽
【正文】 （嚴禁單指指路或用腳指路） 在那邊 /你自己看吧 —— 做人責任不變，做事目標不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標準規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù) 情 景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁 忌 行 為 用 語 顧客說：“我想先看看” 點頭、微笑 “好的，您慢慢看。 1）慢慢吞吞、動作僵化。 著 裝 —— 做人責任不變，做事目標不變 與人交流最怕的是一臉死相！ 齊聲朗誦： 讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉死相的？我們比較一下！ —— 做人責任不變，做事目標不變 熱情、微笑、親切 微笑標準：嘴角上拉，自然露齒、雙目含笑 1）喜怒無常、苦悶煩躁 2）表情冷漠、雙目呆滯 儀 容 規(guī) 范 標 準 禁 忌 第一篇 開心人大藥房儀容儀表規(guī)范 —— 做人責任不變，做事目標不變 —— 做人責任不變，做事目標不變 一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！ 齊聲朗誦： 讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉死相的？我們比較一下！ 第一篇 開心人大藥房儀容儀表規(guī)范 —— 做人責任不變，做事目標不變 抬頭挺胸，目光平視顧客 ,自然站姿。 1）奇裝異服，內(nèi)衣外露，挽袖口、卷褲腿。我們就能夠贏得顧客的信任，也就能夠成為最好的健康服務(wù)者！ 只要我們會按下列次序與人交談，“您好！”“請 …… ”“ …… 謝謝”，就會成為受大家歡迎的人 ！ ———— 第一篇 開心人大藥房儀容儀表規(guī)范 —— 做人責任不變，做事目標不變 儀容儀表 —— 顧客對店員的第一認知，也是取信顧客的第一感覺 從 頭 到 腳 注 重 細 節(jié) —— 做人責任不變，做事目標不變 第一篇 開心人大藥房儀容儀表規(guī)范 規(guī) 范 標 準 禁 忌 1）統(tǒng)一穿著工裝，須干凈、整齊； 3）女員工長發(fā)須盤扎起來，碎頭發(fā)夾起來； 4）男員工頭發(fā)整潔、干凈、自然； 5）工號牌統(tǒng)一掛在胸前，工號牌必須完整無缺 ,正面朝外，實習(xí)員工必須佩戴實習(xí)證， 促銷人員佩戴促銷證。染發(fā)，怪發(fā)、男長發(fā)、胡須； 5）按藥品相關(guān)法規(guī)，不允許佩帶任何首飾品（包括婚戒 )。 規(guī) 范 標 準 禁 忌 站 姿 平時行走自然端正；忙時小跑；遇顧客側(cè)身讓路。 其它同事或上級發(fā)現(xiàn)員工有汗味、口臭、狐臭，要坦誠地提醒他立即處理，需要治療的在治療好后方可上崗。 沒有！ /我根本沒聽過 /沒貨！ /沒有就是沒有！ —— 做人責任不變，做事目標不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標準規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù) 情 景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁忌行為用語 顧客反映病癥，不確定具體產(chǎn)品時 點頭、微笑／標準引導(dǎo)手勢／專業(yè)解說 您好！” “這個產(chǎn)品對 **（病癥）比較好！”（輔以專業(yè)解說） “我來問藥師，這邊請！” （特殊病患者或自己拿捏不準）“建議您先到醫(yī)院做檢查，再拿處方來，我們幫您選購?！? 我很忙，等一下！ /煩死了！ /沒看我正忙著嗎？一個一個來 /沒錢找，你自己想辦法 /你排隊呀！ / —— 做人責任不變，做事目標不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標準規(guī)范 三、 收 銀 情景 行為動作 規(guī)
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