某大藥房門店服務(wù)禮儀規(guī)范課件(文件)
【正文】 得就不比，得不到的就不要。 20:10:4920:10:4920:101/25/2023 8:10:49 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。只因?yàn)橛辛四?，才有了語言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。 —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第四篇 特別強(qiáng)調(diào) 嚴(yán)禁：欺騙、夸大、虛假、隱瞞、怠慢、敷衍、頂撞、爭辯，每一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)一次扣 2分。 不知道 /找領(lǐng)導(dǎo)去問 /到別處問去 /你問我，我問誰 /別問我，不歸我管 /有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 /你怎么這樣講話的；不可能出現(xiàn)這種問題 /這肯定不是我們的原因 /嫌這里不好，到別的藥店去 —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 六、其他行為 情景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁忌行為用語 顧客私拆產(chǎn)品包裝或摔破產(chǎn)品 微笑 /輕聲提醒 /協(xié)助顧客整理產(chǎn)品包裝（各門店統(tǒng)一做好溫馨提示牌內(nèi)容為：溫馨提示：請勿拆包裝） “您好！您想了解點(diǎn)什么？包裝盒外面有說明，請不要拆開包裝！謝謝！” （如顧客已拆包裝或摔破產(chǎn)品，不要責(zé)備、追究）“沒關(guān)系，是我們沒有及時(shí)提醒”。盡可能滿足顧客；但判斷屬惡意行為，子公司要斷然拒絕無理要求，并嚴(yán)正申明，企業(yè)將依法維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，與邪惡斗爭。” （切勿亂配藥或強(qiáng)行推薦）“用 **肯定管用！” —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、收 銀 服 務(wù) 情景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁忌行為用語 收銀 微笑 /雙手服務(wù) /唱收唱付 /站立服務(wù) /接一顧二招待三 /坦誠引導(dǎo)顧客買小商品替代找零，并就此再次誠懇致謝 “您好 !有吉祥（積分）卡嗎？” / “請問您有零錢嗎？” /“您的商品一共是元，收您元，找您。 規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 儀容禮儀－禮儀自檢 ?頭發(fā)梳好了嗎？ ?牙刷干凈了嗎？ ?衣服筆挺嗎？ ?你看上去胸有成竹嗎？ —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 儀容自檢 儀容自檢 特別提醒： 最后檢查自己的著裝、 指甲是否干凈整潔？ 拉鏈、帶子、扣子是 否系好？ —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 情景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁 忌 行 為 用 語 顧客 進(jìn)門 點(diǎn)頭、微笑 您好！ （禁用方言） 無需說其他語言，更不能說 歡迎光臨 /需要什么？ 一、迎 客 —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù) 情 景 行為動作 規(guī) 范 用 語 禁 忌 行 為 用 語 顧客示意需要服務(wù)或猶豫不決時(shí) 主動上前、微笑 您好，請問需要幫助嗎？ 有事嗎？／想好沒有，想好了就趕快交錢吧 / —— 做人責(zé)任不變，做事目標(biāo)不變 第二篇 開心人大藥房語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 二、引 導(dǎo) 服 務(wù) 情 景 行 為 動 作 規(guī) 范 用 語 禁 忌 行 為 用 語 顧客詢問商品位置時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢、側(cè)身微笑，由店員直接帶到貨品位置，首問接待負(fù)責(zé)制（特殊崗位需主動幫助顧客找到其他同事接待顧客，不得再次向第三者轉(zhuǎn)移顧客） “請隨我來““您這邊請！”
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