微笑服務禮儀培訓教材(ppt63頁)-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 22日星期日 下午 7時 22分 10秒 19:22: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 22日星期日 7時 22分 10秒 19:22:1022 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :22:1019:22Jan2322Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 ? 與眼睛結(jié)合 ? 眼睛也要微笑： ? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 ? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 ? 與語言結(jié)合 ? 不能光微笑不說話或光說話不微笑 ? 要邊笑邊說 ? 與身體結(jié)合 ? 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等 實際練習 微笑如鹽 ? 微笑是服務人員的第一項工作 ? 微笑是可以訓練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 溝通的三個行為 說 聽 問 “說”的技巧要求 ? 說話時，要熱情、真誠、耐心 ? 把握好語氣、語音、語調(diào) ? 熱情、謙遜、親和 ? 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 ? 用顧客喜歡的句式說話 ? “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） ? “我會 … ”“我一定會 … ”（表達服務意愿） ? “您能 ...”“您可以 ...嗎”（提出要求） ? “您可以 ...”（來代替說“不”） ? “客戶更在乎你怎么說” ? 使上帝發(fā)瘋的表達方式 ? 我已經(jīng)提醒你了 ? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 ? 這不關(guān)我的事 ? 我不知道 ? 這不是我的責任 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。所以，要耐心地聽。 耷拉眼皮或低著頭走。 168。 禮儀的作用 ? 內(nèi)強個人素質(zhì) ? 外塑企業(yè)形象 ? 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ? 增進與他人的交往 ? 成功學大師拿破侖希爾說： ? —— “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！? 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ? 做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 ? 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 關(guān)于微笑服務 168。 一、 塑造企業(yè)形象之必需 168。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 ? 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。 19:22:1019:22:1019:22Sunday, January 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:22:1019:22:1019:221/22/2023 7:22:10 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 7時 22分 10秒 下午 7時 22分 19:22: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 7時 22分 :22January 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :22:1019:22:10January 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 7時 22分 :22January 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 7時 22分 10秒 下午 7時 22分 19:22: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:22:1019:22:1019:221/22/2023 7:22:10 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 聽客戶說話時，要自問：為什么會這
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