服務(wù)運(yùn)作管理之幾點(diǎn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 生、并給顧客帶來(lái)?yè)p失，也要采取事后補(bǔ)救措施，所謂“亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)不晚 ? 在服務(wù)補(bǔ)救措施中，最重要的一條就是“補(bǔ)償制度公開(kāi)化” 合理對(duì)待 防止錯(cuò)誤 服務(wù)補(bǔ)救策略 服務(wù)排隊(duì)管理 ? 時(shí)間耗在哪里？ 據(jù)說(shuō) 美國(guó)人一生（ 70歲）平均要花費(fèi) 六個(gè)月 停在紅燈前 八個(gè)月 處理垃圾郵件 一年 尋找物品 兩年 回電話(huà)不成功 四年 做家務(wù) 五年 排隊(duì) 六年 吃飯 等待是不可避免的：等待源于需求到達(dá)速度和服務(wù)能力的變動(dòng) ? 空閑等候比有事做的等候更顯時(shí)間長(zhǎng) ? 沒(méi)有進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待更覺(jué)得漫長(zhǎng) ? 有疑惑的等待感覺(jué)到時(shí)間長(zhǎng) ? 沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比明確時(shí)間的等待感到長(zhǎng) ? 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感覺(jué)長(zhǎng) ? 不合理的等待比合理等待更長(zhǎng) ? 越有價(jià)值的服務(wù)等待越長(zhǎng) ? 單獨(dú)等候比集體等候感覺(jué)到時(shí)間長(zhǎng) ? 提高員工技能 ? 轉(zhuǎn)移顧客的注意力來(lái)影響顧客的感受 ? 造成開(kāi)始服務(wù)的假象 ? 公平排隊(duì) 服務(wù)排隊(duì)管理 無(wú)形服務(wù)有形化 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的觀感 價(jià)值 滿(mǎn)意度 服務(wù)表現(xiàn) （服務(wù)證據(jù)） 價(jià)格 形象 服務(wù)經(jīng)理 無(wú)形服務(wù)有形化 ? 服務(wù)的證據(jù)（從顧客的觀點(diǎn)看） 物證 人證 過(guò)程 接觸顧客的員工 顧客自身 其它顧客 活動(dòng)流程 過(guò)程中的步驟 靈活性和標(biāo)準(zhǔn)化 技術(shù)和人員 有形交流 服務(wù)景象 保證 技術(shù) 歡迎反饋或投訴 謝謝 靜夜四無(wú)
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