【正文】 自 2023年以來，集團(tuán)長期為海爾、美的、格蘭仕、松下、索尼、三星、 LG等國內(nèi)外企業(yè)提供高質(zhì)量的市場研究及咨詢服務(wù)。以保證訪問員對問卷完全了解 訪問員試訪 ?對象： ? 每個訪問員訪問 12個本次調(diào)研對象 ?問卷評估： ? 回收試訪問卷，對每個訪問員問卷進(jìn)行審核。相關(guān)系數(shù)越高表示重要性影響程度越高 ? 縱坐標(biāo)（ Y軸）表示受訪者對指標(biāo)的滿意度評價。某客戶研究項目建議書 目錄 項目背景與研究目標(biāo) 研究思路與方案設(shè)計 執(zhí)行流程與質(zhì)量控制 項目團(tuán)隊 白電行業(yè)服務(wù)及部分案例介紹 項目成果與預(yù)算 博納國際資訊集團(tuán)介紹 項目背景 ? xxxx公司是以冰箱、冷柜、空調(diào)為主導(dǎo)產(chǎn)品的現(xiàn)代化白色家電制造企業(yè)，中國最大的綠色冰箱生產(chǎn)基地，中國冰箱、冷柜行業(yè)前兩強 ? 自 2023年 xx收購 xx電器以來，成為 xx成長中最重要的里程碑之一，為 xx打開了現(xiàn)代化與專業(yè)化管理的大門。滿意度系數(shù)越高表示客戶滿意程度越高 低 高 低 高 全國滿意度與各項滿意度的回歸系數(shù) 滿意度 ? 康佳 ◇ 長虹 ▲ LG ? 三星 ? 創(chuàng)維 配置質(zhì)量擴(kuò)展性兼容性安全性功能實用穩(wěn)定性性價比易用性質(zhì)量擴(kuò)展性安全性外觀安全性質(zhì)量配置易用性功能實用安全性功能實用外觀安全性穩(wěn)定性外觀擴(kuò)展性兼容性兼容性外觀擴(kuò)展性功能實用性價比功能實用易用性 質(zhì)量配置性價比易用性穩(wěn)定性穩(wěn)定性外觀兼容性配置兼容性質(zhì)量配置性價比易用性性價比穩(wěn)定性擴(kuò)展性7 . 27 . 47 . 67 . 88 . 00 . 0 0 . 1 0 . 2 0 . 3可保持因素 可影響的優(yōu)勢 其次改進(jìn)點 首要改進(jìn)點 分析模型及技術(shù)說明 4— 產(chǎn)品屬性研究模型 ? 客戶在購買時更傾向選擇“配置、兼容性和性價比”好的產(chǎn)品 , 因此這些因素是容易在銷售中打動客戶的“利益點”；可以在銷售中進(jìn)行重點宣傳 ? “質(zhì)量、穩(wěn)定性和易用性”是客戶在選購與使用中均非常重要的因素，是驅(qū)動產(chǎn)品發(fā)展的因素；在銷售中也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點宣傳 ? “核心功能”對提高產(chǎn)品的滿意度貢獻(xiàn)更大，但在購買時容易被忽略，是有利于提高客戶的滿意度的因素 ? “外觀、擴(kuò)展性和附加功能”相對來講，是不被關(guān)注的屬性根據(jù)實際情況，可以進(jìn)行適當(dāng)屏蔽或宣傳 性價比附加功能擴(kuò)展性外觀兼容性配置質(zhì)量穩(wěn)定性易用性核心功能0 高 對各項特點聲稱的重要程度 低 非常重要 比較重要 高 + 增值因素 ★★ ★ 低產(chǎn)出因素 ★★★ 市場入門票 驅(qū)動因素 ★★★★ 總體滿意度與各項滿意度的回歸系數(shù) 低 導(dǎo)出的 重要程度 分析模型及技術(shù)說明 5— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測量理論 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)測量理論 ? 服務(wù)的 5項要素定義 ? 有形性 （ Tangible） : 物質(zhì)設(shè)施 、 設(shè)備 、 人員和溝通材料的外在表現(xiàn) ? 可靠性 （ Reliability） : 可靠地 、 準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 ? 響應(yīng)性 （ Responsiveness） : 幫助顧客及提供迅捷服務(wù)的愿望 ? 保證性 （ Assurance） : 職員的知識和禮儀以及傳遞信任和信心的能力 ? 移情性 （ Empathy） : 對于顧客的關(guān)注和個人化的關(guān)心 ? 博納支點將主要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)測量理論進(jìn)行新飛電器服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計與研究 分析模型及技術(shù)說明 6— 客戶關(guān)系判斷模型 ? 教育、批發(fā) / 零售、政府、建筑、信息服務(wù)等 8 個行業(yè)的客戶高滿意度，高忠誠度，這些行業(yè)不僅是市場營銷的目標(biāo)，而且是聯(lián)想品牌的傳播者（占總銷量的 %） ? 貿(mào)易代理、公共事業(yè)、媒體、交通這些行業(yè)滿意高，但忠誠度低，需要明確影響其滿意度及需求后，以組合促銷等方式進(jìn)行吸引（占總銷量的 %） 交通媒體制造業(yè)貿(mào)易代理公共事業(yè)能源信息服務(wù) 建筑 政府批發(fā) / 零售其他服務(wù)教育 滿意度 低 高 忠誠度 低 高 受制約者 背叛者 唯利是圖者，銷售占比 % 忠誠追隨者，銷售占比 % 目錄 項目背景與研究目標(biāo) 研究思路與方案設(shè)計 執(zhí)行流程與質(zhì)量控制 項目團(tuán)隊 白電行業(yè)服務(wù)及部分案例介紹 項目成果與預(yù)算 博納國際資訊集團(tuán)介紹 ? 季度執(zhí)行分為三個相互銜接的調(diào)研階段，合計為 51天 (包括周末 )，自合同簽定之日起正式計算日期 執(zhí)行周期 執(zhí)行確認(rèn) 階段 項目工作安排 項目準(zhǔn)備、項目啟動會 1 3 聯(lián)合項目組建立 2 執(zhí)行階段 4 針對調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行整理、分析和研究 6 時間 1天 30天 5天 15天 ? 問卷、 FGD提綱設(shè)計 ? 訪問員培訓(xùn) ? 執(zhí)行地點甄選 ? 定量問卷確認(rèn) ? 執(zhí)行地點確認(rèn) ? 信息搜集 ? 信息分析與整理 3 相關(guān)信息搜集 5 研討 第 一 階 段 業(yè)務(wù)提升措施制定 業(yè)務(wù)提升措施提交（項目陳述） 7 8 第 三 階 段 ? 項目研究報告 ? 營銷建議 訪問員質(zhì)量控制 1 訪 問 員 質(zhì) 量 保 證 基礎(chǔ)培訓(xùn) ? 職業(yè)道德 ? 市場研究的基本理論及研究方法 ? 訪問員工作流程 、 訪問 技巧及應(yīng)對方法、 訪問及記錄方法 、 相關(guān) 表格和訪問工具 的使用 ? 問卷結(jié)構(gòu)及題型介紹 ? 問題 的追問方式 和 要求 ? 訪問時突發(fā)事件的處理方法 ? 其它 備注： 為 確保人員質(zhì)量， 基礎(chǔ)培訓(xùn)后， 將 對訪問員進(jìn)行一對一模擬與試訪 ， 使之熟悉基本要求。然后結(jié)合出現(xiàn)的問題，對訪問員進(jìn)行培訓(xùn) 正式訪問 ?訪問正式執(zhí)行 ?每天回收問卷，博納支點統(tǒng)計執(zhí)行進(jìn)度 ?對代理所完成的被訪者進(jìn)行復(fù)核 主持人 項目通知 各地負(fù)責(zé)人 主持人 內(nèi)部培訓(xùn) 項目督導(dǎo) 放線 收線 電話甄別被訪者 項目督導(dǎo) 聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 主持人 聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 項目督導(dǎo) 所有候選名單 繼續(xù)訪問并填寫 與會者資料 繼續(xù)訪問 項目督導(dǎo) 項目督導(dǎo) 保存 被訪者資料 QC QC 項目督導(dǎo) 電話統(tǒng)一知會 項目督導(dǎo) 所有甄別合格人員 激發(fā)邀請函 會前準(zhǔn)備 項目督導(dǎo) 項目督導(dǎo) 被訪者 相關(guān)人員 說明原因婉言謝絕 邀請參加以后的座談會 到會確認(rèn) 會前確認(rèn) 與會者 項目督導(dǎo) 錄入被訪者 資料庫 淘汰 項目督導(dǎo) QC 與會者 條件確認(rèn) 身份確認(rèn) 與會者 挑選大會人員 進(jìn)入大會 支付酬金 觀測會議情況 并提交與會登記表 整理會場 整理錄音、 錄像、筆錄 提交與會者資料 錄入被訪者資料 錄入被訪者查詢系統(tǒng) 費用結(jié)算 進(jìn)入小會 終止 支付酬金 整理會場 主持人 項目督導(dǎo) 項目督導(dǎo) 客戶 復(fù)核 /被訪者查詢 系統(tǒng)反饋 項目督導(dǎo) 項目督導(dǎo) 項目督導(dǎo) 項目督導(dǎo) DE QC 項目督導(dǎo) 費用結(jié)算 項目結(jié)束 定性研究 執(zhí)行流程 定量調(diào)研 執(zhí)行流程 背景介紹 運作總監(jiān) 項目通知 問卷審核及試訪 內(nèi)部培訓(xùn) 第一次項目培訓(xùn) 制定訪問員操作指南 問卷印刷 制定訪問計劃 第一次試訪小節(jié) 填寫試訪陪訪記錄表 研究部負(fù)責(zé)人 項目負(fù)責(zé)督導(dǎo) 質(zhì)量控制督導(dǎo) 數(shù)據(jù)處理部督導(dǎo) 項目預(yù)算 審批項目預(yù)算 負(fù)責(zé)督導(dǎo) 研究部負(fù)責(zé)人 運作總監(jiān)審核 數(shù)據(jù)處理部負(fù)責(zé)人 運作總監(jiān) 負(fù)責(zé)督導(dǎo) 試訪 /陪訪 訪問員 項目負(fù)責(zé)督導(dǎo) 訪問員 填寫定量訪問簡要通知書 制定定量訪問收發(fā)問卷計劃表 填寫抽樣分配表 項目負(fù)責(zé)督導(dǎo) 項目負(fù)責(zé)督導(dǎo) 研究部負(fù)責(zé)人 運作總監(jiān) 研究部項目負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé) /兼職督導(dǎo) 負(fù)責(zé) /協(xié)助督導(dǎo) 質(zhì)量控制督導(dǎo) 定量訪問問卷收發(fā)記錄表 定量訪問物品收發(fā)記錄表 研究部負(fù)責(zé)人 實地訪問 一審 定量問卷收發(fā)表 復(fù)核 二審 負(fù)責(zé) /協(xié)助督導(dǎo) 項目進(jìn)度匯報表 定量問卷提交記錄 定量問卷收發(fā)記錄 訪問結(jié)束 負(fù)責(zé) /協(xié)助督導(dǎo) 訪問員項目評估 定量訪問技術(shù)報告 項目勞務(wù)費統(tǒng)計 資料存檔 項目結(jié)束 項目負(fù)責(zé)督導(dǎo) 目錄 項目背景與研究目標(biāo) 研究思路與方案設(shè)計 執(zhí)行流程與質(zhì)量控制 項目團(tuán)隊 白電行業(yè)服務(wù)及部分案例介紹 項目成果與預(yù)算 博納國際資訊集團(tuán)介紹 項目組織 整個項目的組織分成三個層次：項目總監(jiān)；項目經(jīng)理；項目小組成員，并得到專家隊伍的支持 數(shù)據(jù)分析師（ 5） 項目經(jīng)理（ 2） 高級研究員（ 7） 運做總監(jiān) /督導(dǎo)（ 6） 項目設(shè)計、項目運作（進(jìn)度 質(zhì)量）控制、客戶 溝通、問卷 /大綱設(shè)計、報告大綱討論和報告撰寫 問卷 /大綱設(shè)計；報告大綱和報告撰寫 問卷 /大綱討論；分析方法選擇、數(shù)據(jù)分析；數(shù)據(jù)報告撰寫 項目運作質(zhì)量控制；執(zhí)行進(jìn)度控制；問卷質(zhì)量審核 項目總體設(shè)計；客戶溝通與協(xié)調(diào)；總體質(zhì)量控制 項目顧問（ 1） 為項目提供知識及技術(shù)支持 項目總監(jiān)（ 2） 總經(jīng)理 張連敏 先生 職 務(wù) 博納支點總經(jīng)理 角 色 總經(jīng)理； 全程指導(dǎo)、監(jiān)控、參與討論并與客戶溝通 參與階段 參與項目前期設(shè)計、項目執(zhí)行及分析、報告撰寫及陳述等工作內(nèi)容 簡單履歷 清華大學(xué)； MBA 清華大學(xué)；運籌學(xué)博士 19972023年 ,就職于慧聰國際資訊公司，研究所所長 10年市場研究 /咨詢經(jīng)驗；超過 100個市場研究與咨詢項目，多次組織全國范圍內(nèi)的研 究項目 與國內(nèi)外著名的家電 \通信 \IT企業(yè)建立了緊密的合作關(guān)系，對企業(yè)內(nèi)部市場營銷運營 比較了解 項目團(tuán)隊 項目總監(jiān) 康 勇 先生 職 務(wù) 博納支點科研總監(jiān)；主任咨詢師 項目角色 項目總監(jiān)； 全程指導(dǎo)、監(jiān)控、參與討論并與客戶溝通 參與階段 參與項目前期設(shè)計、項目執(zhí)行及分析、報告撰寫及陳述等工作內(nèi)容 簡單履歷 大連理工大學(xué)；高分子物理博士 曾就職于新華信咨詢公司，從事市場研究與咨詢工作 11年市場研究 /咨詢經(jīng)驗；超過 240個市場研究與咨詢項目，多次組織全國范圍內(nèi)的 研究項目 為多家家電 /IT/通信廠商在滿意度；市場進(jìn)入；產(chǎn)品測試；產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃；廣告測試及品牌建設(shè)；消費者消費心理研究等市場研究與咨詢領(lǐng)域服務(wù)提供服務(wù) 項目團(tuán)隊 項目團(tuán)隊 項目經(jīng)理 金國家 先生 職 務(wù) 博納支點家電研究部高級研究經(jīng)理；注冊咨詢師 項目角色 項目經(jīng)理； 制定項目計劃，全程參與項目研究、執(zhí)行、分析及報告撰寫并與客戶溝通 參與階段 參與項目問卷設(shè)計、項目執(zhí)行及分析、報告撰寫及陳述等工作內(nèi)容 簡單履歷 中國科技大學(xué)；統(tǒng)計學(xué)碩士 8年市場研究 /咨詢經(jīng)驗；超過 80個市場研究與咨詢項目，多次組織全國范圍內(nèi)的研究項目。服務(wù)范圍如下所示： 豐富的研究經(jīng)驗：白電行業(yè) 常規(guī)監(jiān)測報告 冰箱 20232023年中國冰箱市場研究年度報告 2023年中國冰箱行業(yè)市場研究年度報告 20232023年中國大陸冰箱銷量監(jiān)測研究報告 20232023年中國大陸冰箱價格監(jiān)測研究報告 2023~2023年 LG冰箱神秘顧客研究 2023~2023年松下冰箱神秘顧客研究 洗衣機 20232023年中國洗衣機市場研究年度報告 2023年中國洗衣機行業(yè)市場研究年度報告 20232023年中國大陸洗衣機銷量監(jiān)測研究報告 20232023年中國大陸洗衣機價格監(jiān)測研究報告 2023~2023年海爾洗衣機神秘顧客研究 空調(diào) 20232023年中國空調(diào)市場研究年度報告 20232023年中國大陸空調(diào)銷量監(jiān)測研究報告 20232023年中國大陸空調(diào)價格監(jiān)測研究報告 2023~2023年海爾空調(diào)神秘顧客研究 博納國際資訊集團(tuán)作為專業(yè)的市場研究與咨詢公司，家電市場一直是的主要研究領(lǐng)域。服務(wù)范圍如下所示： 豐富的研究經(jīng)驗：白電行業(yè) 再定位策略 提出新的商 業(yè)開發(fā)計劃 競爭策略 生命周期管理 競爭策略 銷售策略 上市計劃回顧 客戶研究 價格策略 推廣策略 渠道策略 上市計劃 市場細(xì)分 產(chǎn)品定位策略 退出市場 品牌建立和保持 上