【正文】 2023/3/26 95 ? 決定如何有效地組織生產(chǎn)運作過程。 2023/3/26 45 ? 度量服務質(zhì)量的主要指標： ? 獲取：方便的地點，方便的時間，方便的方式 ? 溝通：語言通俗，表達準確 ? 技能：員工擁有必備的技能和知識 ? 禮貌：友好的，禮貌的，體諒人的 ? 可靠：服務的提供具有一致性和正確性 ? 響應：主動地、快速地響應顧客需求 ? 理解：盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務 ? 安全：使顧客不感到疑慮和不安 2023/3/26 46 ? 服務企業(yè)通常采取三種措施控制服務質(zhì)量： ? 大量投資于人員的甄選和培訓 ? 使服務過程標準化 ? 監(jiān)測顧客的滿意度 ? 改進服務效率的途徑 ? 提高服務人員的技能和工作強度 ? 犧牲不重要的服務標準以增加服務業(yè)務量 ? 使服務“工業(yè)化” ? 為某些服務創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式 ? 重新設計服務過程 ? 獎勵顧客實行自助服務 2023/3/26 47 服務運作與競爭策略 服務競爭要素與產(chǎn)品競爭要素有什么不同？ 可得性 個性化 質(zhì)量 方便性 聲譽 價格 可靠性 速度 安全性 進入市場的資格條件 贏得顧客的條件 失去顧客的條件？ 2023/3/26 48 服務競爭策略之一：價格策略 ? 服務價格難以采用以成本為基礎的定價法 ? 服務的價格取決于服務的價值而不是服務的成本 ? 例： 航空公司頭等艙的價格是如何確定的？ 顧客是否愿意接受最低價的管理咨詢服務？ 2023/3/26 49 服務競爭策略之二：留住客戶策略 ? 對于制造業(yè)來說，一個顧客可能 8年才買一臺電視；對于服務業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務 ? 開發(fā)一個新客戶的費用是留住現(xiàn)有客戶的 3－ 5倍 ? 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉 ? 長期留住客戶有助于服務企業(yè)聲望和信譽的積累 ？ 如何留住客戶？ 2023/3/26 50 服務競爭策略之三：挽回失敗策略 ? 失敗的服務往往難以用制造業(yè)企業(yè)的“三包”方法來挽回 ? 顧客至少需要 12次好的服務體驗才能抵消一次差的服務體驗 ? 公司收到一個顧客的抱怨意見，可能意味著還有19個不滿意顧客因各種原因未抱怨 ? 大多數(shù)公司將 95％的時間花在確認顧客抱怨的問題上，只有 5％的時間用來尋找顧客抱怨的原因 ? 企業(yè)所做的消除顧客抱怨的 50％的努力使顧客更加不滿意 2023/3/26 51 生產(chǎn)與運作管理 Production and Operations Management 2023/3/26 52 第 3講 生產(chǎn)運作組織方式與運作能力規(guī)劃 ? 生產(chǎn)運作類型的劃分 ? 生產(chǎn)運作組織方式的選擇 ? 運作能力的利用率 ? 能力計劃的決策方法 ? 學習效應和學習曲線 2023/3/26 53 生產(chǎn)運作組織方式 ? 生產(chǎn)運作組織方式的含義： ? 生產(chǎn)運作系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其運行方式 ? 主要取決于什么？ ? 產(chǎn)品特點 ? 運作技術(shù) ? 生產(chǎn)批量 ? 標準化程度 2023/3/26 54 制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分及其特點 分類方法 生產(chǎn)類型 通用產(chǎn)品 專用產(chǎn)品 流程型 加工裝配型 分類 大量生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 單件小批生產(chǎn) 訂貨生產(chǎn) 備貨生產(chǎn) 2023/3/26 55 服務業(yè)運作類型的劃分及其特點 通用型服務 專用型服務 技術(shù)密集型 勞動密集型 : 高接觸 低接觸 2023/3/26 56 通用型 /低接觸 專用型 /高接觸 按 航空 ， 運輸 ， 金 醫(yī)院 ， 汽車等修 運 融 ， 旅游觀光 ， 理業(yè) ， 技術(shù)服務 作 娛樂 ， 郵電通訊 ， 業(yè) 系 廣播電視 統(tǒng) 特 零售 ， 批發(fā) ， 學 咨詢公司 ， 建筑 性 校 ， 機關 ， 餐飲 設計 ， 律師 ， 會 分 計事務所 服務業(yè)運作類型的劃分 按顧客的需求特性分 技術(shù)密集 人員密集 2023/3/26 57 兩種基本的生產(chǎn)運作組織方式 ? 工藝對象專業(yè)化 (process focused) ? 圍繞生產(chǎn)工藝組織資源。 設施選址 企業(yè) RD 信息 生產(chǎn)與運作管理 Production and Operations Management 2023/3/26 1 目 錄 ? 第 1講、 緒論 ? 第 2講 生產(chǎn)與運作戰(zhàn)略決策 ? 第 3講 生產(chǎn)運作組織方式與運作能力規(guī)劃 ? 第 4講 運作流程設計與工作設計 ? 第 5講 質(zhì)量管理與連續(xù)改進 ? 第 6講 設施選址與設施布置 ? 第 7講 供應鏈管理－戰(zhàn)略與設計 ? 第 8講 供應鏈管理與電子商務 ? 第 9講 案例 ? 第 10講 庫存管理 ? 第 11講 生產(chǎn)運作活動的計劃與控制 ? 第 12講 MRP,MRPII與 ERP ? 第 13講 JIT與精益生產(chǎn)方式 ? 第 14講 服務運作管理 ? 第 15講 全球運作 2023/3/26 2 第 1講、 緒論 ? 運作管理的基本概念 ? 運作管理的目標與基本問題 ? 運作管理與企業(yè)其它職能之間的關系 ? 運作管理的作用和意義 ? 運作管理學的發(fā)展過程 ? 現(xiàn)代運作管理的新趨勢 2023/3/26 3 什么是生產(chǎn)與運作活動？ ? 把資源要素 (投入 )變換為有形產(chǎn)品和無形服務 (產(chǎn)出 )的過程 ? 一個實體組織通過獲取和利用各種資源向社會提供有用產(chǎn)品和服務的過程 ? 物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程＋管理過程 2023/3/26 4 顧客的參與 產(chǎn)出 能源 綜合計劃與主生產(chǎn)計劃 供應鏈管理 以工藝為中心組織設備、人員等生產(chǎn)運作資源，為每一個工序提供一個場地。 ? 以內(nèi)函方式提高效率。 ? 把工作中不合理、不經(jīng)濟、混亂的因素排除，尋求更好、更經(jīng)濟、更容易的工作方法，以提高系統(tǒng)的生產(chǎn)率。 2023/3/26 38 成功企業(yè)的共同特點 抓住一個競爭優(yōu)勢 堅持其強項 －麥肯錫公司 2023/3/26 39 把競爭重點放在何處？ 成本？ 質(zhì)量？ ?高設計質(zhì)量 ?穩(wěn)定的質(zhì)量 時間？ ?快速交貨 ?按時交貨 ?快速開發(fā)新產(chǎn)品 柔性？ ?顧客化產(chǎn)品和服務 ?品種和產(chǎn)量的柔性 2023/3/26 40 服務運作與競爭策略 ? 服務作業(yè)的類型 ? 高接觸型服務作業(yè) ? 接觸程度度量：顧客在系統(tǒng)中接受服務的時間／全部服務時間 ? 低接觸型服務作業(yè) ? 兩種服務作業(yè)的區(qū)別 ? 對于大多數(shù)服務來說： 過程就是產(chǎn)品 ? 服務的性質(zhì) ? 1. 每個人都是服務專家 2. 服務不具有通行的標準，一切因人、因地、因時而異 3. 工作質(zhì)量不等于服務質(zhì)量 4. 服務既包含有形的屬性，也包含無形的屬性 5. 高接觸型服務是被體驗的 (experienced, “moment of truth” )，而商品是被消費的 6. 有效的服務管理要求懂得市場、員工和作業(yè) 2023/3/26 41 Structuring the Service Encounter ? 設計服務組織需考慮的 4 個要素 ? 1. 確認目標市場 誰是我們的顧客？ 2. 確立獨樹一幟的服務理念 我們的服務如何與眾不同？ 3. 制定服務戰(zhàn) 略 我們的焦點和服務組合是什么？ 4. 設計服務作業(yè)系統(tǒng) 對于服務，過程就是產(chǎn)品 ? 確定服務戰(zhàn)略的焦點 ? 服務戰(zhàn)略開始于選擇運營焦點 ? 著名服務企業(yè)的 運營焦點 2023/3/26 42 企業(yè) 待遇 快捷方便 價格 品種 獨特技能 F e d e r a l E x p r e s s C o r p o r a t i o n ? ? W a l M a r t S t o r e s ? ? ? P r i c e C l u b ? D i s n e y l a n d ? ? A me r i c a n E x p r e s s C o mpa n y ? ? M c D o n a ld ’ s C o r p o r a t io n ? ? D o mi n o ’ s P iz z a ? ? M a r r i o t t C o r p o r a t i o n ? A me r i c a n A i r l i ne ? ? S o u t h w e s t A i r l i n e ? S i n g a p o r e A i r l i n e ? 著名服務企業(yè)的運營焦點 2023/3/26 43 ? 三種典型的服務系統(tǒng)設計方法 ? 生產(chǎn)線方法 ? McDonald’s 的例子 自助服務方法 ? 個別照料方法 ? 服務管理的現(xiàn)代觀點 ? 服務利潤鏈 2023/3/26 44 Service Profit Chain 收入增長 利潤增長 顧客 忠誠 顧客 滿意 外部 服務 價值 員工忠誠 員工生產(chǎn)率 員工 滿意 內(nèi)部 服務 質(zhì)量 ?保持 ?重復購買 ? 依賴性 ?滿足目標 ?按顧客需 要定制 ?服務概念 ?一切為了顧客 ?工作場所設計 ?職務設計 ?服務手段和設施 ?員工甄選 ?員工獎賞和承認 重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復地 購買有關商品和服務，形成終生收入流。 項目管理 ? 業(yè)務流程重整的規(guī)則： 1. 識別核心流程及其與輔助流程的關系，集中重整核心流程 2. 按產(chǎn)出，而不是按任務組織業(yè)務過程，建立端對端的流程團隊 3. 使分散配置的資源就像集中控制的資源一樣 4. 流程操作模版化 5. 在工作實施的地方設立決策點，將控制建立在過程中 6. 在信息來源處隨時隨地地一次性地獲取信息 7. 運用 IT 簡化和自動實現(xiàn)業(yè)務流程 8. 考核流程績效 9. 遵循 自然秩序 ? 顧客越來越希望我們按他們的方式做事，而不是他們按我們的方式做事 2023/3/26 25 現(xiàn)代生產(chǎn)運作管理的新趨勢 現(xiàn)代企業(yè)所處的環(huán)境特征 企業(yè) 全球化 市場需求 ：多樣化，快速變化 技術(shù)進步 ： 日新月異 競爭 ：方式和種類空前增多 2023/3/26 26 現(xiàn)代生產(chǎn)與運作管理的新特點 生產(chǎn)運作管理范圍的擴大 多品種小批量生產(chǎn)方式成為主流 信息技術(shù)給生產(chǎn)運作管理帶來的變革 生產(chǎn)運作全球化的趨勢