服務(wù)運(yùn)作管理之幾點(diǎn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :48:5812:48:58January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時(shí) 48分 :48January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 48分 58秒 12:48:5823 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 鼓勵(lì)顧客投訴并采取服務(wù)補(bǔ)救措施 ? 服務(wù)排隊(duì)管理 ? 無形服務(wù)有形化 卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 顧客驅(qū)動(dòng)的 服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 對顧客期望 的理解 顧客 企業(yè) 顧客差距 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 與顧客的外部溝通 差距 1：不了解顧客的期望 差距 2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 差距 3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距 4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配來 彌合顧客差距 鼓勵(lì)投訴并采取補(bǔ)救措施 為什么要鼓勵(lì)客戶投訴 ?只有 4%的不滿顧客會(huì)寫投訴信 ?比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更容易回頭，即使問題還未解決 ?如果問題得到解決， 54%70%的顧客會(huì)回頭 ?如果問題得到快速解決， 95%的顧客會(huì)回頭 ?平均而言，顧客會(huì)將不滿告訴 910人甚至 20人 ?投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將其此經(jīng)歷告訴 5人 鼓勵(lì)投訴并采取補(bǔ)救措施 服務(wù)補(bǔ)救 ? 應(yīng)采取措施盡可能地將服務(wù)事故給顧客帶來的潛在損失降低到最少 ? 分析服務(wù)失敗根源 ? 首先要采取預(yù)防性補(bǔ)救措施 ? 其次通過現(xiàn)場補(bǔ)救措施提高應(yīng)急能力 ? 最后，及時(shí)服務(wù)失敗發(fā)
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